以情待客——记导游彭书婷

□ 记者 方 伟

彭书婷虽然当导游的时间不长，去年才刚刚从事这份工作，但是她对导游带团的感悟却一点也不少，她认为，在带团过程中只要做到以情待客，就能够将心换心，取得游客的认可。

2014年9月9日，中秋节过后第一天。当天，彭书婷接待了她人生中的第一个旅游团，是一对来自美国的华人老夫妇。由于是第一次带团，所以她提前做好了各种准备，规划好了旅游线路，将导游词熟悉了一遍又一遍，不仅如此，她还专门做了贴心的小安排——将旅行社发给她的月饼留下两个带在身上。接到游客后，她首先向游客们做了自我介绍，详细解说了接下来的行程路线和一些相关旅游小故事，这对老夫妇听得津津有味。紧接着，彭书婷主动聊起了中秋节的故事，并问这对夫妇前一天中秋节是怎么过的，有没有吃月饼，结果老夫妇呵呵一笑，说：“就等着你给我们吃月饼呢。”只见这时，彭书婷变魔术般地从包里拿出两个月饼送到老人手中，说：“早就给你们准备了，还一直担心你们不感兴趣呢，来尝尝家乡月饼的味道。”谁知，两位老人拿到月饼后很是激动，连连称谢，说已经好多年没有吃过月饼了，在美国过中秋节很寂寞，没有吃团圆饭的习惯，更别提吃月饼了。都说良好的开端是成功的一半，正当彭书婷同两位老人聊得开心，到达黄山风景区时，却突然天公不作美，下起了大雨，山上顿时漫起了大雾，什么景点都看不到。担心老人会因此而不开心，彭书婷只好怯生生地打圆场：虽然现在什么风景都看不到，但是我们可以一起吃月饼啊，边吃月饼边等雾散，一起再过回中秋节，怎么样？没想到，两位老人都异口同声地答应了，并且三人一起分食月饼，还唱起了歌。就这样，彭书婷圆满完成了她的第一次带团任务，临分别时，两位老人拿出10美元塞进彭书婷的手中，说：“这点小费虽然不多，但是我们的一点心意，你的亲情陪伴，让我们重新找回了年轻时的感觉，吃着月饼找到了家的味道。”彭书婷说，这就是她的第一次带团经历，还收到了游客给的小费，虽然不多，但是却很欣慰，因为这是对她工作的肯定和支持，也因为这份感动，让她一直坚持在导游工作岗位上不断前行。

今年元月份，彭书婷又接待了一个来自台湾的旅游团，全团27人。刚接到团时，领队见到彭书婷，认为一个小姑娘年纪轻轻没什么工作经验，可能不能胜任这份工作，所以对她很不放心。发现了领队的微妙变化后，彭书婷内心下定决心，一定要用自己的实际行动来改变他对自己的看法。于是，在接下来的行程中，彭书婷努力做好每件事，安排好食宿和游览，并细致地向大家介绍大陆的历史文化和黄山的自然景观。两天行程下来，彭书婷无意中发现领队的手背全部开裂了，有的地方裂缝都能看见血丝，于是她拿出了自己包里的护手霜送过去，说：“叔叔，你这手开裂得很严重，擦点护手霜吧。我们这里天气干燥，你们可能不太适应。”见状，领队很高兴地接过护手霜，说：“非常感谢，来到这手都疼了好几天了。一直在找哪里可以买护手霜呢，你真细心！”说着，领队露出了几天以来最灿烂的笑容。行程结束后，领队对彭书婷说：“你这个小姑娘，看起来年纪不大，但是很细心，服务周到，我们大家都很满意。”

照片由彭书婷提供。

新闻推荐

程振农的不争之争

□ 记者 程向阳11月2日，中心城区黄山中路（黄山百大—跃进路）路段实施全封闭施工，有关部门聘请10余位道路引导员在各封闭路口维护秩序。11月3日8：00许，记者在军分区路口发现，大部...

黄山新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播黄山正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。