黄山风景区为旅游文明贡献黄山力量

游客自觉加入文明旅游行动中侯晏/摄□汪钰

近年来，黄山风景区高度重视文明旅游工作在景区的开展落实，不断以巩固扩大全国文明风景旅游区创建成果为抓手，从旅游志愿服务、文明行为引导、文明规范管理等方面下功夫，深入开展系列主题实践活动，大力倡导和践行文明旅游并取得了一定成效。

强化旅游志愿服务，广泛深入开展志愿活动

今年“五一”小长假期间，黄山之巅的“绿马甲”吸引了外界不少关注。他们分布于景区各个片区的主要景点及路段，在烈日下为游客解疑答惑，用真诚的微笑与服务为风光增色。他们就是黄山风景区志愿者，是黄山最靓丽的一道风景线。

黄山志愿活动最早可以追溯到上个世纪90年代初，随着黄山旅游的发展，来山游客逐渐增多，景区的志愿活动逐渐兴起并壮大，由只有几十人的青年志愿者服务小分队，发展到如今涵盖景区各行业、多岗位的千余人志愿服务大军。景区的志愿服务工作在探索中不断发展，在发展中不断规范。先后出台了《黄山风景区深入开展志愿服务活动实施意见（试行）》《黄山风景区党群志愿服务管理意见》《关于进一步加强黄山风景区志愿服务工作的实施意见》等文件，从建立志愿者队伍、成立志愿者组织、统一志愿者形象、加强培训和管理、组织志愿服务活动以及保障条件等方面作出具体规定，不断完善志愿服务工作的体制机制。

“用实际行动践行志愿服务精神，以饱满热情投身到景区服务管理之中，为营造和谐向善的旅游环境和社会环境作出应有贡献。”黄山志愿者发出庄严的宣誓。每一个黄金周和节假日，他们风雨无阻到达志愿服务的岗位，往往一站便是十几个小时，重复的工作在他们心中却意义非凡。他们牺牲每周的休息时间，牺牲每年节假日与家人团聚的时间，年人均参与志愿活动达到500个小时之久，占了休息时间的70%之多。所有的辛苦在游客的一句感谢中化为烟云，这便是他们追求的最佳奖励。

强化文明行为引导，依法依规进行景区管理

开展文明旅游工作，既需要提高旅游服务，又要强化文明行为引导。一直以来，黄山风景区通过多种方式引导游客文明出行，将文明旅游宣传与景区实际相结合，与游客参与互动相结合，先后组织开展了“文明旅游·为美丽中国添彩”“文明旅游倡议”“践行雷锋精神·保护大美黄山”“中国旅游日·文明出行签名传递”“文明餐桌·光盘行动”等系列主题活动，努力构建与公众沟通互动渠道，有效促进了游客文明旅游素质的提升。另一方面，景区积极贯彻落实社会主义核心价值观、《旅游法》和《公民道德建设实施纲要》，大力宣传倡导《中国公民国内旅游文明公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》，广泛开展中国特色社会主义理论、“道德讲堂”“我的中国梦”主题教育活动，着力提升干部员工的服务意识、责任意识和争先意识，凝聚促进景区发展正能量。

文明行为的引导既要靠道德教化，又要靠法律法规规范。2018年10月24日，黄山风景区发布并施行《黄山风景区旅游文明行为记录管理办法》，其中，旅游“红黑榜”的实施更是引起广泛热议。“红榜”旅游行为主要包括见义勇为、救死扶伤、尊老爱幼、志愿服务等具有正能量的文明旅游行为。“黑榜”旅游行为主要包括经劝阻仍不改正的随地吐痰、乱扔垃圾等破坏公共环境和公共设施等不文明行为。而“红黑榜”的实施将坚持“注重宣传、突出引导、弘扬美德、奖惩结合”的原则，旨在进一步营造黄山风景区良好的文明旅游秩序和氛围。

强化行业服务监管，优质高效督促诚信经营

2016年10月4日23：35，南京游客陈腾飞的手机收到了一条收款信息，这是黄山风景区北海市监所工作人员对游客投诉的先行赔偿。为切实维护消费者权益，自2014年7月21日起，黄山风景区实施《黄山风景区市场监督管理局先行赔偿办法》，对于属于该办法所规定的赔偿范围内的投诉，经确认核实，由受理部门给予先行赔偿。

文明旅游工作与行业服务监管工作紧密相关。行业文明程度不高、市场混乱都极易引发旅游不文明事件。多年来，景区不断加强对旅游市场主体行为的事中事后监管，督促旅行社、饭店等旅游企业诚信经营、加强行业自律，提升服务质量、妥善处置各类突发事件，并对诚信经营户进行表彰。同时，景区不断督促旅行社等用人单位加强对导游领队等从业人员的培训和管理，将文明旅游工作融入渗透到行业服务监管工作之中。

文明如水，润物无声。黄山风景区将以久久为功、利在长远的定力与耐心让文明的种子在景区落地生根，为旅游业的文明发展之路贡献黄山力量。

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