部分驻济全国人大代表到市民服务热线倾听民声12345经验将上全国两会

作者：李永明实习生刘青

□本报记者 李永明 实习生 刘青

全国两会召开在即，2月29日上午，部分驻济全国人大代表来到济南12345市民服务热线展开调研，倾听市民意见。驻济全国人大代表们同时表示，他们会将12345市民服务热线的经验也带上全国两会，作为相关建议提出。据了解，济南将争取尽快出台政府规章或地方性法规，将12345热线服务标准以立法形式加以规范。

把市民的声音纳入到建议中

“您好，我是全国人大代表李长顺，很高兴为您服务。”2月29日上午10点，在12345市民服务热线接听席上，全国人大代表、原济南钢铁集团总经理、党委书记李长顺接听了市民来电。一位生了二胎的市民反映自己遇到经济困难、生活压力大，李长顺倾听来电，并讲解自己了解的国家计划生育政策。

全国人大代表、市杂技团团长邓宝金20分钟内接听了8个电话。“有的市民反映生活中的困难，有的诉说自身遭遇，还有几位市民给济南发展提建议，”邓宝金说，“在短短20分钟里能听到这么多市民的声音，说明百姓信任政府。我们将把市民们反映的意见，纳入到自己的建议中。”

“三年内收到市民6万多封感谢信，800多面锦旗，这说明12345热线在市民心中的分量。”全国人大代表、山东蓝翔职业技术学院院长荣兰祥告诉记者，今年他将带着7个建议到会，主要关注农民工、留守儿童以及职业教育问题。

将12345经验带到全国两会

经过 3年多的发展，12345市民服务热线已成为济南的政府热线服务品牌，被国务院研究室称为政府服务热线“济南模式”。截至目前，12345已受理市民来电(省长、市长信箱邮件，手机短信)超过350余万件，每天接听电话时长超过200小时。

“这一模式把高高在上的政府亲民化，和市民平等沟通，不仅起到化解矛盾、促使社会运行畅通的作用，而且成为济南各级政府部门倾听市民声音的最真实渠道。”市政府秘书长许强告诉记者，现在市民有困难、有问题，拿起电话就能找政府部门，而且政府部门要反馈、要回访；百姓不满意，政府要继续办。有市民评价说，12345的热线电话挑动了政府神经。这样的转折也是一场政府社会管理的革命。

李长顺表示，12345市民服务热线创新政府管理方式，这也体现了执政为民，政府热线“济南模式”值得在全国范围内推广。“我想把济南12345热线的经验带到北京，将国内政府热线中的‘济南模式\’在全国人民代表大会上作为建议提出。”李长顺说。他的建议也得到在场其他人大代表的赞同。

12345服务标准立法工作已展开

在政府热线标准化服务模式的探索上，12345市民服务热线对从受理到办理、反馈的各环节流程进行规范，已经建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的运行机制。

全国人大代表，山水水泥集团董事长、总经理张才奎建议，济南一定要更加重视热线的法制化建设，将12345热线的服务提高到立法层面，将热线运行规范化、标准化、法制化。

对此，许强表示，目前有关12345市民服务热线立法的工作已经展开，争取尽快出台政府规章或地方性法规，将市民服务热线工作以立法形式加以规范，确保热线长效可持续发展。

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