大厅标签：服务型 人才型

礼仪培训

星级办税厅究竟是个什么样子？经过创建和探索，济南市地税局市中区分局办税服务大厅的“服务型大厅”、“人才型大厅”的特色标签变得清晰起来。

服务型大厅

走进办税大厅，给人的第一印象是热情。硬件上，功能划分科学、设施体验舒适；软件上，服务人员做到了“站着迎，双手接、笑脸送”。大厅环境舒适再舒适，服务提速再提速，人员热情更热情……这一切，都为了打造一所服务型大厅。

在这里，他们用制度管人，《日常管理制度》、《基本服务制度》、《导税服务制度》、《岗位轮换制度》、《廉政办税制度》、《应急处理预案》、《减压休息室管理制度》、《文明礼仪服务规范》等一系列制度，是每个办税员要谨记心头并规范操作的。

服务提升无止境。他们在两方面继续：

一、完善机制，强化服务。完善内部人员考核机制，加强人员的学习、评比，完善相关制度，使办税服务厅人员管理科学运转常态化。探索扩大免填单服务范围，建立起6人纳税辅导小组，使导税岗、帮办岗、值班主任服务一体化，从纳税人刚踏入办税服务厅起，导税人员主动了解其办理业务内容，根据纳税人办税需求，对其进行业务方向指引和办税辅导。

二、借力网络，拓展服务。借助网络媒体，开通办税大厅公共邮箱，建立纳税人QQ群，网上受理纳税人的热点难点问题并给予及时解答，结合纳税人上门办税时反映的问题进行收集、梳理，对于常见共性问题有针对性的开展专题培训辅导。

人才型大厅

在办税大厅中，“一人多能”的办税员数量正在增加。办税服务大厅针对服务的要求接近于苛刻，但对于纳税服务人员却充满人文关怀。这里有办税人员休息减压区，严格实施弹性工作制度，每工作2小时必须休息10至20分钟，帮助员工缓解紧张情绪。大厅引导员工技能提升，用激励刺激员工学习，通过学习掌握更多技能。

人的成长不能停滞。他们通过多项措施，培育人才。

一是实施标准培训。积极开展税收业务知识和操作技能培训、普通话和英语水平等业务技能培训，进一步强化大厅工作人员的业务技能，确保在市局的纳税服务考试、普通话口语测试中达到五星级标准，并有多名工作人员英语水平达到国家4级以上，同时还开展首问责任制、一次性告知制、限时办结制等11项制度的深化教育，强化办税工作人员的制度意识，以制度管权、管人、管事，使制度落实成为每个人的自觉行动；

二是实施扩展培训。继续采用“请进来、走出去”的方式，邀请银行培训专家进行服务礼仪培训，实地参观银行营业厅，学习领会服务理念；继续推行一人多能制度，进一步提高全技能工作人员数量，使五星级服务人员达到15%以上。

三是实施考核培训。结合新大厅的运行，针对前期培训结果开展考核，检验人员培训结果，并根据考核反应出的问题查漏补缺，确保实现人厅融合，相得益彰。新闻特写一部窗口电话机的迁移

过去，在大厅的办税窗口，每个办税员面前都有一部电话。这些电话号码是办税大厅对外公布的纳税服务咨询热线。按照过去的传统，窗口办税人员熟悉纳税流程和业务操作，能够更清楚地向咨询者提供解答，因此，电话都设在窗口。

便利了咨询却对大厅现场业务办理带来弊端。按照规定，电话响铃10秒钟后必须接听。接听过程中，窗口正在接待的业务就会受到影响、甚至于中断。有些咨询电话长达十几分钟，不但导致正在办理的业务遭遇延迟，更造成大厅排队积压。

将咨询电话机迁出，净化办税窗口，成为办税提速的迫切要求。济南市地税局市中分局办税厅，打破常规传统，将电话迁出，并开设专区，派驻业务熟悉的专人提供电话接听和业务解答服务。

在办税厅，电话迁移尽管只是细节，但因此而节省出来的时间却让纳税人直接受益。

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