《旅游法》实施这一年……

2013年 10 月 1日，中国首部《旅 游法》正式实施。从这一天开始，中国旅游真正做到了“有法可依”。从第一天开始实施，《旅游法》就面临着“黄金周”旅游考验。截至今年10月1日，《旅游法》正好实施一周年。在即将迎来一周年之际回头看，这部法律让济南旅游业发生哪些显著变化？这部旅游业的首部法律，在济南的落地情况如何？

《旅游法》的出台和实施，为保障旅游者和旅游经营者的利益提供了法律依据。好的法律还需好的宣传及贯彻执行。投诉渠道的畅通和市场监管的力度则成为保障《旅游法》实施的关键。工作的落脚点，在于能否维护游客的合法权益，为旅游产业快速发展保驾护航。

去年《旅游法》出台后，济南市旅游局在普法和执法方面做了大量工作。在《旅游法》实施过程中，济南市旅游监察支队，严格依法查处旅游违法经营行为，使《旅游法》在旅游经营活动中立威，也令这部法律赢得百姓信任。

去年第四季度，济南旅游投诉总数较第三季度比下降了10％，而有效投诉却下降了60％。投诉总数及有效投诉数量的下降，直接体现出自从去年10月1日开始实施的《旅游法》对济南市旅游行业规范产生的重要影响。

苦口婆心“说法”雷厉风行“用典”

给导游和老总们“说法”

为深入宣传贯彻《旅游法》，市旅游局专门制定《旅游法》宣传贯彻方案，制作2500册《旅游法》单行本，在“5.19中国旅游日暨旅游爱心工程首发团仪式”旅游主题活动中免费发放，并设立《旅游法》咨询服务点，提高其在市民中的认知度和影响力。

举办多场学习贯彻《旅游法》专题报告会，分别针对旅游企业、旅行社负责人、导游、行政监察工作人员进行培训。2013年6月5日，邀请北京第二外国语学院法学专家举办《旅游法》培训班，组织市人大、市政府、市政协分管领导，市政府相关部门分管领导，县（市、区）政府分管领导、旅游管理部门主要负责人参加。去年8月份，邀请旅游学者和法学工作者举办旅游从业人员培训班，面向旅游企业管理人员，开展法制培训，提升法治意识。今年以来，更多使用具体案例“说法”。

带着旅游法条文去帮扶

为强化旅游市场监管力度，市旅游局按照区域联手、市县联动、部门联合的思路，建立完善立体式旅游执法综合治理机制。实现旅游、工商、物价、文化、公安、质监、卫生等多部门的联合执法、综合监管常态化，有效打击旅游市场中存在的违法经营行为。自《旅游法》颁布后，开展密集旅游联合检查。

查处不是目的。在法律实施前济南市旅游监察和行业管理部门，在检查过程中尤其注重对暴露问题的整改。他们带着《旅游法》条文下基层。发现问题，对照法条进行教育，苦口婆心说利害，问题企业都会当场整改。“与其说是检查，不如说是帮扶，过去经营中片面追求利润，不符合《旅游法》的地方真不少。如果在正式实施后，肯定该挨罚了。”一家旅行社的负责人说。

投诉平台开进社区广场

投诉渠道是否畅通，关系到权益遭遇侵害的游客能否获得投诉。投诉处理机制的完善，则关系到投诉能否得到落实，权益能否得到最终保障。市旅游局加强畅通旅游投诉渠道建设，与12345市民服务热线及有关部门建立快速联动机制，24小时受理、处置游客投诉，免费向旅游企业发放旅游投诉电话公示牌，及时对投诉人进行回访，了解投诉人对处理的结果和过程的满意度。自《旅游法》实施以来，共为游客挽回经济损失31万余元。

为靠前服务，深入基层，他们还利用3·15消费者权益保护日、5·19中国旅游日在重点广场、景区、社区开展旅游法律服务活动，“零距离”接受游客咨询和投诉，让广大旅游者和旅游经营者享受免费的旅游法律咨询服务。

严查严处再加上曝光

今年5月20日起至8月31日，济南市集中开展百日旅游市场秩序整治规范工作。市旅游局成立旅游市场秩序整治规范工作领导小组，联合市公安、交通运输、工商、物价等10个部门建立了旅游市场联合执法和旅游投诉统一受处理机制，对辖区内的旅行社、分社、服务网点进行拉网式检查。

各旅行社对超范围经营、“承包挂靠”、擅自改变行程、组织低价旅游、强迫消费、降低服务质量标准等问题，落实总经理负责制，并对查出的问题进行了整改。

全市共出动旅游执法人员860余人次，对225家旅行社、分社及服务网点进行检查，检查导游员150人次，对2家违法旅游企业实施行政处罚，对46家旅游违规企业下达整改通知书，查处无资质经营旅行社业务3起。

市旅游主管部门对各类旅游举报、投诉，主动引导发挥广播、电视、报纸等媒体的舆论宣传作用，形成查处曝光机制，扩大警示效果。

依法查处案件

■济南市旅游局

配合公安机关查办山东名仁国际旅行社旅游诈骗案件，对该社依法做出罚款10万元、吊销旅行社经营许可证，对法定代表人罚款2万元的行政处罚决定；涉案人员已批捕。

■查处济南华谊国际旅行社加收老年人附加费案件，依法做出对该社罚款6千元的行政处罚决定；对济南华谊国际旅行社行程中减少旅游景点游览、未征得游客同意委托其他旅行社提供接待服务案件，对该社及主管人员依法分别做出罚款6万元和4千元、责令停业整顿1个月的行政处

罚决定。

■依法查处王某无旅行社经营资质，以“海纳百川”名义开设青岛

专线旅游经营的案件。主动曝光问题

1.部分县区由于受

编配等因素制约，还没有建立旅游市场综合监管机制和旅游投诉统一受理机构；个别区旅游主管部门对旅游市场整治工作力度不大，效果不明显。

2.部分旅行社经营管理不规范，存在着企业基本信息登记、报备不及时，不准确；旅游合同填写有缺项、漏项，合同附件不完整，档案材料有缺失等；部分旅行社没有达到国家旅游局“不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名、与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游”的要求。

3.个别旅游从业人员法律意识淡薄，业务能力弱；无资质经营旅游业务，以QQ群、会

员制、户外游等形式进行非法旅游经

营现象依然存在。

行业巨变 法入民心

三大根本性变化

●变化

游击队转为正规军

在济南已生活工作了12年的四川人高少军，谈起当初将地下旅游办事处转为正规的旅游公司的决定，依然津津乐道。去年开始，他的事业发生了显著的变化，将办事处转为正规旅游企业后，不但可以光明正大地在济南开始业务，且正在朝着规模化方向发展。去年年底，他又在济南注册一家能经营出境游业务的旅行社。

旅游办事处主要功能是处理旅游善后事宜及协调联络等，依照我国相关法规，旅行社办事处不能直接从事旅游经营业务，去年颁布的《旅游法》对具备资质组织开展旅游业务的企业又做了详细规定。旅游办事处被业界称为“散兵游勇”。这是因为，靠一个人、一部电话，就敢开展地下组团业务。在济南，许多外地旅游企业设立办事处，与旅游、工商等行政管理部门“打游击”，存在隐瞒、欺诈，以及低价竞争、直接收客等不法行为。

《旅游法》正式实施前，济南市旅游监察部门开展了一项“旅游办事处转正”的工作，变围堵为疏导，鼓励注册成立正规的旅行社或分公司。截至目前，已有21家办事处转成旅行社或分社。在联合检查中，同时取缔了1家违规办事处。

高少军是“转正”的受益者，2个人的办事处，如今成为近20个人的正规企业。

●变化

强迫购物销声匿迹

“来济南旅游，没有强迫购物的现象发生。”在济南做地接小有名气的济南国信旅行社总经理张晓国说。张晓国说：济南没有旅游强制购物店，去年才开业的两家旅游特产商店，商店不卖玉石金银，主卖大枣、阿胶、花生、小米、烧鸡等山东特产。

坐落于大明湖西南门的优特山东特产旗舰店，去年“五一”前刚刚开业，总经理靳鹏当时感慨有些生不逢时。但是，超市化经营、平民价销售的转型策略，让他的山东特产店活得很好。“我们不再针对旅行社开展业务营销，不会给予购物返利，团队上门我们当然高兴。”

报旅行团出游的济南人有没有被强迫购物？看一组数据：2013年10月1日《旅游法》实施以来，济南旅游通过各种渠道接到旅游投诉案件190余件，无一件来自外地游客，全部是为组团到外地因地接服务等问题的投诉，其中，针对强迫购物、零负团费的投诉案件为零。这表明，济南旅游行业从《旅游法》开始实施后，切实贯彻法律禁止的零负团费和强迫购物等违法行为。

“谁也不想做第一家被查处的旅行社！”一家组团社的总经理告诉记者，旅游法颁布后，针对旅游购物，所有的旅行社都在持观望态度，带有购物点的行程一律更换。如今，“谈购色变”的现象逐渐缓解，但经过法律约束，济南游客外出遭遇强迫购物的现象没有发生过。

●变化

不拼低价拼性价比

“低价团”、“零负团费”一度成为扰乱正常旅游市场，引发游客投诉的根源。

旅行社产品拼“低价”的结果是价格越拼越低。一个“台湾游”，这家旅行社报价4800元，那家报价4500元，报到最后，竟有3000元多的。细细算来，这个价格仅往返机票都不够。这就是“零负团”，报价低于成本。青岛、北京、云南、海南、台湾、港澳等方向旅游线路大部分是低价团、零负团费重灾区。

参与这样的旅游线路，吃不好、住不好，更玩不好，旅行社为盈利，加自费景点、强迫购物、减少行程等一切让游客花钱，自己拿提升回扣的手段频频使用。游客本来好好地旅游，却生一肚子气。都是低价惹的祸。

打击和抵制低价团成为普及和贯彻好《旅游法》的重点。去年建立的旅游企业质监员制度让企业自我监察，旅游监察部门严查低于市场价格的低价产品，全市旅游业对低价旅游纷纷喊打。为适合市场需求，旅游主管部门引导旅游企业进行产品差异化开发，适合不同消费人群。

如今，济南市场上“低价团”依然存在。山东省旅行社协会常务副会长陈秉忠说，“低价团除了价格外，没有任何竞争优势，不管是组团社还是游客，都面临着高风险，随着旅游法贯彻和实施，市场份额已很小。针对目标人群开发的质优价廉的高性价比产品却被广受市场欢迎。”

三个魔咒被破解

魔咒一价格大涨

《旅游法》实施后，济南旅游价格大涨了吗？答案是，消费回归理性，市场更趋平稳，没有出现大涨。

去年《旅游法》颁布后的较长一段时间里，出游价格看涨的声音一度占据主流。记者调查发现，过去济南市场上标价200多元的“北京三日游”已难觅踪迹，如今，“北京三日游”的报价在800元以上。随着饱受争议的非法“北京一日游”在北京旅游部门的“严打”下消失，往这些“低价团”送客人的旅行社也不再做了。

记者梳理发现，变身“变价旅游”后，旅游产品价格有所上涨。从表面来看，被普通游客认为涨幅较大的线路集中在四川、云南、海南、港澳等方向。这些线路的报价，一度被拼得很低，回归正常后的报价，相比起来涨幅有点大。同样对比而言，美国、加拿大、欧洲四国等出境游线路却一直平稳。

魔咒二不能购物

经历过“谈购色变”后，如今，不管是游客还是旅行社对旅游购物的看法更加理性。

在《旅游法》刚刚颁布之初，因为对法律条文掌握不准，业内出现了一阵恐慌，有的人感觉对待旅游购物有些“矫枉过正”。一度，旅行社因怕遭受投诉纷纷取消了购物环节，更有甚者，有导游甚至面对游客的询问，三缄其口——不提示、不建议、不引导。而在港澳游、日韩游、欧美游等出境线路中安排旅游购物更受游客欢迎。赴港澳、日韩购买化妆品，赴欧美等地购买服装、箱包等用品，是游客参与出境游最重要的目的之一。

去年12月份，国家旅游局对旅游法第35条的购物歧义重新解读后，旅游不能购物的谣言被澄清了。旅行社指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目的，与旅游者订立书面合同是可以的。

魔咒三团队消失

《旅游法》颁布后，很多人开始“唱衰”团队游，有人说，“未来自由行将成为主流，而团队游将逐渐退出舞台。”有人说，“随着电子商务兴起，游客将不再需要旅行社组织出游，门票、机票、酒店都能自己定制。”

在旅游业摸爬滚打多年的张晓国对上述说法并不认同，他说，旅行社是基础性极强的全链条行业，核心是提供有特色、有文化内涵、个性化的产品以及管家式、专家式的创造性服务。可以预见的是，未来，旅游者对旅行社专业服务的需求一定会回归。旅游从观光到休闲度假的趋势不会变，旅游的本质不只是观光，更多的是让旅游者开阔眼界、获取知识，感受温馨的服务、互动的氛围，这些是旅行社的核心。

济南市旅游局公布的一项数据表明，今年以来，全市旅游组团量同比增长5％，说明团队游没有下滑，反而保持了稳中有升。本版撰稿/记者 盖幸福

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