客户为先 真情服务广发银行济南分行全面提升金融服务品质

近年来，社会投融资多样化迅猛发展，商业银行仅靠简单的服务方式和粗放的经营模式已经很难满足客户的需求，只有从客户角度出发，进一步完善业务产品，提升服务水平，才是商业银行的立足之道。广发银行济南分行作为最后一家进驻山东的全国性股份制商业银行，一直秉承“客户为先，真情服务”的服务理念，不断提升金融服务水平，持续加强服务品牌建设，在入鲁近三年的时间里，广发银行济南分行的品牌影响力和社会公信力得到迅速提升。

强化员工服务技能培训

为提高柜面服务质量，济南分行选择两家专业培训机构，针对网点柜员及个人客户经理，先后开展了五期服务营销培训，从仪容仪表、职业着装、服务礼仪、微笑服务、沟通技巧、营销技能等方面进行专业化的严格训练。2014年4月，济南分行邀请优秀手语培训教师，就网点常用手语内容为网点柜员及大堂经理做了专业的培训，使员工熟练了解常用银行业务手语，并通过晨会进行练习固化。通过一系列专业化服务培训，广发银行济南分行的服务品质有了显著改进，实现了质的飞跃。

重视柜员业务技能训练

为提升柜面服务效率，济南分行多次邀请业务能手充当培训教师，对翻打传票、点钞和汉字录入等多项业务技能进行现场指导和培训。为检验培训效果，济南分行定期举行柜员业务知识及技能比赛。2014年9月5日，济南分行组织开展了“45个严禁”及技能竞赛活动，由济南分行辖区内各网点及济宁分行组成的六支代表队参加。大赛采用必答、抢答和计时赛的形式，现场气氛紧张而刺激，选手们个个全神贯注、全力以赴，认真地对待比赛中的每一个环节。此次比赛活动涌现出一批业务操作能手。

争创五星级示范网点

济南分行营业部积极参加2014年中国银行业协会的五星级网点的评选活动，济南分行以营业部为创建主题，围绕五星级营业网点标准，重新梳理了各项规章制度、岗位职责和操作流程，提高服务质量和客户满意度。从强化服务意识、提高服务素质、规范服务行为入手，致力于打造“感动服务”的品牌服务网点。全面改善了服务软硬环境，增设了儿童娱乐区、绿色通道、爱心座椅，导盲犬活动区，配备了轮椅、助盲卡、充电吧、盲人点钞机等16种便民措施，营造了良好的服务环境，给人宾至如归的感觉。从网银体验区、财经专刊到桌面摆放的水果、点心、湿巾，小到针线、老花镜、扣子，大到急救包等物品，处处体现了服务的细致周到。专心、用心、诚心，济南分行把每一次服务过程变成客户体验亲情和享受超值服务的过程。辛勤的努力换来丰硕成果，2014年8月，济南分行营业部入围“2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”候选单位。

深入社区宣传金融知识

2014年，广发银行济南分行陆续开展“金融知识进万家”、“防范金融风险知识宣传服务月”和“消费者权益保护宣传服务月”等活动。组织员工深入社区和商铺，向市民讲解货币反假知识，宣传信用卡、个人理财、小微企业融资等金融知识。通过交流和沟通，有效地解除了居民对于银行业务办理过程中存在的困惑。与此同时，订购《银行业金融知识读本青年篇》及《银行业金融知识读本少儿篇》读本，并印制广发银行普及金融知识万里行宣传折页，摆放在网点，供客户翻阅学习。

智能银行提供全天候服务

2012年广发银行推出了国内首家24小时智能银行后，于2014年自主研发了新一代“轻量型”VTM设备，并在济南轻装亮相。新铺设的“24小时智能银行”提供全天候的远程人工服务，为客户提供一站式资金解决方案，包括借记卡开卡、信用卡申领、资金归集、风险评测、理财产品查询申购等“一条龙”服务，解决了银行营业时间与客户上班时间重叠问题。

自2012年3月入驻齐鲁以来，广发银行济南分行先后获得广发银行系统内唯一“最具成长性分行”、济南市“文明单位”、2012山东十大最具增长潜力品牌、2013消费者最信赖金融品牌、山东省“工人先锋号”、“2013山东十大服务品牌”等荣誉称号。济南分行在做好服务的同时，积极向总行提供大量有效提升服务能力、改善服务流程的积极建议，荣获总行“2014年优秀服务智囊团”的荣誉称号。2014年9月，在广发银行总行第二届服务礼仪展示竞赛中，济南分行捧获“个人风采奖”，充分展现了员工的职业风采和服务技巧。

（本报记者 周芳 通讯员 郭东旭）

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