热线办理不搞“下不为例” 行风评议没有“特区盲区”济南城管聚焦提升群众满意率

“行风建设是城管事业生命线，解决满意率问题是城管最终追求，如果群众不满意，我们就没有存在的意义。”在日前召开的全市城管系统行风评议暨热线办理工作会上，市城管（执法）局局长田德昌要求市、区两级城管系统全力聚焦破解城管热点焦点问题，打赢群众满意攻坚战。

随着全市2014年民主评议党风政风行风工作启动，市城管局迅速贯彻部署，对今年以来热线办理情况统一梳理通报，将不满意案件分类交办，形成层层传递责任链条，“一把手”亲自督办落实，并建立通报和奖惩机制，对市民反映问题不打白条、不出虚招、不能回避、不瞎折腾，集中解决反复投诉问题，扎扎实实当好市民家政，做好城市管家。

城管满意率提高21个百分点

今年以来，全市城管系统以创建国家卫生城市和全国文明城市为契机，全力推进环境综合整治，充分发挥数字化城管和城管大巡查等作用，围绕市民反映强烈的问题，专题研究，集中解决，跟踪督办，及时将问题解决在萌芽状态，环境卫生得到改善提升。

据济南市12345市民服务热线相关人员表示，1至9月份，全市涉及城市管理的热线回复率达到100%，热线办理过程满意率比去年同比提高21个百分点，办理结果满意率比去年同比提高10余个百分点。

不满意案件逐条分类移交

为进一步将市民反映问题落实解决，市城管局将1至9月份以来通过12345等渠道搜集到的案件，尤其是不满意或反复投诉的案件梳理划分，全部移交到各区城管局及相关直属单位，要求“一把手”亲自靠上，限时办理。

各区城管部门在热线办理过程中，也不断总结经验办法。历下区推进城管进社区活动，在全区建立54个社区城管工作站，发挥与居民密切联系优势，第一时间解决问题。同时，依托16039数字化城管智能平台与区12345热线受理中心、12319历下工作站合署办公“三线合一”，探索出一条历下特色的标准化热线服务模式。市中区把投诉案件逐条梳理划分，采用挂号销账方式逐条解决各类难题。同时利用数字化城管系统，加强与园林、市政、公安、交通等各部门联系沟通，最大限度地将问题解决在萌芽状态。

领导带班巡查重点跟踪督办

“热线办理是行风评议的一面镜子，市民投诉是送给政府的礼物。”田德昌表示。即日起，全市城管系统将行风建设和热线办理工作作为总抓手，将以行风建设民主评议为总抓手，以热线办理为切入点，对反复出现的问题专题研究，靠上解决。进一步推动“六好办事处”建设，夯实基层城管基础。把热线办理与“双向”活动（向人民群众汇报、向代表委员述职）结合，多搞街头会、小区会、板凳会、恳谈会，深入基层问需于民、问计于民。

同时，市、区两级城管系统即日起全面实行领导带班早巡查制度，重点跟进代表委员、热线投诉等反映的各类问题、数字化城管发现的焦点问题，对市民投诉3次以上的问题重点督办。下一步，市局还将组织市、区两级城管“一把手”及相关人员接听12345市民服务热线，了解各区实际情况。

建立当天通报和奖惩机制

为提高处结效率，市城管局决定将报纸、电视、网络等媒体上反映的问题，全部纳入城市管理综合考评，“一把手”亲自靠上，主抓落实，建立通报机制，当日案件当天办理当天通报，建立每天一通报、每周一汇报、每月一大报通报制度，通报结果同时报送各区分管及主要领导。

下一步，市城管局将对各区满意率考核结果划出基准线，奖优罚劣，排名与城管经费相挂钩、与评先创优相挂钩、与推荐典型相挂钩，不搞下不为例，不搞秋后算账，没有特区盲区，所有案件现场处理，第一时间解决，用最短的时间切实把群众满意率提升上去。

（本报记者 陈加宝）

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