以人为本　创新服务　打造群众满意窗口

△济南市卫计委领导指导卫生行政审批工作△济南市卫计委领导在卫生行政审批窗口调研△对商场公共场所进行现场卫生监督检查□姜照欣郝洪波蒋涛

民生,是最大的政治；科学发展,就是要群众受益。尤其是关乎健康大计。济南作为省会,意味着在民生上要更讲大局,在工作上要争先进,在发展上要更站前列。

在生活水平迅速提高的今天,以保护老百姓健康和维护健康权益为直接目的的卫生行政执法越来越重要。哪怕是一个服务“窗口”,也都代表着一座城市的形象。

济南市行政审批中心卫计委窗口是济南卫生系统的“小窗口”,展示的却是一个“大世界”,它不仅承载着省城600万人民的新期盼,更是践行“打造群众满意窗口”的使命和责任所在。近年来,在济南市行政审批服务中心党组和济南市卫计委党委的正确领导下,济南市行政审批中心卫计委窗口以改善经济发展环境为己任,锐意进取,勇于创新,以良好的作风促服务,以优良的服务塑形象,以美好的形象创和谐。

都说老百姓的口碑是对服务最好的赞誉。济南市行政审批中心卫计委窗口的工作受到了社会各界好评,被评为济南市行政审批中心优秀窗口和党员先锋岗。一个“窗口”为何能这样保质保量地将实事做到老百姓心坎上?答案只有四个字:以人为本。

内强素质,擦亮“窗口”招牌

“您好,请讲……按照要求,申办卫生许可证应该履行这样的程序……”“对不起,您的问题不属于我们管理,请您向……部门咨询一下。”“对您反映的情况我们将尽快调查核实,请您暂时先回去等我们的通知好吗?”“好,马上给您办……手续办完了,请您收好。”礼貌又严谨的服务话语在济南市行政审批中心卫计委窗口不断响起,让每一个前来寻求服务的人安心而舒心,这也是审批中心卫计委窗口每天最日常的工作剪影,反映的是一种员工素质,更是一种服务水平。

自济南市“加快科学发展、建设美丽泉城”推进大会后,“以群众为根本,以实践为标准,不扯皮、不推诿、不刁难”的要求,引起了济南市卫计委党委的高度重视,随后召开了专题会议,组织干部、职工学习会议精神,并重点学习了深入推进行政审批制度改革工作重要性和具体要求,将深入推进行政审批制度改革工作纳入“加快科学发展,构建惠民强卫,助力美丽泉城”的决策部署,作为深化医疗卫生体制改革的一个重要组成部分。担负着行政审批工作的行政审批中心卫计委窗口统筹谋划,积极探索,狠抓落实,一场“内部提升”的“运动”开展得有声有色。

针对审批工作的重要性,济南市卫计委制定和完善行政许可受理、现场核查、听证、送达等八项制度,切实保障审批工作标准规范；制定并完善了审批标准化办理指南和许可执法文书,在设定法律依据、收费标准、办理程序和时限、联系电话及投诉举报电话、应达到的法定条件、申请格式文书和填写示例等内容基础上,增加了行政许可应达到条件自查表、申请人应该履行的义务和享有的权利、提出申请注意事项、电子邮箱、审批流程和补发申请材料参考样式获取来源等内容,让有需要的人们能明明白白办事；同时,卫计委窗口在制作行政许可文书时从群众的最大利益出发,注重文书的透明性、方便性、公平性和合法性,并规范了承办工作人员的自由裁量权,达到了制约其权力寻租空间的目的,使行政审批行为更加公平公正,让老百姓得到最大受益。

“喊破嗓子不如甩开膀子。”济南市行政审批中心卫计委窗口说到实处,也做到实处。“六要六不要”的行为规范让窗口工作人员仪表整洁端庄,语言文明礼貌,作风严谨,执法文明；“三要七不准”的卫生执法制度让窗口工作人员一心为公、清正廉洁、平等待人、秉公执法……一条铁链的坚固程度,往往取决于其中最薄弱的环节。济南市行政审批中心卫计委窗口最先凝聚内部力量,让整条发展服务的铁链坚不可摧。

“窗口”,是牵引阳光、打开光明的地方。济南市行政审批中心卫计委窗口不辱使命,一直保持着人员“零违纪”、办件“零差错”、群众“零投诉”的服务记录,打造出了廉洁高效、名副其实的“阳光窗口”。

落到实处,让制度从文件中“走出来”

“上周五才来这儿问了问所需要的材料,没想到今天过来就一次性把全部手续都办完了,效率真不是一般的高!”一位拿着刚办结的手续的办理人显得有些兴奋。“其实这都是正常的。”济南市行政审批中心卫计委窗口的一位工作人员说,“需要准备什么材料?怎么办?谁负责的?几天能办完?我们这里都有一次性告知的材料,办理人看了后一清二楚。”

制度从文件中真正“走出来”,才能将服务落到实处。而济南市行政审批中心卫计委窗J口能够有这样高质量的审批服务,还是要取决于开设的高效审批通道。

目前,济南市卫计委承担了各类卫生许可证、健康相关产品卫生许可批件申请的受理和卫生许可证的发放管理等五大项、八小项卫生行政审批工作任务,现已全部进驻济南市行政审批服务中心卫计委窗口办理,实行“一窗式受理、一站式办结、一窗式出件,一条龙服务”的“四个一”运行模式,深入推进集中审批,进一步精简审批环节。流程的简化意味着窗口工作人员需要付出更多,但他们的真实表达却是:“如果我们提供的服务能让老百姓感到满意,那再累也值得。”

为了最大限度地便民、利民,窗口简化了审批环节,是办事效率进一步提高。一方面,就是梳理再造审批流程,使审批工作更加便捷高效。据了解,除现场核查环节由窗口与相关业务科室共同完成,医疗机构执业许可、母婴保健机构执业许可等事项由委领导审批决定外,其余环节均可在窗口一条龙办理。哪怕是对于印鉴卡变更、三级甲等医院医师执业注册初审等这样的事项,窗口工作人员也能即时办理,时间一般不超过半小时。在承诺件办理方面,主动将法律规定的20到60个工作日行政审批时限缩短到现在5至10个工作日,大大减少了办理人的等待时间,窗口提前办结率高达到99.8%以上,且是零超时。

另一方面,窗口推行延时服务和绿色通道优先快速办理服务。申请时,只要窗口工作人员在岗的,即使到了下班时间,也必须延时办理完毕。而对申请人需要紧急办理的,就算是在非工作时间,窗口工作人员也会在第一时间内办理；对重大项目或者老、孕、病、残等特殊群体的申请,开通绿色通道优先快速办理。

服务,就是想民之所想,急民之所急,忧民之所忧,做民之所愿。济南市行政审批中心卫计委窗口将资料审核、现场验收、审批时限等工作规范化、标准化,始终保持零差错、零失误、零投诉,连年被评为“优秀窗口”。

创新服务,工作变“被动”为“主动”

服务是基础,它像地基一样筑就一项工作的坚固；服务像一面镜子,直接反射出工作中的优劣。济南市行政审批中心卫计委窗口内强素质外树形象,以优质的服务满足了群众的需求。但服务同样是永无止境的,因此,窗口工作再装“加速器”,让群众和企业搭乘上办事“快车”。

对于工作,窗口工作人员不是“坐、等、靠”,而是在正式受理申请件之前提前介入卫生许可事项,对申请人拟开办项目的现场选址、整体布局、人员资质、设备设施等许可条件和标准要求做具体指导,提高一次性卫生行政许可通过率。对需要现场检查审验的审批事项,窗口工作人员主动上门提供许可审批事前各项服务；对需要报省审批的重大项目,主动与上级卫生部门沟通联系,积极协助企业上报,必要时还派出专人陪同到省卫生厅办理相关审批手续。对于需要经过多个部门审批的联办项目,工作人员帮助与相关部门联系,以加快项目审批进度……这样有效地介入,使窗口真正成为“服务好、质量好、医德好、企业和群众满意”的服务平台。

与此同时,为使面向社会的公共服务窗口更加广阔,窗口工作人员不断完善网上申报、审批、查询及相关表格下载工作；建立和健全政务公开制度,将卫计委审批项目与工作流程在行政审批大厅进行公示,并在卫计委网站上设立“审批事项”专栏、公布审批相关内容,方便群众知悉、咨询和监督。利用传媒平台,推进服务的信息化进程。

为进一步缩短审批时限,窗口创新了服务方式。一方面做好代办服务,对列入国家、省、市重大建设计划安排的项目以及济南市确定的重点项目,根据济南市行政审批服务中心无偿代办服务的要求,特事特办,跟进服务,协调相关部门尽快完成职业病危害预评价,为项目单位排忧解难。另一方面落实“一个窗口受理、分头送达、同时审批、一个窗口出证”的并联审批服务新机制,积极参与餐饮企业设立登记前置并联审批和外资餐饮企业设立登记前置并联审批工作,审批时限再缩短三分之二,让服务对象切实感受到审批制度改革不是停留在文件和口头上,而是能实实在在带来便利。

民心所向,一往无前。一个优秀的行政审批窗口,用有限的力量给群众带去了无限的服务,发展关头有干劲,参与医改有活力,打造出了全心服务的新优势。关山初度路尤长。这样一个珍惜荣誉、开拓创新、扬长避短、务求实效的窗口,并没有说过什么豪言壮语,也没有立下多么宏伟的目标,因为群众和企业的需要就是他们的目标,社会的满意就是他们自始至终努力方向。

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