高扬品牌之帆 崛起行业巨擘百余名供水同仁泉城“论道” 济南水务品牌建设掀行业热潮

标准规范的小白热线

营业网点工作人员热情服务加压站管理人员保障全市稳定供水。编者按

品牌是企业之魂。品牌文化建设是企业核心竞争力的基础，也是在当代国际化市场经济竞争中是否能迅速崛起和保持强盛的关键。

作为生产“准公共产品”的市市政公用局济南水务集团，面对发展挑战，没有以“吃老底”的心态抱残守缺，也没有以“水龙王”的姿态妄自尊大，而是主动出击，以磅礴之势立下鸿鹄之志，全面启动全国一流水务品牌建设，寻找突围之路。

实践证明，经过数载攻坚，济南水务品牌建设之路，将企业责任与经营管理高效结合，在履行社会责任、提升品牌竞争力方面有效平衡，通过企业文化建设和传承，将各相关方利益、服务质量和社会责任统一，最终实现多赢。一流的品牌建设，实为树立一流目标，提供一流服务，创造一流业绩的全过程。市民从认知水务的变化，到感知水务服务提升，再到信赖水务品牌力量，也成为济南水务品牌成功的最好佐证。

在日前刚刚结束的2014中国供水服务促进联盟高端年会暨“中国梦·供水梦·直饮梦”启动会上，济南水务现象成热议的话题，百余名供水同行齐聚泉城，围绕供水品牌建设热烈讨论，济南水务的发展路径让与会者“脑洞大开”，纷纷虚心取经。

普利街，济南城区一条400多年的老街，虽略显老旧，却依旧内敛华丽。老街中段，一座现代化建筑耸立路旁，楼顶蓝绿相间的“济南水务”logo显眼明亮，展示着企业的大气和雄心。以“泉水蓝”和“嫩荷绿”为基调的标识，如紧握的双手，似展翅之双翼，类春芽的萌动，像泉水般喷涌，寓意济南水务勃勃生机，也表达“最佳水质·最美生活”的美好愿望。

走进楼内，感受更为亲近，员工着装统一，举止文雅有礼，庭前LED显示屏壁挂电视循环播放水务主题片，门厅两边摆着集团工作亮点展板，让员工入门即有“见贤思齐”之感。

前来参加供水行业“中国梦·供水梦·直饮梦”启动会的山西运城供水公司党委副书记王钢印啧啧称叹，“济南供水牌子很响，我是专门来学习的，不说别的，单从员工精神风貌来说，济南水务绝对‘高大上\’”，通过几天的接触，济南供水迸发出活力和实力让王钢印直言了不起，“自来水企业能做到这境界不简单，实话实说我们还差一截哩！”

台上一分钟，台下十年功。良好的企业形象和员工风貌是济南水务集团打造全国一流水务运营服务品牌的缩影。近年来，集团1400多名干部职工围绕战略目标，团结一致，砥砺拼搏，用实干甩掉历史枷锁，用创新打破行业壁垒，促进企业影响力、美誉度大幅提升，为供水品牌建设竖起一面旗帜，趟出一条新路。1 启动品牌战略

以磅礴之势奠发展之基

美国著名管理学家乔尔·罗斯和迈克尔·卡米说过，“没有战略的企业就像没有舵的船一样只会在原地转圈，又像个流浪汉一样无家可归。面对“内外交困”的发展瓶颈，济南水务集团首先做的是在前进的海面上矗立一座灯塔。

时间回溯到2010年，传统生产型企业济南水务遭遇发展瓶颈。“那时候机遇和挑战并行，城区用水不断拓展，市民服务需求越来越高，而多年来，受益于产品特殊性、唯一性、行业垄断性及政府政策等影响，公司不可避免地形成‘只关注生产、不注重用户\’的‘水衙门\’‘水龙王\’作风，企业公信力、形象下降”，济南水务集团董事长姜海英表示，“加之为偿还修建水库巨额贷款，集团陷入发展困境，亏损严重，员工归属感、凝聚力下降。”

姜海英用“内外交困”来形容当时的情形，社会上给国企贴的“资源垄断、机制僵化、社会责任缺失”的标签，迫使集团不得不重新审视环境、思考发展方向。“最终我们做出艰难却又宏大的决定，全面启动济南水务品牌建设之路，立志问鼎全国一流。”

百学须先立志。为了公司更大发展，大变革时代在公司发展中提前到来。为全面架构企业品牌发展道路，济南水务集团邀请国内著名管理咨询公司结合公司实际，以磅礴之势规划企业品牌战略蓝图，包括战略规划的制定、品牌精神和服务口号的提炼、VI视觉体系的重塑、岗位流程的理顺等等。

经过激烈讨论，集团最终确定全面启动瞄准“全力打造全国供水行业运营服务一流品牌”战略目标，围绕“提高运营能力，提升服务水平”2个重心和达成“用户满意、员工满意、政府满意”3个满意的123战略，一场品牌化建设“硬仗”拉开帷幕。2 重塑行业自信

以理念之先成管理之范

形象塑造是品牌建设的重要内容。在品牌建设中，济南水务集团从企业文化建设入手，用先进文化统领集团战略和管理、统一员工意志和行动，重塑企业形象，以崭新姿态树立行业自信。

在企业形象包装设计上，济南水务邀请国内著名企业文化建设团队完成对企业品牌体系的构建，明晰了“全力打造全国供水行业运营服务一流品牌”的战略目标，塑造了“最佳水质、最美生活”的品牌精神和“体贴点点滴滴，关怀源源不断”的服务口号，确立了“敬业用心，团队合作，创新服务，追求卓越”的核心价值观，汇聚成“为用户提供最好的供水服务、为员工创造最好的事业发展平台、为生态环保人类健康贡献力量”的企业使命。

通过建章立制提升员工精神面貌，对规章制度、组织体系、奖惩机制等全面梳理，员工做到“人在其岗、履职尽责”。结合客户需求，在供水服务标准化基础上，制定完成达到百姓满意的优质化服务标准体系，是全国同行业第一套优质化服务体系。同时，编纂完成企业文化手册《体贴点点滴滴·关怀源源不断》和员工手册《我是水务人》，企业文化有了有形的载体。通过规范品牌体系促进品牌推广，比如统一办公场所、服务大厅、抢修车辆标识等，使集团有清晰的对外认知形象。

济南水务集团通过各种传媒扩大品牌传播效果，打通企业政府和市民之间互动阻梗，形成良性互动。“遇有较大面积停水抢修，我们必须提前在媒体发布通告，紧急情况无法提前告知的，第二天要在媒体发布事件说明并向用户致歉。”济南水务集团总经理孙卜武表示，“宣传与运营服务有机统一，充分展示我们诚信的企业品质。”同时，济南水务积极发挥媒体互动优势，依托内外网站、微信、微博，形成水务品牌“粉丝团”，实现与市民互动沟通和公共服务的双向通道，场消除用户疑问，第一时间解决用户难题。目前网站每天浏览量在1500左右，微博粉丝接近7万，已成为济南水务品牌的信赖者和传播者。

企业品牌战略中所倡导的行为方式已演变为员工“习惯成自然”的行为模式，不知不觉间，济南水务以崭新的姿态“再现”，一股股新颖的变化扑面而来。3 服务支撑民生

以创新之举淬为民之实

每一个成功品牌的背后都源于强大的产品和服务。济南水务集团深知，供水企业工作作为服务性、公共性工作，优质的服务是社会的需求，只有将“创新服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰。

面对新的服务需求，济南水务通过创新服务举措，让用户感受到水务集团的服务无时无刻不在身边。随着市民要求增高，济南水务集团重塑“小白热线”旗帜形象，新建全国规模最大、功能最齐全客服中心，将热线呼叫系统

转变为以客户需求为

中心的综合分析

系统，供水服务实现“被

动受理”向

“主动服务”、“分散办理”向“一站办理”、“单一化”向“多元化”、“功能性”向“情感性”服务的转变。

济南水务集团通过提升硬件设施、增加服务手段和网点等方式，构筑“十分钟用水生活圈”，百姓步行10分钟即可办理用水业务；市内供水营销网点由原来的5个扩大到13个，与现代金融模式对接实现9种方式交费，为客户提供1400余个缴费网点，线上线下一体化让市民舒心高效办理业务。

济南水务集团将抄表员工作由原来的单一抄表扩大为集抄表、收费、宣传、联络、咨询、巡检“六位一体”的综合职能，直接、最全面地了解百姓用水需求和用水难题，赢得用户对水务品牌的信赖。为解决市民家中管道漏水、维修实际困难，济南水务集团户表维修服务中心与“小白热线”联动，24小时昼夜服务，随叫随到，为全市户表用户提供成本式维修等延伸服务。

2013年初，济南水务集团顺势推出片区式管网管理服务新模式，以“管网抢修服务调度中心”为中枢，细分区所管辖片区，区块管理、责任到人，将巡线员变为“片区管网管理员”，实现快速抢修和对停水信息最大化通知。

一系列服务举措用行动践行了各项承诺，越来越多的人开始感受到新举措带来的便捷高效，群众赞誉也有效地转化为企业的凝聚力、战斗力和竞争力。4 博爱彰显责任

以拳拳之心尽国企之责

美国学者谢尔顿指出：只有对社会负责，品牌才能更具影响力、号召力，企业才能做强走远。对济南水务集团来说，积极履行企业社会责任是企业品牌的灵魂，是由生产经营型企业向服务运营型企业全面转型，打造百年品牌的核心思想。

近年来，济南水务集团

履行社会责任的方式除完成水质优、水压足、计量准、服务优的基本运营任务外，还将大量的精力投入到从事公益事业中。连续10年投入3.8亿元对138个低压片区实施管网升级改造，100余万市民受益；实施济西供水一、二期工程，让45万市民喝上优质地下水；对30年以上管网全部更换。

同时，集团积极鼓励员工发扬国企奉献精神，开展各种爱心活动，传递正能量。2008年，汶川地震，灾区前方，济南水务第一时间组成供水抢修队，解决灾区3万人用水问题；灾区后方，一些老干部平时省吃俭用，但捐款时慷慨解囊。芦山地震后，普利市政管网抢修中心东站员工自发进行无偿献血。2010年底，济南水务集团骨干技术人员援建西藏，建起最先进的自来水厂，在雪域高原筑起一座鲁藏团结互助的丰碑。

济南水务一个叫张娟的很普通的女职工，连续多年无偿献血达四千多毫升，今年4月份，又捐献造血干细胞救助北京一名白血病患儿，得到了来自全社会的赞誉，被誉为“最美女司泵工”，成为全国“身边好人”候选。员工这种发自内心的责任感和奉献意识，正是“济南水务”品牌的最好注解和最深刻内涵。5 品牌反哺发展

以无形之力赢口碑之巅

经过几年励精图治，济南水务集团全国一流服务品牌的战略目标已收入囊中，经营理念、服务经验、品牌建设、营销模式等赫然成为全国同行学习标杆。

“水务人员做到了‘三不\’，一不留姓和名；二不喝百姓一口水，三不受一分钱，他们留下的是让给泉城市民感动的精神。”这是12月26日，历下区历山路100号小区居民史秀红给小白热线维修人员发来的表扬信。近年来，济南水务收到的“表扬”越来越多，光锦旗就达200多面。

简单地表扬信和锦旗也许并不“值钱”，他所体现的确是市民对济南水务品牌的信赖和认可。在品牌建设引领下，济南水务集团呈现出良好的发展态势，向社会彰显着其文化的魅力。先后被授予“国家建设部文明服务示范单位”、“山东省精神文明建设工作先进单位”，“小白热线”荣获全国“五一劳动奖状”、“杰出青年文明号”。

品牌效应在运营上也开始显现，目前济南水务产销差由34%降到26%，实现历史性突破。服务面积500平方公里，管线长度3500公里，日供水70余万立方米，服务人口超过320万。

而在中国供水联盟组织全国百城市供水服务综合满意度排名中，济南排名第三，雄踞北方之首，成为名副其实的行业领航者。目前，集团服务品牌满意度、美誉度、媒体评价和广大职工爱企创业的工作热情均达到了济南自来水供水史上前所未有的高度。几年来，已经先后有近百家全国各地水务企业前来取经学习。

（本版撰稿 记者 陈加宝 通讯员 聂来娟 李军 /摄影 范良）

圆桌论坛

同行眼中的济南水务

济南供水品牌扎根群众基础

中国供水服务联盟副秘书长 刘保宏

刘保宏对济南供水已比较熟悉，之前曾多次来济南，现在他都已经成了济南义务宣传员，“每次济南都有新发现”，参观完新建成的供水史馆之后，刘保宏大呼了不起，“全国能这么完整清楚的把城市供水历史理顺并记录的不多，济南能够建成并收集这么多历史资料难能可贵。”

刘保宏介绍，目前供水行业也正在向其他先进行业一样建设行业规范，树立行业标准，开展品牌建设。这一方面，济南水务着力较多，走在全国前面，“有很多亮点内容落地的性很强，而且跟市民宣传互动效果好，能够扎根百姓口碑，群众基础非常好，为其他城市提供借鉴。”刘保宏表示，今年将“中国梦·供水梦·直饮梦”启动会在济南发起，也说明了济南水务近年来在服务方面取得成绩，有着广泛的群众基础，在全国树起一面标杆，希望社会市民参与起来。

供水史馆是很绝妙的创意

珠海水务集团供水事业部主任 王杭州

已是第二次来到济南的王杭州，显得非常兴奋，新建的供水史馆和客服中心在一起，市民办业务的时候还能顺便了解济南自来水历史，他认为是很绝妙的创意。

王杭州表示，济南水务在品牌建设、形象塑造方面可以说是老大哥，名副其实。“如果单纯从经济实力和城市建设等方面看，济南算不上很强的，但从服务的水平和企业品牌来说，济南没得说，不管是从客户服务还是维修改造等方面都下了大力气，看出花了很多心思和工夫。”

王杭州介绍，听说在济南，水源、制水和供水是分开的，在这种情况下管理服务工作难度会加大，而济南水务把服务放在首位，大力进行品牌建设，很多细节很到位，印象比较深刻的是维修效率，给市民提供有偿但零成本的维护，从这一点就能看出企业的担当来。

用户第一准则值得学习

山西运城供水公司党委副书记 王钢印

首次来到济南水务参观的王钢印对济南水务品牌建设经验赞不绝口，“服务理念先进，品牌建设突出。”王钢印告诉记者，“很多做法在业内都成为标准。”王钢印介绍，今年运城也着力打造数字化供水调度平台，但看了济南的之后，发现还是差着一截。“这种境界不简单啊。

经过几天参观和学习，王钢印能够感受到济南对供水的关注和重视。“以前大家都觉得自来水成本最低，重视程度不够，实际上济南是泉城，喝的确是黄河水，通过八九级加压送到市民群众家中，这是很不容易的，值得我们学习。”王钢印表示，光从员工的精神风貌和服务态度来说，就显示出高大上的企业范。

良性互动体现担当意识

福州水务集团副总经理 程秀明

程秀明印象最为深刻的是，在济南水务各个地方都会看到有各种信息，LED显示屏滚动播放每天供水信息和水质信息，“单从这一点就能看出工作很细致和到位，体现出一种非常高效率和负责人的态度。”程秀明说，“我发现济南水务内外网站、微信、微博，都已经成为济南水务宣传品牌的有力阵地，并从单向的信息发布平台升级为与市民互动沟通和公共服务的双向通道，对国有供水公司来说很先进。

济南水务打造的10分钟服务圈也让程秀明印象深刻，济南水务与现代金融模式对接，实现网点预存、银联POS机刷卡、银行现收、代扣、小额支付，利用银行网点资源，为客户提供1400余个缴费网点，居民10分钟内就能办完业务。

“四大水务”理念准确到位

广东顺德水务集团副总经理 陈祥金

陈祥金认为，济南水务在推行优质化服务，着力打造“民生水务，智能水务，高效水务，文化水务”四大水务让与会代表印象深刻，受益良多。建成了先进的数字化指挥调度中心，大力推进多元化的缴费方式，市民在10分钟之内就能缴费，非常高效。

陈祥金表示，济南水务大力注重品牌建设，在供水服务方面非常先进，而且还推出标准化服务建设，各项工作都用标准来卡，对用水的宣传也很到位，跟市民互动比较多，微信微博等各种方式参与，让市民充分了解到供水，定位非常准确，具有大企业的风范。（本报记者 陈加宝）

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