以客户为导向做优质服务

□本报通讯员张治林

本报记者李振

“您好,这是我们济南供电公司营业服务班的便民电子邮箱地址,请您把资料发送到这个邮箱中,我们审核后就能给您办理了。”6月3日,国网济南供电公司天桥客户服务分中心营业厅的工作人员为前来办理业务的客户递上一张信息卡。

在济南供电公司各营业大厅,每天前来大厅办理各项业务的客户络绎不绝,工作人员经常会遇到客户办理业务时携带的资料或证件不齐全的情况。过去遇到这种情况,客户只能再跑一趟,补齐全部资料后方可办理业务。今年,济南供电公司营业班“小百荷”便民服务团队注册了一个专门用于接收客户申请资料的电子邮箱,当客户没有一次把资料带齐时,可以将所缺资料的扫描电子文件发到这个邮箱中,无需第二次到营业厅,减少了客户业务办理往返次数,尽可能不让客户为了一个业务跑两次。截至目前,已经有40余位客户通过电子邮箱方便快捷地办理完业务。

今年以来,济南供电公司推行“客户导向型”服务,不断深化服务理念。考虑到客户办理业务过程中可能存在的信息风险,济南供电公司在窗口班组开展了为期一个月的客户信息安全宣传月活动。他们要求营业厅工作人员在受理日常业务中,对客户身份证复印件等资料进行加密保护,对持房产证复印件来的用户请他们出示原件,以避免房产纠纷用户利用复印件侵害他人权益；对于用户办理业务时提供的身份证复印件,建议用户注明“仅提供某某单位申请某某使用,其他用无效”的字样,提醒用户加强信息安全意识；对于用户持身份证复印件前来办理业务仔细核对原件,切实保证用户的合法权益。

“在通报视频中发现,窗口工作人员在接待客户时动作比较规范,但在未接待客户时,偶有坐姿不端正的情况发生,影响供电服务形象,希望予以改正。”6月1日,济南供电公司营业室市中营业厅收到了山东省电力公司下发的营业厅服务监控日通报,并进行学习和经验交流。

为提升窗口服务满意度,更好服务辖区客户,济南供电公司营业室窗口服务班组在换位思考的基础上发现当前优质服务存在的不足和差距,在“班长严管、员工自查、全员互纠”中促进窗口服务水平提升。作为窗口管理“第一人”,班长严格考核、培训管理工作,执行“日、周、月、年”考核,根据每位员工的平时表现和各项考核成绩,秉承公司重奖重罚制度,做到赏罚分明；充分利用早晚班会开展业务指导、礼仪规范等培训,日常工作中加强业务管理,严格规范员工行为,及时纠正员工不良行为。作为优质服务“当事人”,员工在工作中时刻自省,每日排查工作中的不足,在业务受理中牢固“三敏”意识,将新“三个十条”的具体要求转化为工作标准和服务措施,确保各项供电业务服务承诺和服务标准落实到位。作为窗口服务“监督人”,全员在工作中相互监督,通过业务交流取长补短,发现不规范服务行为能及时纠正,班组内形成“比一比,帮一帮”良好氛围,提升班组凝聚力。

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