“孜慧客服中心”渐成“服务中枢”

□本报记者吴荣欣戚加绚

本报通讯员王学锋曹大凡

平均每天解答1万多次的旅客咨询、接听100多个咨询电话、服务40多位重点旅客、处理丢失证件物品50余件；一些盲人、病人、哺乳期母婴成了这里的“常客”；这里不仅是一个咨询台,更是串联铁路各部门为旅客服务的“中枢”……在济南火车站,“80后”共产党员王孜慧带领10位“85后”、“90后”姐妹热心服务旅客,以她的名字命名的“孜慧客服中心”成为车站的服务品牌和靓丽风景。

咨询台变客服中心

7月6日9时,山东特殊教育职业学院的两位盲人学生来到济南火车站,准备乘K1677次列车返回家乡菏泽市。

两位盲人学生是被“接力”送上车的。他们从重点旅客通道直接进站,由工作人员带到“孜慧客服中心”,在重点旅客候车区等车。开始检票时,王孜慧拉着其中一位盲人的胳膊,三个人组成一个小队伍检票上车后,“接力”交给已经事先联系好的列车员。

“我们这儿一向‘生意很火\’,刚才这两位旅客就是我们这的‘常客\’。”王孜慧对记者说,一身工装的王孜慧干练而又富有亲和力。

信息咨询、候车引导、爱心传递、重点服务、行李搬运、母爱十平方、失物招领、投诉受理……王孜慧一一列举了“孜慧客服中心”的主要服务内容。

“孜慧客服中心”的前身是车站咨询台,只提供简单的信息咨询服务。2012年,随着客流量及动车车次的增加,为了给旅客提供更好的服务,济南火车站组建了客服中心,王孜慧带领一帮姐妹用耐心、热心、爱心赢得了旅客好评,成了车站不可或缺的“服务中枢”。如今,“孜慧客服中心”平均每天解答1万多次的旅客咨询,平均每天服务40多位重点旅客,处理丢失证件物品50余件。

王孜慧说,近几年,随着自助售票机、网络购票的推行,咨询购票信息的旅客少了,但咨询候车区域等信息的旅客依然不少。有的旅客看到有工作人员,即使在电子显示屏上看到候车等信息,也过来问一问确认一遍。同样的一句话,他们可能每天重复上千次。

对于旅客提出的各类问题,王孜慧她们能直接回答的直接回答,能通过其他渠道解决的帮着联系其他部门。“我感觉我们不是代表的济南火车站,而是整个铁路部门,旅客提出的问题、投诉,能帮着解决的都帮助查一查、问一问。”王孜慧说,“原来,有些和服务内容无关的都不管,现在只要问铁路的事情,甚至是投诉,我们都受理下来,这是我们思想上的一个重要转变。”

从购票、进站,到候车、乘车,“孜慧客服中心”把整个车站的服务串了起来。“孜慧客服中心”的服务项目还在“扩容”,目前已经和济南市12345政府热线、铁路12306客户电话实现联动,为旅客提供更多的服务。

专解“疑难杂症”

“有时候觉得我们的工作跟医生差不多,都是解决‘疑难杂症\’的。”王孜慧说,客服中心的工作,看似简单,实则不易。不但涉及服务多,诉求受理也多,各种突发状况不断。

解决“疑难杂症”,必须练就让旅客满意的本领。王孜慧想了很多服务旅客的好办法。济南火车站多时一天能捡二三十张身份证,为了尽快找到失主,她们一方面通过广播寻找失主,另一方面通过微博等新媒体工具找失主,并@身份证当地公安部门,通过其他部门合力找失主。德州市一个派出所主动到济南火车站来,把德州市在这里丢失的身份证全部取走,在当地开会时给各个县市区发下去。

她们还用磨砂玻璃围起来一个区域,“这是为哺乳期妈妈设立的哺乳专区‘母爱10平方’,春运期间每天大约能为20位妈妈提供方便。”王孜慧介绍。

王孜慧把服务行动不便的重点旅客看作工作的重中之重。接到重点旅客的预约电话,她不仅用记事本把旅客的电话、车次等信息记下来,还会问很多问题,比如旅客有无晕车史、有无心脏病、需要不需要调整卧铺等,甚至旅客年龄、气候因素……为此,王孜慧用心记录送站时间,在最合适的时间点送重点旅客到站台乘车,做到恰到好处。

铁路新的退票办法执行后,如果赶车时误了时间,只能改签,不能退票。有的旅客遇到这种情况会发脾气。王孜慧就给旅客耐心解释,并给旅客提出改签车次建议。一次,一位旅客赶K205次车到成都去,因为迟到了几分钟没赶上车。因为当天去成都只有这一趟车,在改签不了的情况下,王孜慧建议旅客打时间差,乘高铁去徐州,在徐州换乘K205次。因为高铁到徐州只需一个半小时,而普通车需要4个小时,这样不至于整个票浪费,同时不耽误行程。

感动与被感动

“我这人就是忘性大。”王孜慧说,对在服务旅客中受到的误解、委屈,她都不往心里去,但一位老太太给她的一捧花生却让她念念不忘。

她说,去年,有位老太太从济南火车站乘车去胶州,看老人行动不便,王孜慧把老人请到重点候车区来休息等车。老人捧着带的老家的花生,请王孜慧她们吃。王孜慧给老人解释,工作时间不能吃东西,但老人非要把花生留下。

这件事让王孜慧很有感触,“我们不过是给老人提供了再普通不过的服务,可老人却那么感激我们,我们没有理由不把旅客服务好。”

王孜慧在工作中也遇到过旅客因种种原因情绪激动的情况,她总是笑脸相迎,有时是含泪的微笑。王孜慧告诉记者,这是一种工作经历,当时想得最多的就是克制自己,保持冷静,不能再为旅客焦急的心添一把火。“这个服务台已经被损坏多次了,从一开始塑料泡沫板的字换到彩色贴纸的字,再到现在的钢化玻璃上喷的字,这些旅客也算是帮我们客服中心硬件升级了。”王孜慧幽默地说。

王孜慧所带领的“孜慧客服中心”自建立以来,收到旅客热情洋溢的表扬信不计其数,先后荣获“全国青岛文明号”、“中国百个青年志愿者集体”,济南铁路局“巾帼标兵岗”和济南铁路局品牌班组等荣誉称号。

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