医院自助挂号机上起“常白班”

□实习生禹亚宁常青

记者王凯报道

本报济南讯“真没想到,大医院连自助挂号机都上‘常白班\’,病人还得到窗口排长队……”4月10日,周日,家住济南市历下区的逄先生到省城某三甲医院就诊时,发现医院为缓解患者挂号、缴费排长队的问题配备的自助挂号机竟然也歇起了“双休日”。

“这些机器比人休息得都多!”面对逄先生的质疑,旁边执勤的医院保安对这些“只在位不尽职”的家伙满脸的看不起:门诊大厅11台自助服务终端,只有靠近门口的4台开机,其中两台屏幕上显示着“非服务时间”,仅有两台能使用。

“别在那儿耽误时间了,还是去排队吧。”在自助机前操作了近5分钟后,来自菏泽的一位刘姓患者不耐烦地拉走了丈夫,“点了半天也没搞懂究竟怎么个程序,大厅到处是乌泱泱的人群,却不知谁可以来帮我一把。”小刘无奈地说,“本想节约排队时间,没想到却被耽搁了。”

没有专业人员指导,机器使用基本靠患者互帮互助。记者注意到,大厅里没有人负责指导患者使用,只在机器背后的墙上贴有一个不起眼的使用说明,跟医院文化建设、规章制度等众多标识融为一体,不仔细寻找很难发现。一位办卡成功的热心女患者,连续指导、帮助了三人成功充值后,才转身解答另外五六位患者的询问:“办卡还需要身份证吗?用银行卡可以交费吗?一次能交多少钱啊……”

“大家看我办理成功后都让我帮忙,也只能帮一个算一个,很多问题我也不知道答案。”这位热心女患者说。

记者看到,自助终端时常发生的故障让患者和家属“敬而远之”。“怎么死机了?卡怎么出不来了?”想用自助终端交药费的陈女士刚把就诊卡插入机器,屏幕一下子黑了,转身向其他患者求助,结果只能是面面相觑,无人能伸手帮助；不得已,陈女士只能穿过整个大厅,去找导医台,工作人员只帮忙把就诊卡取出来,既没有把故障机器报修,也没有放置任何提示性标识。随后,不到5分钟时间,就又有一位不明真相的患者插卡,再次发生“吞卡事件”。11:00——11:20,两台机器陆续发生故障,其中一台机器接连死机三次,不得不关闭。据该院工作人员介绍,这些自助设备近期性能不稳定,经常出现问题,“不好使”!

当日下午五点,记者看到,该院自助挂号机全部关机。该院工作人员表示,自助挂号机仅在周一至周五6:00—16:00开放,“非工作日时间”不能使用。“这几台机器现在已经到点自动关机了。到周一所有机器才会全部打开。”

随后,记者在省城另外一家三甲医院门诊楼里看到,有12台自助终端机器被集中放置一隅,贴上了“机器升级中”的字样纸条,呈“束之高阁”状态,工作人员表示,“具体什么时候再启用,也不知道……”除了自助挂号服务终端,记者观察发现医院设置的自助手机充电站、自助导医查询等自助设备也多有损坏,很多处于“休息”状态。

“提升服务体验不能只靠金钱投入,更重要的是服务理念和服务流程的提升。”省城某三甲医院门诊部主任谈到,“很多医院只知道花钱买机器,做面子工程,却并不了解患者真正需要什么、究竟哪里不方便?提升服务,首先要转变医院管理者的理念,树立管理意识、服务意识,从细节上真正落实以病人为中心,提升患者的就医体验。”

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