市住房保障管理局（市城市更新局）88项创新服务举措落地生根“心”服务催生文明花本报记者 刘文忠

自2012年以来，市住房保障和房产管理局（市城市更新局）在市委、市政府坚强领导下，主动从全市、全省、全国格局中找定位，制定了“一年迈新步、两年上台阶、三年大提升”的发展目标，突出“服务民生”和“保障发展”两大重点，牢牢抓住“服务”这个“牛鼻子”和“创新”这个“好抓手”，全面开展了以“贴心服务群众、热心服务基层、诚心服务企业、全心服务发展、尽心服务驻济单位”为主要内容的“五服务”活动。

通过积极转变职能、持续改进作风、倾力创新服务，以务实之举让陆续推出的88项创新服务举措落地生根，全市房管事业实现了大突破、大发展、大飞跃，多项工作走在全省、全国前列，也让“济南房管”成了全市转变观念、创新发展的典范，成为全省、全国住建系统的一面旗帜、先进典型、行业标杆。

有一种理念叫为民—

设身处地为群众着想，保障安居惠民生

保障性安居工程既是民生工程、民心工程，更是政治任务。市住房保障管理局（市城市更新局）严格按照市委、市政府有关领导的要求，坚持以为民、惠民、便民、利民为宗旨，围绕住房困难群众的现实需求，设身处地为保障对象打造方便宜居的高品质保障房小区，营造有尊严的生活环境，共享全市经济社会发展成果。

坚持城中心选址、小地块建设。一方面让保障房小区得以全面共享周边完善的水、电、气、暖等基础设施，和公交、学校、医院、商超等成熟配套，降低建设成本；另一方面最大限度满足了保障家庭的工作、上学和生活需求，降低了生活成本，有利于低收入群体融入社会。不论是面向城市户籍低收入家庭的天成新居等11个廉租房小区，还是面向所有住济住房困难家庭的清雅居等10个公租房小区，都在选址、规划、建设上做到了以人为本。

建设中，坚持以打造“精品优质”工程和百年安居工程为标准，坚守“产品就是人品、质量就是生命”理念，严格质量管理。通过严把“设计、招投、施工、材料”四个关口，全面推行工程质量责任“终身制”和分户验收制度，保障性住房建设实现了全过程质量控制。自2012年以来，济南保障房建设质量一直位居全国前列，被住建部纳入免检范围。济南清雅居公租房项目还成为全国首个整体参评并获得鲁班奖的保障性住房项目。

分配方面，在城市户籍低收入家庭已“应保尽保”基础上，市住房保障管理局（市城市更新局）大胆创新公租房准入政策，适当放宽户籍、收入、财产、来济年限等方面的限制，降低保障门槛，让外来务工人员全面享受“同城待遇”。

为了让保障对象住得上更住得好，该局还创新推出了涵盖房屋管理、社区管理、治安管理、物业服务、爱心服务和自我服务“六位一体”的保障性住房小区综合运营管理模式，并引入志愿服务、法律援助、就业指导、慈善救助、居家养老等社会服务机构，既“管房”，又“管人”，既保障住房又保障工作和生活，让济南保障房小区真正成了住房困难群众的“和睦家”、“幸福苑”，并先后获得省和国家级人居环境（范例）奖。

建得好更管得好，让济南保障房真正实现了“叫好又叫座”，全市近年投资建设的3.47万套公租房（含廉租房)（其中在建0.8万套），已累计分配2.6万户次，所有竣工房源100%分配入住，房租、物业费收缴率均达到100%。2015年7月7日，住建部在济南召开公租房分配入住现场会暨棚改工作座谈会，济南保障房建设分配管理方面的成熟做法被作为典型推向全国。

有一种服务叫创新—

想方设法为百姓服务，创新举措顺民心

“房管工作，说到底就是服务，为百姓服务，为企业服务，为发展服务，抓住服务，搞好服务，就是抓住了住房保障和房产管理工作的牛鼻子！”这是市住房保障管理局（市城市更新局）局长刘胜凯经常说的一句话，也是济南房管系统自2012年开展房管“五服务”活动以来一直坚守的信条。3年多来，市住房保障管理局（市城市更新局）以建设服务型政府为目标，不断转变工作作风，创新服务举措，提升服务质量，不论是窗口单位还是机关处室，都已形成想方设法为百姓服务、干事创业创先争优的良好氛围。

为解决房产交易大厅群众办事扎堆、排队等候时间长、周边停车难等问题，该局在服务时间上大做文章，在已有的延时、错时服务基础上，在全国率先推出“每周7天工作制”，让群众除法定节假日外，每周7天都能到大厅办理与房产有关的查档、开证明、已购房屋出让、政策咨询、商品房测绘成果审核入库等业务。3年多来，“5+2”服务机制得到了群众广泛认可。据统计，市房产交易大厅周末平均业务量1500件左右，超过了正常工作日。

打破了时间限制，该局又将创新服务的着眼点放到了空间的突破上。主动去企业、下基层、进社区、串住户，把政策和服务送到群众身边。2013年，全国首辆功能完备的房管流动服务车在济南推出，并在两年时间里打造出一支拥有8辆车、64人的流动服务队。5平方米的车内空间，成了一个个流动的房管服务大厅，让群众得以在家门口办理房产交易登记、保障房申请、维修资金缴存等全套房管业务。不到3年时间，流动服务队已累计为市内7区群众出动2700余车次，办理各类业务5万余件。

2014年10月，全国房地产交易市场管理座谈会暨济南创新服务安居惠民工作现场会在济南召开，“济南房管”将窗口服务与延伸服务相结合、固定服务与流动服务相结合，打造常态化、全方位、全时段、全覆盖服务新格局的成熟做法，被住建部作为典型经验推向全国。

有一种担当叫清障—

勇挑重担为业主清障，破解难题解民困

住宅专项维修资金，俗称住房“养老金”，是专项用于维修、维护住房公共部位、共用设施设备的资金。自建立住房维修资金制度以来，全国累积的住房“养老金”已有上万亿元。但在现实生活中，因为“无钱可用”、“有钱难用”，老百姓要维修房子并不容易，大量维修资金趴在银行账户上“睡大觉”。

唤醒“沉睡”的维修资金，解决已售公房维修无钱可用问题，是最难也最为迫切的任务。自2012年完成专门管理机构组建以来，市住房保障和房产管理局（市城市更新局）就将创新维修资金管理、提高资金使用效率作为工作重点持续加以推进，不断为业主申请使用维修资金清障。联合相关部门和单位成立维修资金建账工作领导小组，抽调精干业务人员与承办银行成立建账办公室，数百次主动上门为房改单位提供服务。两年多时间，先后为全市1100家房改售房单位提供建账服务，使上千家单位“沉睡”的维修资金得以解冻，盘活资金超过9亿元，占市直单位已售公房维修资金总额的90%以上，为房改房申请支用维修资金扫清了障碍。

“双三分之二以上”业主同意，是维修资金申请使用的基本条件。业委会缺位，相关单位不愿牵头，业主决策难，是导致维修资金有钱难用、使用率低的最主要原因。市住房保障和房产管理局（市城市更新局）依靠大胆创新，在全国率先破解了这一难题。自主研发的全国首个业主自治管理平台，通过引入互联网投票、PDA二代身份证验证投票、短信投票等多种方式，拓宽了业主决策途径，提高了决策效率，同时彻底杜绝了业主“被签字”和申报单位冒领资金问题。这一平台在全市70多个大中型社区推广使用后，帮助各小区业主顺利完成了400多个维修项目的业主决策，取得明显成效。

屋面严重漏雨、电梯因故障停运、消防设施损坏，这样的急难险重维修项目，直接影响业主日常生活，甚至危及业主生命财产安全。“等不起”的维修项目，被纳入了应急维修范围，通过推行绿色通道，让8大类项目可以不经过业主投票决策先进行维修，从而化解了业主的燃眉之急。

维修资金缴存、过户、申请流程和所需资料的进一步简化、大幅削减，则让业主办理维修资金相关业务既省事又能少跑腿，资金审批、使用效率也大幅提高。依托6条房管维修服务热线建立起覆盖全市的维修服务网络，统一房屋维修服务标准与承诺，在全省率先建立住房维修资金专业服务机构名录，这些举措进一步为群众维修房屋提供了便利。

2015年8月，一篇题为《济南市创新管理机制盘活“沉睡”的住宅维修资金》的经验总结文章，登上了国务院办公厅政务信息工作网，“济南房管”在住房维修资金管理方面主动为业主清障的创新经验由此走向全国，成为各地同行争相学习的范例。

有一种成果叫典范—

务实求进抓文明创建，行风建设结硕果

打铁还需自身硬。没有强有力的干部职工队伍，没有勃发的精神风貌，房管“五服务”就难以有效推进，全市房管事业也很难在短短两三年时间里取得如此巨大的成绩。

在干部职工队伍建设方面，市住房保障和房产管理局（市城市更新局）领导班子坚持一级做给一级看、一级带着一级干，以身作则、率先垂范，利用周末时间带头“去企业、下基层、进社区、串住户”，为全系统干部职工树立榜样；坚持实在、实干、实绩的用人导向，大力推行能者上、平者让、庸者下的用人机制，给想干事的搭台、能干事的清障、敢干事的撑腰，极大激发了党员干部爱岗敬业、奋发向上的热情和干劲，比学赶超、干事创业蔚然成风。

在连续多年保持“市级文明单位”基础上，市住房保障和房产管理局（市城市更新局）以“标准更高、要求更严、效果更好”为指引，进一步推进精神文明创建活动，为全市房管事业实现大突破、大发展、大飞跃营造了浓厚的干事创业氛围。

在全系统开设的18处“道德大讲堂”，定期举办以弘扬社会主义核心价值观、“四德”教育等内容的专题辅导和讲座；邀请经济日报高级记者作“培育和践行社会主义核心价值观”专题报告会，认真开展读书推荐月活动，集中学习《成德之道》；组织开展“我们的价值观·我们的中国梦”等系列主题宣传教育活动……以道德的力量重塑党员干部职工的精神世界，引导职工树立正确的社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德以及人生观、价值观。

组织开展“寻找最美建设者”和“最美房管人”评选活动和全系统先进事迹报告会，以先进典型、服务明星、身边好人的模范引领，在全行业营造学习先进、崇尚先进、关爱先进、争当先进的浓厚氛围。

大力倡导“学习雷锋、关爱他人、提升自己”的理念和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者服务精神，组建房管志愿服务队，建立常态化志愿服务制度，长期从事社会公益服务活动。截至目前，已累计开展各种志愿服务活动数百次，捐款、捐物达60万余元。派遣青年骨干驻村担任“第一书记”，深入开展扶贫共建活动，先后帮助商河县殷巷镇吴老庄村、长清区马山镇西太平村改变了村容村貌、提高了村民收入，受到当地政府和群众的高度赞扬。与市中区党家庄镇东渴马村、天桥区大桥镇小店村签署“城乡牵手 文明共建”协议书，开展结对共建活动，努力为结对村解难题、办实事，促进城乡协调发展。

在房产交易大厅所有窗口推行七个标准动作（望相迎、笑相问、双手接、快速办、巧评价、双手递、望相送）加七句标准用语（您好！请问有什么可以帮您？请稍等！请核对，请签名！请评价，谢谢！请收好！请带好随身物品，再见！）“7+7”服务标准，并将规范化服务推广到系统所有机关处室、服务大厅、基层站所；在全市物业管理行业推进物业服务标准化，进一步提升全市物业管理服务质量，促进行业健康有序发展和社会和谐稳定。这些事关自身文明创建的务实行动，为社会公众带来了更多实惠。

3年多时间，对外的房管“五服务”活动和对内的精神文明创建，结出了丰硕的果实——“济南房管”先后多次在全国住建系统相关会议上作典型发言；住建部两次在济南召开现场会，推广济南创新服务安居惠民工作经验和保障房建设分配管理经验；“济南房管”的经验做法也引起中央、省、市媒体广泛关注，经济日报先后两次联合济南市政府举办“济南创新服务安居惠民”经验研讨会；山东省住建厅党组专门发文并召开现场会，在全省住建系统推广济南房管“五服务”工作先进经验；市委、市政府也作出了学习推广“济南房管”转变职能创新惠民工作经验的决定。

近年来，仅局机关和直属单位就先后有3人被评为济南市道德模范，4人登上济南好人榜，2人登上山东好人榜，房管女子流动服务队被评为全国最美建设者；涌现出多名全国、省、市级优秀志愿服务个人，山东省五四青年奖章获得者。

市住房保障和房产管理局（市城市更新局）还先后获得全国建设系统精神文明建设示范单位、全国建设系统思想政治工作优秀研究会、全省建设系统思想政治工作先进单位、省住建系统为民服务创先争优示范窗口单位、山东省服务标准化示范单位、省级文明单位等荣誉称号。

为切实推进“四个中心”建设，市委、市政府将原来分散于多个政府部门的棚户区改造、城中村改造、征收拆迁等职能，整合到了市住房保障和房产管理局，成立了统筹推进全市棚户区和城中村改造的城市更新局，房管系统从“四个中心”的服务者，由此转变为建设现代泉城的中坚力量。

市住房保障和房产管理局（市城市更新局）有关负责人表示，“围绕改善群众居住条件、全面推进棚改旧改这个中心工作，全市房管系统将坚持‘不与民争利、阳光征收、用群众工作方法\’三项原则，将房管‘五服务\’活动的创新思路和文明创建的有效成果，融入城市棚改旧改与征收拆迁工作中，举全局之力全力推进棚户区改造，努力打造群众满意的安居工程。”

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