法律缺位正当维权的尴尬年底的一天晚上市区周先生正驾

法律缺位———

正当维权的尴尬

2010年底的一天晚上，市区周先生正驾驶着他新购的小轿车行驶在回家的途中，当看到前方十字路口的红绿灯时，他准备减速停车，可让他没想到的是，刹车竟然失灵了，他连踩三下，汽车仍然没有减速的迹象，眼看就要与前面的车辆相撞了，周先生不得不迅速拉起手刹，及时避免了一场事故的发生。惊魂未定的他怎么也没想到，才买了一个月的新车竟然会出现如此严重的故障。然而让他更没想到的是，这一次不堪回忆的遭遇，带给他的还有怒火中烧的维权经历。停车后，周先生不敢再次启动车辆了，他首先致电汽车的客服电话，没想到对方不以为然，并告诉周先生先把车开回家，方便的时候再给予维修，“刹车不管用了，我怎么还敢开回家？本以为他们会为客户的生命安全负责，立刻派维修工人过来，可是这态度真是让人寒心！”

由于购车时间不长，加上严重的毛病，周先生要求汽车销售公司给予换货处理，“除了刹车问题，刚买到手时还发现有跑偏的现象，很明显属于质量问题，可是他们根本不愿承认，对换货的要求置之不理，只答应维修，之后我向消协求助，消协的同志介入调解后，对方仍然拒绝赔偿或换货，出于疲惫和无奈，最后我也只好接受维修，从这件事我深深体会到，在没有责任感的商家面前，普通百姓想要维权真的太难了。”事情虽然已经过去一年多了，周先生至今心有余悸地说：“如果这事发生在高速公路上，也许我现在就不能和你对话了。”

鱼台张先生也有过同样的遭遇，他说：“我买了一辆商务汽车，可是回家后就发现刹车不灵，发动机也有问题，随后要求商家换货，可对方怎么也不同意，说来说去就答应维修，新车还没开几天就要修，谁心里也不舒服。”协商未果，张先生便求助于一位律师朋友，想要通过打官司来达到退换货的目的，然而朋友并不建议他打这场官司，并用“两败俱伤”来形容可以预测的结果。

市消协的一位工作人员告诉记者，汽车投诉已经成为近几年最为突出的维权难点。“不少商品已经实行了‘三包\’，就是在一定期限内给予包退、包换、包修，而汽车却只有‘一包\’。消费者退换货的要求即便合情合理，却没有法律条文可依。”

在中国成为汽车产销第一大国后，每年都有接近两千万的消费者开始享受汽车生活，在汽车厂家产销大增并赚得盆满钵满后，很多消费者的汽车生活总有诸多不顺，甚至遭遇危及生命的质量问题。虽然有厂家实行了汽车召回制度，但是如果没有普遍危及生命安全的质量问题，仅靠少数消费者的努力肯定是于事无补的，于是就出现了我们在新闻里看到的“牛拉车”、“砸新车”等极端维权行为。

其实，从2004年我国就有了汽车三包法的草案，但是讨论许久至今难以出台，与“召回”解决批量问题不同的是，“三包”解决的是个案，更具服务性和人性化。山东恒正律师事务所律师吴军告诉记者，立法缺位是汽车维权最大的障碍，没有明确的法律法规解决纠纷，消费者的正当利益就很难得到保护。

2

监管缺失———

消费者的无奈

随着社会经济的发展和经济环境的改变，近年来，楼房质量安全问题一直牵动着广大百姓的心。购房热潮之下，房地产行业利润暴涨，可楼房质量问题愈加突出，“楼歪歪”、“楼脆脆”的出现让百姓不寒而栗，虽然这只是极个别现象，但是楼体出现裂缝、门窗安装不结实、水电等配套设施质量不稳定等一系列“住”的烦心事从未离开过人们的生活。在距离济宁市区较远的地方，刘女士花掉了夫妻两人6、7年的积蓄购置了一套商品房，没想到上房之后让她的心凉了半截。布置新家需要安装窗帘，当安装工人准备把第一颗钉子砸进墙体的时候，墙面立刻出现了一个大洞，纷纷坠落的粉尘比雪片还要密集，破坏了美观倒在其次，如此质量的墙体让刘女士和家人实在心有不安。更为哭笑不得的是，晾台上地漏的位置高出周围地面很多，使用极为不便，“最基本的细节都忽视了，这样的房子感觉买得太窝心！”刘女士气愤地说。

住房和城乡建设部副部长仇保兴曾经在第六届国际绿色建筑与建筑节能大会上说，我国是世界上每年新建建筑量最大的国家，每年20亿平方米新建面积，相当于消耗了全世界40%的水泥和钢材，而只能持续25年至30年。而实际上，根据我国有关规定，民用建筑的最低设计寿命至少为50年。可见楼房质量之差。山东恒正律师事务所王有为律师向记者透露，很多楼房尤其是回迁房签订合同比较早，到楼房建好到上房的这段时间里，建筑材料、人工等成本都已经骤然攀升了，但是由于合同不可擅自更改，于是建筑商往往在成本上大做文章，比如，使用质量较差的建筑材料，雇佣技术欠佳的新工人，减少正常的施工程序等，这都是造成楼房质量不过关的原因。除此之外，另一个实质性的问题是楼房在施工过程中没有权威部门对质量进行监管，虽然我们有一个称作监理的第三方，事实上，很多时候这个第三方往往是形同虚设的。一位业内人士告诉记者，按照监理规范要求，监理人员应该在施工的关键部位或关键程序进行现场监督、检验，如果一道程序不合格，就不得进入下一道程序，可是在现实中，监理单位往往是到施工现场打个照面就走了，需要签字的时候就签一下，并不愿意负起责来监管，而且监理的生存根本上还是依托于建筑部门的，因此在某种程度上容易形成利益共同体，这是监管体制的缺陷。

正如对房屋不满的刘女士不可能退房一样，现实中消费者在某些消费行为中毫无疑问地处于弱势地位，面对这种情况，大多数人都选择了忍气吞声、自认倒霉的方式。“比如通讯行业的乱收费、模糊收费现象目前比较普遍，大家意见也很大，商家在这方面很有自己的一套应对措施”，吴军律师说。他告诉记者，有位客户曾经向他咨询了这样的问题，客户按照手机上提供的免费网络资源上网后，却被通讯公司告知缴纳上网费用，而之前公司并没有履行告知义务，多次交涉后，公司终于答应将多出的这笔费用退还。“某些网络资源的免费性质实质上已经属于公开的常识，凭通讯公司单方面的解释就收取费用属于典型的霸王条款。虽然这件事只涉及到几块钱，但是如果数量巨大的客户都被扣除了几块钱，这个费用就是惊人的，所以遭遇到乱扣费的行为时，大家应该毫不犹豫地争取自己的正当利益。”

说起霸王条款，现实生活中随处可见，比如出租车空驶费、酒店不允许自带酒水、银行的霸道收费等等。“霸王条款的制定本身就是消费者和商家利益的失衡。我国目前的社会环境给霸王条款提供了生存土壤，例如消费者缺乏有关商品的技术知识和维权知识，一些行业还没有全国统一的技术标准，特别是新兴行业，国家标准的滞后性非常明显，以致市场乱象频出”，吴军律师对记者说。

3

道德自律———

良性市场的守护者

如果说消协受理或者法律介入的消费纠纷属于“面子”上的侵权事件，尚有希望得到妥善解决或者为消费者挽回部分损失，那么事实上，更多没有构成纠纷的侵害消费者权益的行为则更为严重和普遍，由于其普遍性和维权成本过大，作为侵害者的一方也就更加胆大妄为。最为突出的当属时下人尽皆知的食品安全问题。

问题食品往往屡禁不止、打而不倒、倒而又起，这是目前打假遇到的最大困难。“一方面与其他国家相比，我国对于食品造假行为处罚太轻。在一些西方国家，一旦企业被查出存在产品质量问题，不仅要承受经济性赔偿，还要承受高出很多倍的惩罚性赔偿，仅后者一项，就可能让企业破产，如此高昂的违法成本使得企业不敢制假售假。而在我国，根据法律规定一般罚款不会超过50万元，这对很多企业甚至小作坊来说都是微不足道的，无形中促使了他们大胆从事违法行为。另一方面，我们的监管部门职能履行不到位，出现了某些监管部门为了获得经济利益从事权力寻租行为，与不法企业形成利益共同体，甚至出现行业标准和技术标准被大型企业‘绑架\’的现象。”王律师向记者介绍。他认为，目前我国的法律体系其实已经较为健全，很多看似棘手的案件都能够在法律条款中找到依据，可是很多时候反而是执行方面出现了问题，使简单的问题变得复杂起来。比如官方权力的介入、管理部门的不作为或者维权成本过高让人望而却步等，消费者的弱势地位显而易见。

虽然产品质量问题呈现出的表象千差万别、错综复杂，但是我们能够从事件本身感受到许多共同点。“无论是汽车、楼房，还是服务、食品，一旦出现质量问题，从根本上来说，还是因为生产企业缺乏基本的行业、职业道德，没有社会责任感！”王有为律师说。企业以利益最大化为经营理念，并由此而产生肮脏的产业链条，企业和个体经营者的唯利是图，不计后果牟取暴利是产品质量问题频发的重要原因，也是社会转型过程中道德水准滑坡的主要表现。

在这个问题上，不少分析人士的看法大致相同，吴律师也向记者表示：“如果企业能做到道德自律，自觉承担企业应有的社会责任，那么将比任何严苛的法律条文和监督管理都更为有效。假如出现任何问题老百姓都要通过消协和法律程序解决，那么这个社会也就不是一个良性循环的社会。每一件商品代表的其实都是生产者的良心，企业也好，个体生产经营者也罢，都应该具备基本的行业知识和职业道德，就是要明白什么财能发，什么财不能发。”

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