切实践行“三好一满意”活动　着力解决看病难、看病贵问题

点击查看原图点击查看原图点击查看原图■记者盖鸣霆通讯员辛全秋

看病难、看病贵是群众最关注、最不满意、反映最强烈的问题。这些问题主要由优质医疗资源少、分配不均衡、药品流通环节多、药价虚高、过度医疗等造成。围绕解决这些问题，济宁市第一人民医院切实践行“服务好、质量好、医德好，群众满意”即“三好一满意”活动，在全国三级甲等医院率先推行“先看病、后付费”诊疗模式，开展“三先三免”方便群众就医，进一步降低患者用药费用和住院费用，着力解决百姓看病难、看病贵问题，倾力打造百姓放心医院。

重细节，强服务，促品质提升

为实现服务好的目标和要求，济宁市第一人民医院进一步强化服务意识，牢固树立诚信服务的理念，坚持诚字在前，信义为重。工作中医务人员用心沟通、诚信服务，实现言语到位、沟通到位、行动到位、服务到位。医院首先对门诊、病房等陈旧就医环境改造，实行“一医一患一诊室”，让人感受到方便、舒适和温馨的人性化服务，花园式的病区、宾馆式的病房，人性化的全开放式的管理，凸显医院特色的文化长廊，优美动听的背景音乐，新颖的指示导引牌等等给病人增添了视觉的享受。同时，抓好服务流程的改进，实施门诊开放服务台，增加收费窗口，开设自助挂号、预约挂号及网上挂号，实施各类检查项目划价、收费一条龙。推行个性化服务，如分别在儿科门诊、康复医学中心、中心注射室和儿童医院购置4台智能机器人，不仅逗孩子开心，还利用声控对话功能，进行导诊、健康教育，缓解小儿就诊时的恐惧心理。儿科年门诊量20余万人次，出院病人14000余人次，真正贯彻落实了卫生部及陈竺部长综合医院必须发展儿科专业的具体要求。

医院全方位开展“优质护理服务示范医院”创建活动，进一步优化护理服务流程，修订了住院病人手册，完善了临床护理工作制度、临床护理服务规范标准和优质护理服务工作绩效分配奖励机制等，创建了42个无陪护试点病房。对外公开专门监督投诉电话，启用文明服务缺陷投诉系统和每月评价、通报、奖励制度。持续坚持住院收费“一日清单”和“查询制度”，接受病人及家属的监督，增加透明度，减少医患矛盾。

为缓解住院难，医院实行集中办公，提高行政服务效能，将二号办公楼改造成为住院病房楼，设置5个专业病区，增加病床358张。医院积极整合、开发、调动现有城区存量医疗资源潜能，形成了1个三甲总院、3个二级医院、4个社区服务中心、8个社区服务站的“集团式、卫星网、三级医疗一体化”发展模式，实现让群众科学、合理、就近、便捷就医。托管的市中区人民医院，走“大专科、小综合”特色发展之路，血液科床位由50张扩展到170余张，住院病人由每月16人增加到350余人，初步缓解了血液病患者住院难的问题，并为打造苏鲁豫皖地区血液病诊治中心迈出了坚实的步伐。

重质量，强技术，促效能提高

为实现“质量好”的目标和要求，济宁市第一人民医院加快医疗服务信息化建设，通过推行病人电子诊疗卡自主挂号缴费服务，设置电子叫号系统，增设化验报告单自动打印机，缩短了就医等待时间，缓解“三长一短”现象。率先研制并推行了《基于循证人文理念的住院病例临床路径信息管理系统》，实现了临床路径管理工作科学规范、方便快捷、实用高效。目前，医院101个病种实施了临床路径信息管理，完成试点专业病例8000余例，医疗费用最高降幅2414元，平均降低1556元，降幅25.8%。

医院还自主开发运行了“移动查房和护理与住院病人信息呼叫系统”、“文明服务缺陷投诉系统”、“患者回访及复诊预约系统”、“床旁移动入出院办理系统”、“床旁移动订餐系统”、“合理用药监控系统”等，既方便了患者就医，又规范了医护人员行为。如“合理用药监控系统”的运行，实现了抗生素使用的有效监管，预警机制时刻提醒，病人医药费用大大降低。“质量好”的关键是提升医疗质量、医疗技术和安全度，济宁市第一人民医院把2011年作为“学科建设年”，坚持高端引领，名师传承，学科建设成效显著。医院被授予全国地市级医院首批“卫生部脑卒中筛查与防治基地”，并作为山东省唯一的代表作经验介绍。儿科被国家中医药管理局评定为国家“十二五”重点专科建设项目；全国生殖健康援助项目示范基地、全国乳腺癌筛检联盟会员单位、全国食管癌临床研究分中心均落户我院。济宁市第一人民医院已拥有1个国家级、5个省级重点专业以及2个省级重点建设专业，促进了医疗质量快速提升。

医院在省内首家整合腔镜管理成立无痛内镜中心，推广“无痛舒适医疗”服务新理念，实现了镇痛新技术、内镜下微创技术和复合麻醉监测技术等的综合应用，无痛内镜中心2011年诊疗同比增长29%，无痛诊疗增长47%，无痛率71%。“无痛舒适之家”被授予山东省卫生系统“十大质量品牌”。

活跃学术交流，提升学科发展。来自美国哈佛大学医学中心、德国圣文森特医院、美国新泽西医科大学、美国南加州大学医院、瑞典卡罗林斯卡医学院老年病中心等多位教授先后来院访问，进行学术交流。中国肝胆外科之父黄志强院士、诺贝尔医学奖评审委员会副主委BengtWinblad教授受聘济宁市第一人民医院名誉院长。成功举办了中美乳腺癌触诊技术培训班、中美疼痛治疗高峰论坛、中美淋巴瘤学术论坛、海峡两岸医院管理暨乳腺健康管理高峰论坛、鲁西南海峡两岸骨关节高峰论坛等高级学术会议，两位青年专家前往德国学习深造。与财团法人台湾彰化基督教医院缔结为姊妹医院，全国乳腺癌筛检联盟会员单位、全国食管癌临床研究分中心、全国医院医学科研信息化培训基地、山东省医学科学院附属医院、安徽医科大学济宁临床学院落户济宁市第一人民医院。

重病患，抓管理，关爱百姓利益

在全国三级甲等医院率先推行“先看病、后付费”诊疗模式。患者签订就医协议便可先看病，医疗费用由医院垫支。医院积极协调医疗保险机构拿出部分资金放到医院，并建立了集费用监测预警、诚信监督信息系统、法院配合支撑追缴等于一体的管理模式。目前累计为困难群众垫付资金500余万元，受益群众1105人，较好地解决了部分群众看不起大病延误治疗的问题。

加强医患沟通，促进医患和谐。把医患沟通做为医护人员基本素质和能力之一，强调医疗服务的责任与执行，切实做到“四基”：基本理论、基本知识、基本技能、基本沟通；“四严”：严格要求、严密组织、严谨态度、严肃责任。通过投诉回访中心和文明服务缺陷管理系统的监督反馈，进一步纠正、预防医疗缺陷，改进、优化服务流程，实现医疗服务质量管理的持续改进，让群众满意。

进一步降低患者用药费用。对抗菌药物进行严格控制，由原来的100种降为49种，实行药品比例超标通报，对用药量前10位的药品供应商强行降价10%以上，连续3个月用药量排前3位者停止使用；对“开大处方”医师进行全院通报批评和处罚；开发运行“合理用药监控系统”，对使用抗生素情况实时预警，医药比降至34.86%，比全国三级医院平均水平低10.14个百分点。建立药品医疗器械、耗材公开招投标制度，对医疗耗材、药品药具全部实行招投标，降低运营成本，让利于民。

强化医护工作者技能培训，提高队伍素质。邀请国内知名管理专家，对全院临床、医技科室主任、护士长进行封闭管理培训。举办消毒隔离知识培训班、传染病预防知识培训、呼吸机临床应用基本知识培训、肿瘤标志物和内分泌激素临床应用等专业技术培训，定期进行医疗核心制度考试和夜班护士准入考试，组织举办全体医护人员舒适医疗技能大赛，评选出“技术之星”20人、“岗位能手”19人、“服务之星”10人，每人给予3000元的奖励。

院长靳清汉出席全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作会议

专家教授开展“无痛技术培训班”

心连心健康直通车开展惠民义诊活动

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