全渠道　新体验3G服务“沃”领先

点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图———济宁联通推进服务创新转型提升服务品牌纪实

在日前全省“第九届消费者满意单位”评选中，济宁联通和下属10个县公司榜上有名。这也是济宁联通连续9年获此殊荣。作为一大通信运营企业，是如何取得骄人成绩的呢？济宁联通客户服务部贾经理告诉记者：随着通信业务从单一语音到丰富多彩的数据业务应用转变，济宁联通赋予客户服务工作新的内涵，实现了从标准化、规范化向个性化、体验化的转型。为此，记者来到了济宁联通，亲身体验了联通3G服务的精彩。

营业窗口“促转型”———体验式服务更精彩

走进联通营业厅，最引人注目的是新建的3G终端体验区。在这里，记者看到，厅内数十台目前畅销的3G终端，包括苹果、三星、华为等各大品牌，有一群学生和中年男女正在机前操作，体验着联通3G的精彩服务，厅内有3名引导员正为客户介绍各种终端的基本功能和业务套餐标准。记者询问得知，客户如若选择3G业务，可以先到这里试用体验，有了实际的感受，再选择好自己心仪的终端和合适的套餐。

济宁联通还在营业厅设置了二维码墙，客户使用快拍二维码等软件即可下载所需应用。看到哪个感兴趣的应用，客户不用再到appstore里去寻宝，直接掏出手机拍摄对应的二维码，过不了几十秒钟的下载时间，新应用的图标就已经在手机桌面放好了。营业厅配置了“3G加油站”服务区，由3G专家为客户提供下载服务，手把手教会客户使用3G应用软件。

值班主任介绍说：为了增加与客户的互动，营业厅内每天还开设3G讲堂，通过现场演示、详细讲解应用的操作和功能。与此同时，营业厅还开展应用类体验有奖活动，每周一个应用，一个主题活动，向参与体验活动的客户赠送小礼品，邀请客户参与，激发客户兴趣，在普及3G智能手机应用同时，让客户享受到3G时代信息生活的乐趣。“3G改变了我的生活，联通的服务使我感受到了实实在在的满足，我基本上每月下载更新一次我的桌面系统，对他们的服务非常满意”，银座的李小姐说。

除了营业厅有体验式服务外，联通还开设了3G俱乐部，用俱乐部形式打造高端3G客户服务品牌。

3G客户俱乐部是济宁联通服务于广大3G智能机客户的一个重要基地，根据联通3G数据业务优势，结合智能终端发展特点，通过实体+网上+特色活动三位一体的服务管理模式，为广大3G智能终端客户提供3G体验、售前讲解、售中辅导和售后支撑的各种精细化延伸服务，经常性地开展3G智能机讲堂及丰富多彩的活动，成为济宁地区3G智能机服务基地。———三大运营商中，济宁联通是唯一一家建立3G实体俱乐部的企业，并且各县市公司都有相应机构。

在3G客户俱乐部，有技术精湛的服务人员为客户提供专业的3G智能终端体验、手机激活、电话号码本转存、软件下载、终端网络、邮箱等设置、使用技巧指导等免费技术服务，在向客户展示3G数据业务优势的同时，引导客户体验并正确使用手机数据业务，让客户畅享3G互联网时代带来的手机上网冲浪感觉。

3G俱乐部持续开展各类特色会员活动，为有共同爱好的客户提供沟通交流的平台，将客户服务由通信行业内逐步延伸到通信行业以外。还定期开办3G课堂并对大客户提供上门服务，向客户讲解智能终端使用技巧、3G业务小知识等；另外，还根据客户兴趣、爱好等信息，定期对有共同兴趣爱好的客户开展特色会员活动，如举办的“红酒品鉴会”、“联通你我甜蜜相约共度浪漫情人节”、“沃迎新春客盈门翰墨飘香送祝福”、“妆点美丽人生美容养颜讲堂”等丰富多彩的会员活动，使得客户能够在共同圈子范围内进行沟通交流，提升自身技能。

客服热线全天候———24小时恭候您答疑释惑

当客户使用联通业务遇到问题需要咨询时，首先想到的是拨打联通免费客服热线10010。2011年，山东联通第三呼叫中心落户济宁，济宁联通的客服工作随之全面升级，打造成济宁市第一家采用“云计算技术”组建的呼叫中心。近600个台席为客户提供7×24小时不间断的业务咨询、在线受理等服务。

目前，济宁联通服务全市90%以上的宽带用户，总数突破60万户。济宁联通积极打造“宽带专家服务品牌，在客服呼叫中心开通宽带专家热线9600169，承诺在接到客户电话后市区内4小时、城镇24小时、乡村36小时内解决故障；专家热线现在每天接到800至1000次的电话，80%的可以在当天内解决；即便在夜间，客户也可以通过拨打宽带专家热线，由宽带专家在线指导客户解决故障或解决上网中遇到的难题。2012年2月的一天深夜凌晨2点，热线接到了一位汶上的客户的电话，反映电脑上不上网。这位客户从事黄金期货的生意，由于时差的原因，工作时间基本都在凌晨，由于工作的特殊性，上不上网导致心情特别不好，对宽带专家态度非常恶劣，在了解了客户的情况后，宽带专家在电话上仔细的为该客户分析故障原因，30分钟帮其解决问题，为客户避免了不必要的损失。原来这位客户没有打开相关设备的电源，导致网络信号传输不到终端。事后，该客户向省公司反映了该事件，济宁“宽带专家”热线受到省公司的表扬。仅2012年，宽带专家热线在线提供服务40余万次。同时，在济宁信息港主页面上设置了“宽带专家”的版块，就客户上网中遇到的常见问题以文本文档的形式予以解答。

客户经理“一对一”———专家式服务更贴心

为社会各界及行业信息化发展提供服务支撑是通信企业的另一项职责。济宁联通发挥3G和宽带网络优势，针对党政军、金融、制造、交通物流等各行业实施信息化的需要，为客户量身订制信息化解决方案，以满足各行业对通信系统稳定、快速、优质和多样化的要求。仅2012年，公司就实施了包括市政府电子政务外网及协同办公系统、公安局移动警务在内的160余个信息化项目，成为“智慧济宁”建设的主力军。

济宁联通之所以能够成为信息化建设的主力军，源于济宁联通拥有一支200余人组成、涵盖市、县两级的经验丰富、反应迅速、技术过硬的大客户经理服务队伍，为大客户量身定制通信“内容+应用+接入+服务”的“一揽子”解决方案，提供顾问式、专家式服务。公司通过一站式业务调度，为大客户建立了一条真正的绿色通道，满足国内大客户综合化、个性化、定制化的需求，公司拥有专业工程师600余名，确保对大客户需求的快速响应支持。

济宁交运集团是济宁市客货运输经营资质最高的企业。济宁联通凭借3G业务优势和“VPDN专网上传视频图像+互联网浏览视频图像”的双网融合的组网方案，最终在三家运营商中脱颖而出，成为“长途交运无线视频监控系统项目”的唯一承建商。该项目整合了3G数据通讯功能和数字视频编码功能，利用联通3GVPDN网络将视频图像发送到监控指挥中心，通过电脑或3G手机就能够实现远程视频监控、录像资料查询、远程指挥调度、安全防范、集中存储等功能。项目的实施填补了对长途客运、货运汽车交通运输监控的空白，是对交通信息化建设的有力延伸和补充，为全市长途营运车辆安全行驶、车辆管控、应急指挥等信息化应用树立了典型，同时将积极带动济宁地区其它运输企业车载3G无线视频监控的广泛应用。

随着保险行业的竞争逐渐白热化，保险竞争已从过去的“价格战”升级为“服务战”，推行保险电销模式，将销售末端前置，成为各家保险公司增强市场竞争力、提高服务水平的主要手段。日前，济宁人民财产保险公司销售人员可利用笔记本电脑外插3G 无线上网卡，通过济宁联通搭建的3G VPDN保险电销系统，从而实现保险业务现场办理、现场出单，免去了人们买保险跑营业厅之苦。与传统保险销售模式相比，保险电销模式具有经济、便捷、高效等优势，既方便了消费者，又大大缩短了保险销售周期，提高了保险企业的工作效率，成为继保险行业无线查勘业务后，3G信息化在保险行业的新应用。

电子渠道“随身带”———自助式服务更便捷

近年来，客户在营业厅等待时间过长是困扰各服务行业的一大难题。特别是在通信行业，随着信息化的发展，客户需求的融合性和多样化使业务日趋复杂，营业前台压力进一步增加。对此，济宁联通加大手机营业厅、网上营业厅自助终端等便捷渠道的推广力度，不仅有效缓解了营业厅的压力，也使这些新型电子渠道成为3G时代联通服务的一大特色。

手机营业厅是联通面向3G客户打造的“随身携带”的营业员。客户使用手机登录“wap.10010.com”或在手机上安装手机营业厅客户端，可以随时随地缴费充值、查询流量、话费、变更业务，查询联通服务网点，将电子渠道的便捷发挥到了极致，可谓真正把营业厅“装在兜里，放在手上”。程先生是济宁一家航运公司的老板，拥有一支自己的船队，他说大部分时间在水上工作，但从联通开通手机营业厅功能后，他每次缴费都在手机上完成，查话费什么的一点就行，可方便了。移动互联终端已经是未来上网发展趋势，用户通过手机即可登录网上营业厅，极大地方便了用户各项业务的办理，使用户感受到联通客户服务的无处不在。不仅如此，济宁联通还积极推广网上营业厅。网上营业厅是联通集团统一打造的国内首家央企“一级架构”的网上营业服务平台，全国采用统一的www.10010.com网址登录，无论用户归属地在哪，都可以在网上统一办理，不需要选择各地分公司网址进入，提升了用户操作效率，阻止类似钓鱼网站等风险，充分发挥了电子渠道“便捷、优惠、安全”的优势。联通网上营业厅不仅可以为老用户提供缴费、查询和业务变更服务，而且可以承担大多数联通热销的定制版手机的网上购买、入网、配送等“一站式”服务。今秋，办理了宽带网趸交的公务员小高说：“我现在话费都是在联通网上营业厅缴纳，坐在电脑跟前就把事办了。就连我手上用的iPhone5也是在联通网上营业厅购买的，其他的业务退订、信息咨询等业务，都能在网上完成。”新上线的网上导购、网上客服———“沃宝”等功能，更是让客户可以充分感受“以指代步，足不出户”的服务体验。

走进济宁联通通信大厦营业厅，在入口一侧齐刷刷地摆放着8台自助缴费终端。用户到营业厅缴费、查询可直接在这里自助完成，而无需在到厅内叫号、排队。联通公司在每个营业厅还增设了引导员，手把手指导第一次使用自助终端的客户学会缴费、查询操作，并提供零钱兑换等服务。客户李大叔今天是第三次到营业厅使用自助终端缴费了，谈起使用自助服务的感受，老人家接连说了两个“方便”，只需自己输入号码，按显示的话费额度投放钱币，举手之间完成缴费，再也不用长时间等待了。据悉，这样的缴费终端目前济宁已经投放了200余台，日均单机业务量可达到2600笔，占缴费业务量的近60%。自助缴费不仅方便了客户，还是营业厅的营业员能够腾出更多的精力投入到客户一对一、个性化的业务办理和服务中去，从而大大提高了联通营业厅整体的运转效率。联通大厦营业厅苏经理不无自豪地说：“自从安放了这8台自助缴费终端，营业厅整体客户等待时长缩短了近70%！”。

生活在变，需求在变，未来的服务领域，作为竞争激烈的通信运营企业，3G时代的服务将是确立竞争的重要保证，也是企业走上不断发展的必要条件之一，希望服务类同行学习济宁联通的服务，在3G时代，创造美好未来。文/联通

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