有一种微笑叫10086 成都商报读者探访四川移动客服中心

无论身在四川哪个城市，有任何移动通讯疑问，掏出手机拨打10086，就能即时寻求专人对点服务；从业务咨询到资费标准，都能得到热情回应，有问必答；哪怕是夜深人静时，电话那头仍能传来熟悉的问候，随时分忧解难……提起10086，相信绝大多数移动用户都是只闻其声未见其人。在那听得见的微笑背后，有着怎样不为人知的故事？

上周五，四川移动“客户接待日”，10086客户服务中心首次对外开放。15名成都商报幸运读者带着诸多好奇，来到了位于成都市天府二街的四川移动客服中心，一探究竟。

现场督办垃圾短信 每年拦截10亿条

上周五下午14时30分，15名成都商报幸运读者来到了10086四川移动客服中心。尽管大家一路上兴奋莫名，唧唧喳喳讨论个不停：“你猜10086的美女长得咋样？”“她们每天接那么多个电话不累嗦？”“那么多项业务、资费套餐，她们怎么记得住？”……可到了现场，所有人都不约而同地安静了下来，默契地将手机调至静音状态。

首先揭开神秘面纱的是位于9楼的垃圾短信处理平台。进入大厅，花瓣形的办公桌错落有致，工作人员们正对着电脑有条不紊地输入、查询、处理、回复……我们的突然造访，丝毫没能打乱他们的工作节奏。在一台电脑前，此行的“导游”———四川移动客服中心副总经理张静停了下来，“大家现在可以看到10086是怎样处理垃圾短信的。”末了，她还特别提醒大伙不要将镜头对准电脑桌面，担心客户隐私因此泄露。从这个细节不难发现，四川移动在保护客户隐私方面已养成了习惯。

面前的这位工作人员，正在处理一条“可提供各种发票”的垃圾短信。工作人员介绍，用户已连续多次受到该短信骚扰，遂通过10086人工服务进行举报，经10086工作人员核实后，发现用户举报内容属实，将对发送该短信的手机号码进行关停短信功能处理，随后将通过短信告知用户处理结果。

“我经常接到‘响一声\’电话骚扰，10086怎么处理？”面对读者张先生的提问，张静介绍，用户可通过致电10086人工服务、或编辑短信至10086999，向10086进行举报，10086工作人员在调查核实后，会对骚扰电话进行关停通话功能处理，“如果是涉黄、诈骗等违法骚扰电话或短信，我们会根据用户需要，移交公安机关处理。”据介绍，为给广大用户营造绿色消费环境，四川移动近年来投入巨资，通过垃圾短信处理平台、以及骚扰电话监控系统等多个平台，每年拦截垃圾短信10亿条以上，处理涉嫌垃圾信息300万个……通过一系列有力措施，有效遏制了垃圾短信和骚扰电话的恶性蔓延，切实净化了手机用户的网络环境。

一台电脑把控全川 话务坐席在干嘛一目了然

所有人都没想到，在四川移动“客户接待日”，居然可以收获这样一份大礼———一窥10086四川移动客服中心“心脏”———话务调度中心的庐山真面目。

话务调度中心就在垃圾短信处理平台的旁边。半圆形的办公区域内，有一台电脑的地位举足轻重。全川3000多个话务坐席在干嘛、有多少用户在等待、哪个城市哪个时间段的话务量有多大……它都了然于胸。“你看，我们只需要通过颜色就能知道话务坐席在做什么。”张静示范地点击电脑界面，显示器上立马出现一排排颜色各异的类似QQ游戏斗地主界面的房间，“每一个座位代表一位话务坐席，而显示的颜色则代表了他们的工作状态，比如，蓝色代表空闲、红色代表在通话、灰色代表没有登录……”听完张静介绍，读者们忍不住啧啧赞叹，“这样的管理系统太先进了。”

据了解，除了掌握话务坐席当时的工作状态，调度中心还有许多功能。为了让大家更直观地了解，张静又在电脑上点开一幅四川地图，随后她将鼠标放在了“成都”上，旋即，电脑立即显示出当前成都3条热线的话务量、通话时长、以及用户排队情况……“电脑显示，今天截至现在没有用户排队，说明拨打10086可以100%接通。而这也是10086‘三个85服务举措”之一，我们要求人工服务30秒接通率要做到不低于85%。”张静介绍，“三个85服务举措”还包括“客户满意度不低于85%”和“人工服务问题一次解决率不低于85%。”

直击10086客服代表 看不见的笑容听得到的微笑

终于到了令人激动的参观项目———直击10086客服代表。用读者陈先生的话来说，“和10086打了那么多年交道，终于可以见到活的了。”激动之情溢于言表。但在进入热线大厅之前，电梯旁边醒目的“妈咪天地”却吸引了大家的注意。张静介绍，这是专门为哺乳期的员工设立的，“在10086客服中心，75%以上的员工都是年轻女性。为了让她们有个良好的工作环境，所以准备了个母婴休息室。”“简直太贴心了！”通过成都商报新浪官方微博报名的“啊哦鹅衣乌淤”竖起了大拇指。

推开门，映入眼帘的仍是花瓣形的办公桌，和9楼不同的是，客服代表们都佩戴了耳麦。“您好！请问有什么可以帮您？”的声音此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的键盘敲击声和不停切换页面的电脑屏幕让人一下子感受到工作节奏的紧凑。而再细心感受一下就不难发现，客服代表手上的动作再快，他们的语气都是柔和、诚恳的。

事实上，在选择客服代表与10086热线服务工作的个性匹配度指标上，“亲和力”同样被放在了第一位。作为中国移动最大的咨询平台，10086往往是用户咨询相关信息的第一个窗口。由于对所咨询问题的关切，用户展现出来或焦急，或紧迫，或烦躁的情绪在所难免。而对于10086的服务人员来说，应对的标准只有一个，那就是“诚恳”。而这一标准反映在语气中则包含了更多的细节，例如，“语音柔和”、“要有顿挫”、“语气起伏不要太大”、“语句简洁”、“适当停顿”等。

“在员工应聘时，除了相关能力，我们还关注他们的声音、语调和语速。因为，10086需要通过他们向用户传递看不见的微笑。”张静笑着告诉记者，“既然看不见，我们就要通过客服代表具有亲和力的声音，让用户通过电话听见。”“他们接热线，难免会被骂，甚至被无理取闹，遇到这样的情况，怎么处理呢？”面对读者李先生的“刁难”，张静解释道，“如果确实是我们的工作给用户带来了不便，引起误会甚至误解，那么无论用户说得再难听我们都不能生气；相反，如果有些用户存心骚扰，无故生事，那么客服代表则有权挂断电话。”

你所不知道的10086 3000多人服务5000万移动用户

通过近一小时的参观，成都商报的幸运读者们对10086四川移动客服中心有了更直观的了解。但由于在参观时，不忍心打搅客服代表，对他们的工作量还是心存好奇。

据介绍，作为西南地区最大的单体客户服务中心，目前四川移动客户服务中心负责全川移动客户业务咨询、业务办理、投诉受处理、电话营销等工作，主要负责10086、12580、12530三条热线服务。客户服务中心是四川移动最大的对外服务窗口，也是四川省最大的通信服务窗口，服务场地分设成都、乐山两地，实行一中心两地集中化管理，乐山为远程终端接入服务。

经过十余年的发展，如今拥有3000多个话务坐席，员工3500多名，为全省21个地市州5000多万客户提供移动通信服务。目前，10086热线每月服务客户2.4亿次，人工服务量1400万次；12580生活信息热线每月服务客户84万次，人工服务量59万次；12530音乐娱乐热线每月服务客户50万次。

客服中心按照中国移动“正德厚生臻于至善”的核心价值观，贯彻“客户为根、服务为本”的核心服务理念做好全省移动通信服务，同时积极践行社会责任，在5.12汶川地震、玉树地震等灾害期间，搭建“10086生命热线”抗击自然灾害服务社会民生。客服中心致力打造成为四川移动服务发展的一杆旗帜，提升管理的一面镜子，文化传播的一扇窗口。

另据了解，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

成都商报记者 李林 摄影 王天志

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