枣园镇“12345”热线 让群众诉求件件有回应

“先生您好，对于您反映的村里停水问题，10月18日中午，经镇水利站工作人员现场落实，是由主管道突发故障引起的，正在进行抢修，预计今天下午就可以恢复供水了，也请您理解……”

今年以来，兰山区枣园镇认真贯彻落实《兰山区12345市民服务热线管理办法》，层层靠上抓严抓实，让每一个“12345”诉求都有妥善回应。

不拖拉：

尽快响应 限时办结

接到热线工单后，镇热线办于30分钟内处理，按照问题分类，及时转给相关工作区、办公室或镇直部门，并做好记录。常规工单3个工作日内办结，办理过程较复杂的，由部门向热线办提出延期申请，于5个工作日内办结，镇热线办全程督促工单办理情况。

不推诿：

回退有理 协调有力

对于明显不属于本单位办理范围的工单，及时向分管负责同志汇报，详细写明回退理由及建议；对于问题描述较模糊、无法确定群众真实诉求的工单，如有联系电话，及时与反映人进行沟通，确定真实情况；没有电话的多方确认，及时回退，以便其他单位及早解决群众诉求。对于涉及多部门的工单，由分管领导签批，确定牵头部门，并召集相关部门开会研究，明确责任人和办结时限，形成完善的解决方案，杜绝因权属不清、业务交叉而耽误问题解决等现象发生。

不敷衍：

办理真实 回访真切

针对一些前期工作区和部门回复不确切、无实际办理结果就申请办结的情况，镇热线办下发回复模板，要求办理结果必须包含时间、人员、详细办理过程、最终结果等。有联系电话的还需写明与反映人联系的情况，不管采用见面还是电话回访，说明情况时都要耐心、详细、有感情，努力让群众理解，达到满意。

不留情：

严格考核 定期通报

随时总结办理工作中的经验教训，制定了《枣园镇12345市民服务热线工作办法及考核细则》，与镇2号文考核挂钩，严格落实相关责任。同时，实行“12345”工作周调度周通报制度，每周一由分管书记召集“12345”工作调度会，汇总上周“12345”总承办量，各工作区及部门要逐工单详细汇报办理情况，对重办和不满意工单要说明原因，分析当前一段时间内群众反映比较强烈的突出问题，商讨处理措施，并责令办理不及时、回复敷衍、出现不满意工单的部门进行整改，对反映出的工作作风问题严肃问责。

严格的措施换来了显著的成效。群众更满意了，今年以来，枣园镇的“12345”工单数量持续下降，由以往每天三四十件下降到十多件，按时办结率达到100%，市级回访不满意率持续走低。作风更扎实了，全体机关干部变“干部角度”思考问题为“群众角度”思考问题，工作的出发点就是让群众满意，工作的措施围绕为群众服务，大家反映干工作更有奔头、更有干劲了。群众反映机关和干部作风的工单也越来越少。服务更高效了，各部门在解决“12345”诉求的同时，不断改进工作措施，优化办事程序，提升便民水平，变“来镇里”为“去村里”，变被动解决为主动服务，变“群众说”为自主改，各个服务窗口“吵架”的少了，“竖大拇指”的多了。

“群众是出题人，政府是答卷人，答卷的形式多种多样，面对面答、电话答，多人答、多部门答都可以，目标就是得满分，给群众一个交代。一定要重视‘12345’政务热线这项基础性工作，回应民生诉求，服务群众生活，为民惠民、便民利民，切实增强群众安全感和幸福感。”枣园镇党委书记韩殿永如是说。

王娉

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