马鞍山市邮储行碧云天支行打造客户最满意银行

邮储银行马鞍山碧云天支行作为中国银行业协会全国四星级网点，近日迎来银行业协会的复评。一直以来，碧云天支行持续提升网点的硬件环境和服务软实力，推进优质服务常态化，致力于打造客户最满意银行。

强化复评工作组织推动。支行成立创建复查工作领导组以及3个专门小组：检查规范小组、台账管理小组、服务保障小组。支行长带领网点人员学习创建标准和规范化服务管理规定，使员工熟知文明规范服务标准，增强员工服务意识。同时利用支行微信群，对创建复查工作中序时进度、目标完成情况等及时沟通反馈，并听取全体员工对网点创建工作的建议，形成了全员参与、齐抓共建的良好氛围。

开展服务核心理念传导。支行通过晨夕会、周例会宣讲以及文化墙、宣传栏等服务文化可视化建设，在全体员工中传导“普之城乡惠之于民”的服务核心理念，提升对客户服务工作的思想认识，把客户服务作为支行重点工作，引导员工日常自觉践行本行服务理念，将支行建设成为“客户为尊、员工为荣”的满意银行。

对照检查标准，抓好工作落实。围绕银协星级网点评定200条标准，支行逐条对照，查漏补缺，在服务细节上下功夫。环境方面，对之前部分磨损标志进行更换，完善硬件环境，并请保洁公司对网点环境卫生进行了保洁，确保网点环境干净整洁，同时为防护客户的人身安全，增配了插座保护套、设备锐角防护套及二楼楼梯安全提示牌；员工规范化服务方面，柜面人员做到服务七步曲，员工仪容仪表端庄、文明自然、着装整洁得体，使用文明用语和普通话；员工关爱方面，针对职工休闲区书籍品种不全的问题，征求了员工意见后进行了增配；社会责任履行方面，网点显著位置的环保宣传，时刻向公众传达低碳生活、绿色出行的生活理念，赢得了客户赞许。

倾听客户意见，不断改善提高。支行将听取客户意见建议作为提升服务能力的有效手段，通过与客户座谈、向客户发放问卷调查表、上门（电话、微信）征求意见、网点设立客户意见簿、公布客户投诉电话等多种渠道加强与客户的沟通联系。对客户提出的问题和意见，做好分析，落实整改，并及时将整改情况反馈给客户，不断提升客户满意度。

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