以游客满意为宗旨以标杆企业为引领年底四川通过国家旅

以游客满意为宗旨 以标杆企业为引领

2011年底，四川通过国家旅游局验收，成为全国唯一旅游标准化试点省。今年伊始，朝着建设“全国旅游标准化示范省”的目标，四川旅游行业掀起一波又一波标准化建设热潮。

半年过去，认真审视四川旅游标准化发展的脉络，一个以全面推行旅游标准化、实施科学管理、提升服务质量的局面已经形成，四川旅游产业的核心竞争力得到明显提升。

□本报记者 朱丽 刘星

看点

7月12日，中国旅游研究院在京发布2012年第二季度全国游客满意度报告。报告显示，二季度游客满意度稳中有升，达到79.93%的“基本满意”水平。今年3月入围第二批全国旅游标准化试点的成都，在此次排名中位列第六。

标准化服务让游客更加满意

随着近年来我国旅游业的持续快速发展，游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。如何从根本上规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量，从而满足广大游客的需要？今年上半年，作为全国唯一旅游标准化试点省的四川，正式启动“全省实施旅游标准化行动计划”，在旅游标准化的引领和示范作用下，全省各地旅游产业素质正不断提升。

阳春三月，成都入围我国第二批全国旅游标准化试点单位。随后，这个全国最佳旅游城市把重点放在推进旅游服务质量方面的标准化建设上。在这个“标准化”的春天里，成都以标准化引导酒店、景区、旅行社等旅游行业全面提升服务品质。同时，加大吃、住、行、游、购、娱方面的涉旅行业标准化建设的推广力度。

在小平故里广安，用旅游标准指导旅游项目开发建设，成为红色旅游之外的又一抹浓郁的色彩。今年上半年，在邓小平故里创5A级景区和华蓥山洞中天河、神龙山巴人石头城创4A级景区中，都充分贯彻涉旅国家标准、行业标准和地方标准，推进旅游标准在项目前期规划、中期建设装修和后期管理中的贯彻执行。

初夏时节，绵阳旅游正式迈步“标准化时代”。按照《绵阳市旅游标准化行动计划（2012—2015）》确定的工作目标，绵阳正加大全市三星及以上酒店、4A级景区、等级旅行社、三星及以上农家乐/乡村酒店等旅游企业推行和实施旅游业国家标准、行业标准和地方标准的力度。与此同时，还搭建旅游企业内部规划、建设、管理、经营、服务等各方面、各环节的工作标准，从而规范旅游服务的标准和流程。

最佳旅游城市和优秀旅游城市服务质量提升、旅游目的地品牌建设、旅游强县创建……沿着旅游标准化行动计划的快速通道，今年上半年，四川省各地旅游部门朝着“到2015年底实现旅游基本要素旅游标准全省基本覆盖”的目标奋力前行。同时，省旅游局还建立了系列管理制度，采取对市（州）进行考核打分、与“创先争优”活动挂钩、委托第三方对全省21个市（州）进行游客满意度测评等手段，确保使标准化工作落到实处。

看点

为了使旅游标准化建设真正服务于游客，四川省建立了旅游体验制度，面向社会聘请“职业游客”，通过他们的切身体验来检查标准贯彻情况。今年四川省旅游体验活动不但大幅增加了人数，更在体验内容上大力创新。

着力完善旅游监管体制机制

2011年底，四川省通过国家旅游局评估验收，正式成为全国旅游标准化试点省。2012年伊始，由省旅游标准化工作委员会、技术委员会和评定委员会以及景区、饭店、旅行社等9个评定办组成的“1+2+（9+N）”旅游标准化工作体系，不断发挥旅游标准贯标、实施、评定和监督的管理作用，成为四川省迈步旅游标准化示范省的“内燃机”。

今年上半年，省旅游局出台《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》。该办法对不达标的旅游星级饭店提出了限期整改、劝退或取消星级3种处理办法。特别值得一提的是，“劝退”在国家旅游局制定的《旅游星级饭店评定实施办法》中是没有的，这种创造性的退出方式，成为旅游星级饭店发展中的四川模式，受到了国家旅游局的肯定。据悉，今年上半年，四川省取消了一家三星级饭店，分别劝退了一家五星级和一家三星级饭店。

旅游市场监管的体制机制是四川省旅游标准化创建的坚实“骨架”。通过加强旅游诚信体系建设、加强旅游市场准入退出机制建设、建立激励机制和创新绩效考核指标等形式，四川省旅游市场的社会管理和市场监管正在进一步完善。

看点

6月上旬，全省旅游标准化行动计划工作培训会议召开。会议要求，今年下半年全省要抓好示范创建单位，注重树好标杆，发挥典型引路作用。同时，巩固和深化试点成果，建立完善标准体系。

旅游企业发挥标杆作用

四川的旅游标准化，是全省旅游企业积极参与的旅游标准化。今年上半年，越来越多的旅游企业通过建标贯标，规范管理、规范服务、规范保障，有效提高了企业服务质量，提高了游客满意度，提高了企业的经营效益，提高了企业市场竞争力，发挥了示范带头效益。

眉山假日旅行社虽然地处二级城市，却始终认为“坚持标准化，旅行社不吃亏”。今年上半年，眉山假日旅行社按照新规定的服务业组织标准化工作指南制定出《服务基础标准》、《服务保障标准》和《服务提供标准》3个标准体系，共计109个制度和规范标准。看似束手束脚的标准，在实际操作中却降低了人力成本、销售成本和公司管理成本，提高了劳动效率。而旅游产品实现标准化以后，有助于降低直接采购成本和市场推广成本，该旅行社今年上半年的营业额大幅增长。

作为四川省龙头旅游产品的峨眉山—乐山大佛旅游景区，在今年上半年，把索道、温泉、游船、观光车、安全管理、猴区管理等关乎游客切身利益的元素纳入标准体系，最终形成了包含6个分体系、294个标准的景区旅游标准体系。如今，景区基本做到了提供旅游服务的各个环节有标可依。

新闻推荐

自贡泸州成都三市在抓两化互动统筹城乡发展上的经验值

自贡、泸州、成都三市在抓“两化”互动、统筹城乡发展上的经验值得好好学习、认真思考。南充正从传统农业大市向新型工业城市迈进，必须进一步强化工业的主导地位，进一步夯实产业的发展基础。我们提...

眉山新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播眉山正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。