游客满意不仅在“3·15”

旅游服务无止境

近期投诉热点导游擅改行程 降低服务标准

导游增加购物次数强迫购物 游客不接受或少购物 购物点价格虚高强买强卖 导游无基本工资收入多靠“卖人头” 导游从购物点拿返点和回扣 旅行社挂靠承包、零负团费

到2015年，全面完成实施旅游标准化达标情况的评估验收和复核，基本实现旅游标准化全覆盖

进一步推行《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》景区复核实行动态管理，新增游客满意度测评对旅行社加强价格监管

□本报记者 刘星 朱丽 实习记者 阳帆

“3·15”国际消费者权益日即将到来，记者从四川省旅游局了解到，今年省旅游局在提升旅游服务质量方面将打出“组合拳”，用不断完善的管理机制为游客带来令其身心愉悦的旅游环境。

广告标300元的团，你实际要花3000元

虚标价格揽客要遭

也许，经历过参团游的人都遇到过这样的情况：广告上明明写着“××地××日游，仅500元”，但报名时才发现小费、年龄差别费、停车费等另收费项目众多，加起来居然比广告上令人心动的价格翻了无数倍。

这种揽客方式将成为过去式。从今年3月起，省旅游局执法总队将配合省发展改革委、省工商局开展旅游行业价格和旅游广告专项检查。旅游广告检查将对广告内容的真实性、旅行社发布广告内容与自身经营范围的一致性进行重点检查。

据省旅游局执法总队负责人介绍，此次旅游价格专项检查将以明码标价为切入点，打击价格欺诈、价格虚高、乱涨价、乱收费等价格违法行为，规范价格行为，切实保护消费者、经营者的合法权益。

记者还了解到，在专项检查中，旅行社、A级旅游景区、星级宾馆饭店、餐饮购物等与旅游相关的经营者均为检查对象。重点检查旅行社是否以低于成本的报价招徕游客，以虚假的价格进行宣传，擅自更改行程，强迫或变相强迫消费的行为；旅游购物场所和涉旅餐饮经营者销售的商品是否存在价格欺诈行为。

【声音】省旅游局执法总队总队长 杨铭

我们将长期进行旅游市场综合治理，规范市场行为，切实维护消费者的合法权益。

景区能评几个A，你的意见很重要

游客满意度将成动态管理重要指标

30年前，当四川九寨沟和峨眉山第一次在旅游市场亮相，仅仅是如童话世界般的青山绿水和厚重浓郁的文化历史，就让海内外游客趋之若鹜。30年后，当越来越多的世界自然遗产成为旅游市场的参与者，当游客把旅游的服务质量看得越来越重要，仅仅是一座青山和一池绿水，已不能成为吸引游客的重要载体了。

如何提高四川省旅游景区的市场竞争力？今年起，四川省将启动实施为期5年的“四川省旅游景区提质增效计划”。据悉，此次计划将按照国际化、信息化和品质化的要求，全面提升旅游景区的管理质量和服务质量，全面增强旅游景区的效率、效益和效果，提高四川省旅游业的核心竞争力。

记者了解到，除了新增一批A级景区外，该计划的亮点还在于对现有A级旅游景区建设实施动态复核机制，加大不合格A级旅游景区退出力度。在动态管理机制中，将对全省4A级及以上景区开展游客满意度测评试点，把游客满意度作为考核旅游景区管理质量和服务质量的重要指标。除此以外，门票收入与旅游综合收入的比值、入境旅游与国内旅游的比值、入省旅游与本省旅游的比值、旅游景区综合收入对所在地区GDP的贡献率、旅游商品收入与旅游综合收入的比值等指标，都是景区A级“或上或下”的重要依据。

据悉，从今年起，在景区年度复核中，除必须按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准进行复核达标外，四川省A级旅游景区全面推行《四川省旅游景区质量等级的划分与评定附加标准（暂行）》，从旅游产业发展效益、旅游信息化智慧景区建设、旅游景区国际化建设、旅游服务规范建设、生态低碳旅游景区建设、旅游经营管理规范等方面对A级旅游景区进一步进行了规范。

【声音】省旅游局规财处处长 游勇

景区动态考核中，加入游客满意度调查，突出了游客在旅游业中的地位，为游客提供优质的人性化服务，保障了游客在旅游消费中的权益。游客的意见反馈给景区管理方和相关职能部门，将推动景区提档升级，全面提升旅游景区服务质量。

还想店大欺客？那将是昨天的故事

强制“摘星”将让高端酒店“星光灿烂”

曾经，在五星级酒店消费，服务质量却不达标，游客吃哑巴亏的情况时有发生。长期以来，业内人士都在思考：店大欺客的星级酒店，该怎样被监管？

为切实维护旅游消费者的权益和星级标准的权威，去年6月，四川省正式出台实施《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》，率先在全国推行对不达标旅游星级饭店的3种不同处理方式，即：限期整改、劝退或取消星级。

该办法对不达标旅游星级饭店进行了划分和归纳，必备项目不达标、设施设备不达标、运营质量不达标、停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上、发生安全责任事故或存在重大安全隐患等情况均属于不达标，实行一票否决。除一票否决外，其他不达标的，视情况可有两次为期半年的暂缓和延期整改机会。整改复查不达标的旅游星级饭店，可主动申请放弃星级，否则将被“摘星”。

今年，省旅游局质量规范管理处将进一步推进实施《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》，加大星级饭店评定复核监督督查工作力度，对拟建、拟评的星级饭店进行前期指导、培育和评定工作，引导已评饭店转变发展方式，提升服务质量，提升高星级饭店的国际知名度。更为重要的是将开展全省旅游星级饭店年度复核和评定性复核工作，对2007、2008年度绿色饭店进行评定性复核。

【声音】省旅游局管理处处长 姚界平

强制“摘星”，是为了更好地维护旅游星级酒店的品牌，规范旅游星级酒店行业市场，引导旅游星级酒店业从数量扩张型的包容性发展，向质量效益型的规范性发展转变。《办法》实施将近一年，四川省旅游星级酒店在提升服务质量、转变饭店功能、拓展服务领域上都有了长足的进步。

管理考验真功夫，服务别再跟着感觉走

标准化创建提升旅游质量

在旅行途中，不少人遇到过导游给脸色看；在了解出行信息时，更遇到过旅行社给出“纯玩游全程无自费”的模糊答案，这都不是标准化的体现。旅游标准化的建设将让这些管理不规范、信息不透明的行为走开。

为提升旅游服务质量，规范行业行为,加强行业管理，提高经营服务水平，2012年3月四川省提出了用4年时间，以全国旅游标准化试点和省级旅游标准化示范创建为载体，实施“四川省全面推进旅游标准化行动计划”。一年来，在行、游、购、吃、住、娱和信息资讯、医疗救援、安全保障等方面，四川省旅游标准化行动计划得到有效实施，取得明显成效，逐步改变了过去在产品供给、旅游管理、旅游服务等方面靠经验凭感觉的方式。

按照计划安排，今年3月，四川省启动省级第三批旅游标准化示范创建工作，涉及甘孜、达州、内江、眉山、巴中等6个市（州）及相关县（市、区）和旅游企业。此外，还将完成对2012年第二批标准化示范创建的7个市、州，96个企业单位的评估验收工作。

据省旅游局法规处负责人介绍，从2014年开始，旅游标准化工作转入常态化，重点加强督导、抽查、评估、验收、复核，到2015年基本实现全省旅游标准化全覆盖。

【声音】省旅游局法规处处长 周伦斌

有规矩才成方圆，有标准才更规范。旅游标准化旨在提升旅游服务质量，塑造产业形象，助推产业发展。推进四川省旅游标准化建设，就是让服务更标准，让市场更规范，让游客更满意。

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