“1248”开创城市社区服务管理新模式——涪城区朝阳街道推进“数字朝阳、和谐家园”建设的实践与探索

□张红 本报记者 许星

加强和创新社会管理，既是时代的要求，也是人民的期盼。社会管理的过程，一定意义上就是一个服务社会的过程，只有树立“以人为本，服务为先”的理念，才是解决社会管理根本性问题的关键。要在管理中体现服务，在服务中强化管理，首先要做到“对象清，情况明”，否则如无源之水，无本之木。

涪城区朝阳街道办事处结合自身实际，经过认真的思考和探索，创新提出并构建“1248”社会服务体系，有效推进了城市社区规范化人性化管理，走出了一条科学的社会管理新路子，为促进经济社会发展创造了良好的社会环境。

A“1248”社会服务系统的主要内容

“1”个数据库：社区情况再复杂，干部心中都有数

众所周知，社区人员复杂，情况繁杂，管理难度很大。本地住户、外来租房人员、暂住人口等，常常让社区干部头疼不已。朝阳街道办事处改进传统的管理不到位的模式，结合现代生活中无处不在的网络，成功研发出一套方便且实用的“社区事务综合服务系统”软件。

该软件系统设计了一套完整科学的数据库，辖区内房屋、人口、公共资源、社区信息进行全面登记整理后，悉数进入该数据库。该数据库录入的情况可谓无微不至，细至社区家庭之终端末节，微到百姓居民之饮食起居。比如房屋信息一项，包括对所有权人的姓名、房产面积、土地性质、房屋使用情况、水电气配备情况、电视网络使用情况、物业管理及交通工具通达情况等37项内容进行统计；人员信息一项，包括对住户的姓名、性别、民族、籍贯、身份证号码、政治面貌、文化程度、婚姻状况、生育、节育、服兵役、低保情况、就业、收入以及是否重点关注和管理人员等47项基本情况进行统计；公共资源信息一项，涵盖社会组织、公共服务设施、文化团队、人才资源等，并对其名称、地址、联系方式、服务项目和服务时间等进行统计；社区信息一项，包括对社区办公地点、办公场所、硬件软件设施、人员配备情况等进行全方位收集和统计。

有了这个数据库，干部能全面掌握街道办事处所有社区住户乃至个人情况，真正将辖区基本情况了然于胸，同时还便于接受上级部门的管理和监督，真正实现了“对象清、情况明”的工作目标。该系统支持动态更新，具备网络查询、分类查询、综合查询、分类统计等多项功能，极大地方便了社区日常管理和服务。

“2”张具象图：人找事，事找人，鼠标轻点不用愁

朝阳街道辖区目前是绵阳市流动人口最集中、最复杂的社区区域之一。为了让本地居民、外来游客清楚了解本辖区的基本情况并方便查询，专门设制了一张区域平面图；为了缩小管理范围，缩小工作单位面积，扩大社区服务的密度，促使更多居民把精力投入到社区，畅所欲言为社区建设出谋划策，形成和谐社区建设的合力，专门设制了另一张图：责任网格图。

区域平面图，全面展示辖区基本情况，同时配合系统软件，触摸显示，让本地居民清楚地了解本辖区情况。责任网格图，按照属地管理原则，将辖区3.5平方公里划分为网格，现已全面完成网格划分、网格责任人落实、摸底走访居民信息等各项工作，通过社区工作网格化管理网络体系，及时受理居民的公共服务项目，同时配套健全完善了首问负责制，限时办理制，投诉倒查制，做到分工明确、责任落实到人，每个网格中设置一名网格管理员、一名网格监督员、一名矛盾纠纷协调员、一名信息采集员、一名群众事务代办员，确保“零”遗漏。“将社区划分为网格，还有效培育了居民的社区归属感、认同感和现代社区意识，使居民参与社区建设的积极性不断提高，”提到社区“网格化”管理时，社区干部深有体会地说。

网上操作简单、快捷，真是“大事小事，手指一摸就了事；网中有网，便民服务不再晃”。网格化管理，为居民提供了便捷、高效的服务，明确了各位网格管理人员的职责，形成了“网中有格、按格定岗、人在格中、事在网中”的服务管理新格局，切实做到在第一时间解决居民的大事小事，居民亲切称之为“便民生活之网、和谐之网、老百姓依托之网”。

“4”包到终端：家园共建，责任人人肩上担

要让网格化管理实现无缝对接，确保每一寸土地都有人管，摸清自己辖区内居民的“家底”，无论是流动人口还是常住人员，各家各户的成员情况、是否有残疾人、病人，是否有人失业等与社区管理有关的信息都要搜集到位，朝阳街道办事处实行“四包”机制，即：书记包全局、干部包区域、协管员包楼栋、信息员包住户。

街道党工委书记总揽全局，负总责；党工委成员、街道办事处干部包区域；基层党组织负责人、物业管理人员、楼栋长、片警等作为社区协管员包楼栋；动员社区内思想素质较高又热心公益事业的居民、辖区单位、城市低保户、辖区党员等作为信息员包户。所有人员全部到位以后，能够迅速而准确地全方位收集数据信息，全天候动态反映辖区情况。这样的模式同样延伸到各社区，即社区书记包全局、社区干部包区域、社区协管员包楼栋、信息员包户。

全体干部始终坚持稳扎稳打的工作作风，工作方法环环相扣，毫无遗漏，切实把创建平安街道、平安社区、平安家园落实到了方方面面。“书记包全局、干部包区域、协管员包楼栋、信息员包住户”的举措，一举实现了e网、人网、管网三网结合，网网交错，网网呼应。同时，朝阳街道办事处还积极动员社区内热心居民成为信息员，更多地为全体居民提供服务。这样，极大地调动了社区党员及低保户等人员的积极性，团结了一切可以团结的力量，真正实现了“社区是我家，人人都当家”。

“8”必通报：百姓切身利益，随时有依靠

群众利益无小事，有了正确的前进方向，有了切实可行的工作方法，只有及时收集出现的问题，了解群众的呼声，才能有效解决。

在确保全体人员各就各位、各司其职的前提下，朝阳街道办事处还特别强调在实际工作中如遇到以下特殊情况时，务必要做到八“必报”，即：公共设施损坏必报、背街小巷不整洁必报、发现新增孕妇必报、人员流动情况必报、居民病重住院必报、居民房屋出租或出售必报、有不安全隐患必报、有不稳定因素必报。这样，出现问题能及时上报，分级分权限解决和处理，以免留下遗留问题，使老百姓的切身利益得到强有力的保障。“实践是检验真理的唯一标准。”为了证明该系统的实际效果和操作模式，街道办事处对系统进行了多次功能测试，并在辖区内的金菊街社区、新华社区、剑门路西段社区进行试点工程，为数字化建设打下坚实的基础。基础数据的收集整理本着先易后难、由简到繁的工作原则和程序，先期对房屋信息、公共资源信息、社区信息等进行了全面收集整理，在全面完成这三项工作的基础上，再开展人员信息收集，力争达到示范效果。采集信息时做到“区不漏街、街不漏院、院不漏房、房不漏户、户不漏人、人不漏项”，随即安排专人将采集到的信息全部录入计算机系统，进行动态管理、更新、维护和使用。

B“1248”社会服务管理的现实意义

明确了社会管理的内容责任和方法

朝阳街道“以房管人”，管住了人就管住了事，知道了社会管理主要管什么？“四包”举措，诠释了应该谁负责、谁来管？“两图、八报”，很好解决了“怎么管”的问题。此外，朝阳街道还建立了信息的《采集制度》、《更新制度》和《保密制度》等保证系统常态运行的各类制度，为“怎么管”提供了制度保障。

丰富了干部联系群众的内容

“两图、四包”让街道和社区干部既当指挥员，又当战斗员。在入户采集信息时，除全面按照表格内容收集相关信息外，还要填写《民情家访表》，入户征集群众对街道社区、小区物业、环境卫生、文明城市建设、困难帮扶、治安形势等各方面的意见建议，街道及时进行处理和反馈。真正做到了问政于民、问需于民、问计于民，为辖区的和谐稳定打下了坚实的基础。

为深化 “五零工作法”提供了保障和手段

由于辖区居民和社区打交道的主体是低保户、社会化管理的退休人员等群体，而这部分人员只占辖区人口的20%左右，如果按照传统的管理方法和手段，社区对辖区居民基本情况的掌握和了解也只占整体的20%。其他80%几乎是“盲区”。“1248”工作体系，较好地做到掌握情况全覆盖和管理服务全覆盖，切实为“社情民意‘零盲点\’、矛盾纠纷‘零激化\’、社区服务‘零距离\’、关爱帮扶‘零缺失\’、共驻共建‘零障碍\’”提供了保障和手段。

极大地改进了街道社区工作，促进了辖区的和谐稳定

朝阳街道把构建“1248”工作体系，推进“数字社区”建设与干部深入群众了解社情民意相结合，与排查影响和谐稳定因素相结合，与提高工作效率和水平相结合，与提升服务民生的能力相结合，使很多纠纷、矛盾、民怨和不稳定、不安全因素得到早发现、早化解，使上访事件和治安案件明显下降，群众的安全满意度得到上升；各部门协同处理问题的能力明显增强，办事效率明显提高；一些群众的困难和需求通过入户排查得以掌握，并及时进行了帮扶。

C创建志愿者服务网络系统

注册方便快速信息安全可靠

申请者可通过本人注册、管理者代为注册、系统调用三种方式，方便快速注册，成为朝阳注册志愿者。个人注册信息需经审核后方能成为注册志愿者，志愿者服务网站上仅显示志愿者服务信息和得分情况，防止信息泄露和被恶意注册。

志愿活动开展程序规范

组织志愿者活动，有一套既定程序，包括活动招募、开展、总结等若干环节。通过朝阳“社区事务管理系统”后台发布，前台公告，明确活动主题、区域、对象、内容、分值以及志愿者申报条件及程序，活动开展的图片花絮随时更新，同时，每次活动各社区志愿者机构均有详尽备案，将活动要素记入相应纸质登记表中，有力推动了志愿服务活动的社会化、规范化、常态化。

志愿者活动评价机制完善

一是志愿者活动实行积分制，每个志愿者有相应的积分，分值根据活动内容、时间长短、内容难易程度等在公告中预先设定，活动结束后自动计入志愿者个人信息系统，不可人为恶意操作，年终根据积分评出优秀志愿者；二是事后评价，通过服务对象信息反馈和网站志愿者感言窗口，对志愿者活动及组织者进行综合评价，便于总结经验教训，提升志愿者服务能力和水平。

朝阳街道党工委书记杜礼尧告诉记者：“市、区政府十分重视‘1248’社会管理系统的构建，市信息化管理办公室无偿为系统提供服务器和通道。我们坚信，只要有正确的目标、细致的工作、攻坚破难的勇气、领导的关怀以及各方面的理解、支持和配合，朝阳街道以建\‘数字朝阳、和谐家园’为目标的社会管理创新工作一定能够取得显著成绩”。

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