奋力谱写百姓“健康梦”新篇章——市人民医院“四大服务”推动医院加快发展

■姚雨 孙忠贤

在谱写伟大“中国梦”的激励下，绵阳市人民医院以涪城区委、区政府、区卫生局“四大教育”活动为引领，积极开展了以“服务理念大讨论、服务问题大排查、服务措施大落实、服务效果大改善”为主题的“四大服务”教育实践活动，并将创新、务实和以病人为中心的发展理念贯穿到整个教育实践活动中，强力推进医院整体医疗服务水平的提升。

实践中，医院各党支部充分发挥党组织堡垒作用和党员干部的模范带头作用，带领全院党员干部、医疗工作者，认真落实《中共绵阳市人民医院委员会“党性大教育、思想大解放、作风大转变、工作大推进”教育实践活动细化方案》，积极投身到“三乙”创建工作中，力争把绵阳市人民医院建成“三好、三满意”的三级综合医院，奋力谱写百姓“健康梦”新篇章。

畅谈“梦想”——

凝心聚智开展服务理念大讨论

推进百姓“健康梦”实现，就是要进一步提升医院的医疗服务水平、尽力满足群众的就医的多元化需求。如何提升？市人民医院在全院展开了一场服务理念的大讨论，通过剖析市场环境、讨论发展规划、开展思想交流，广纳良策、凝心聚智。

剖析医疗市场环境，认清形势。通过分析，大家一致认为，绵阳市人民医院作为政府举办的公立非营利性医院，在人民群众生活水平不断提高，对医疗服务需求趋向多样化和个性化、医疗市场竞争日趋激烈、新医改不断推进变革的背景下，必须关注和适应医疗市场的急剧变化，审视自身优势和劣势及外部环境带来的机会和挑战，明确医院未来的发展方向和目标，提高医院的核心竞争力，才能更好地推动医院科学、持续、稳定的发展。

此间，该医院还对病人、社区居民、医院管理专家等进行了咨询与调查，较为全面地掌握了医院内外环境的资料以及职工对医院的发展愿望、院领导层又对掌握的资料以及职工愿望进行了认真梳理，并拟定了医院的中长期战略发展规划。

召开职代会，展开医院发展方向大讨论。为确保医院中长期发展规划能够落到实处，该院组织召开了职工代表大会，专门讨论《中长期战略规划（草案）》及《医院文化建设》。通过讨论，该院明确了总体发展战略目标——建设“三好、三满意”，即质量好、服务好、医德好，党和政府满意、人民群众满意、医院职工满意的三级综合医院。

按照规划，建设“三好、三满意”的三级综合医院目标分三个层次——

短期目标：办好妇产科中心、产前筛查中心、产前诊断中心；办好绵阳市惠民医院;搞好信息化建设;扎实推进“三乙”创建。

中期目标：用3到5年时间，建成医院床位达到1200张、业务用房达到10万平方米，形成2～3个新的省、市级重点专科；培养3～4名科技拔尖人才和一批学科带头人，引进更多优秀人才，跻进三级甲等综合医院，实现市内领先、省内先进的目标。

长期目标：用5年以上的时间，建成具有先进医院文化和现代化品牌的三级甲等综合医院，带动一批基层和社区医院，形成区域协作联合体，全面实现区域领先、省内先进、国内知名的目标。

有了目标，还必须建立保障机制，如何建？职工有啥想法？围绕这些问题，该院又展开了一场历时半个月的交心谈心思想大交流活动。活动中，从党委书记、院长与班子成员交谈，分管院领导与所辖部门、科室负责人交谈，各职能部门、科室负责人与科室干事交谈，各支部书记与支委成员交谈……谈心活动不仅有效让全院人员参与到了医院的发展大计中，还有力地凝聚了人心，为医院奋力谱写绵阳百姓“健康梦”打下了坚实基础。

解析“梦想”——

转变作风推进服务问题大排查

目标的确立，明确了力该往何处使。而只有将各方力量充分整合，实现梦想的力度才会足够强大。为此，该院积极推进作风转变，开展服务问题大排查，为实现想梦“清障”。

建立机制查问题。为做好医院管理梯队建设和等级评审自查、预审工作，该院建立了质量与安全审查机制，全面推动“三乙”创建工作；运用体验式评审法和追踪方法学，采取资料查阅、调查访谈、实地访视、个案追踪、抽查考核的方式检查部门、科室对《三级综合医院评审标准实施细则》贯彻落实情况，查反映PDCA管理模式的四个环节、八个步骤的工作痕迹，对于发现的问题，实施督促整改和追踪整改，确保整改到位。

积极开展“找不足”活动。医院安排专人通过上门主动拜访上级领导和主管部门、专家学者、医院聘请的8名行风监督员以及走进社区等途径，发放“开门大纳谏、大献策”调查表，主动请专家“点”、请基层代表“提”、请服务对象“找”，目的就是“揪出”医院及个人在工作中存在的问题和不足。其中，重点寻找各方面对改进工作方式、转变作风、提升服务质量、优化就医诊疗环境等方面的意见和建议，从而找到提升工作质量的措施和办法。

在揪问题的同时，该院还着力抓好“七项”措施，推进“五化”标准实施。近年来，医院党委书记、院长王彦铭带领新一届领导班子及全院职工以建设“三满意”医院作为总体目标，以“稳定保证大局、发展统揽全局、提高医疗质量为第一要务”为指导思想，以“七项建设，五化标准”战略推进了医院科学发展，实现“三满意”医院总体目标。

与此同时，该院着眼医院长远发展，不断加强医院规范化管理和标准体系建设，坚持内强素质，外树形象，探索出了一条规范管理及标准化建设的可持续发展之路，为医院发展揭开了新的篇章。

追逐“梦想”——

强化执行力开展服务措施大落实

建设“三好三满意”的三级综合医院，核心在于推进措施的落实。为此，该院扎实开展了服务措施大落实工作，将制度变成了实实在在的办法和推进医院发展的执行力，放手逐梦。

优化就医流程，改善就医环境。对门诊综合大楼进行了改造扩建，整合医疗、服务、管理、信息等资源，规划出了合理的区域布局，同时规范了病人就诊新流程，缩短了病人就诊时间，提升了医院门诊系统的整体服务水平及患者的满意度。调整了住院部、门诊部布局，将门诊四楼的加层投入使用，极大改善了门诊儿科、儿保、一日病房、中医科、中药房、儿童计划免疫、病理科、口腔科及五官科等环节的就医环境。对血透室、门诊和计划生育手术室进行了流程改造和扩建。对检验、院前准备预约手术等环节进行了管理流程优化，使住院病人就医流程更加合理。

将门诊便民服务落到实处。双休日坚持开设妇产科专科、儿科专科、内科普诊、外科普诊门诊；增加了妇产科门诊、产前检查和产前胎监室，缓解了妇产科门诊病人拥堵的现象；门诊办公室将服务功能前移到一楼大厅，方便患者咨询和办理相关手续；收费窗口在高峰时段增设应急窗口，缓解收费排长队的现象；门诊西药房按照信息化要求调整接诊流程，设置了收处方窗口并配置零药，后台配药与前台发药有效衔接，保证患者10分钟内能取到药；开展分时、错峰就诊，建立现场、电话、网上、诊间等多种预约形式，方便患者门诊就医。

增设收费窗口方便患者就近缴费。根据各科室的布局，分别在门诊各楼层设置有收费窗口。迄今，医院在门诊大楼共有收费室5间，收费窗口12个，所有收费窗口均可接待现金和银联卡划卡缴费；一、二楼收费室还可接待绵阳市辖区内的社保划卡缴费；一楼收费室另为成铁及科学城的病人提供医保卡划卡缴费业务。此外，一楼收费室还设有惠民绿色通道，为病人提供快捷服务。该项措施有力缓解了门诊病人缴费难问题。

推进“人性化”服务。医院在个服务窗口增添了打印机，患者及其家属需要打印资料可以不出医院；每年对职工健康体检信息进行分析，有针对性地向职工提出预防保健指导。

落实“四合理”措施。严格执行国家医疗质量控制标准和诊疗服务技术操作规范，推行医院药品用量动态监测、超常预警、医生不当处方公示点评和医德医风档案制度，对不正当行为及时告诫或查处，严格规范医务人员的临床诊疗服务行为。

认真执行医疗和药品收费公示制。坚持对医疗服务收费标准和药品价格进行公示，坚持实施住院病人费用一日清单制。在院内醒目位置公示廉政承诺书，建立行贿企业“黑名单”制度和医药购销廉政合约制度。

服务措施大落实，不仅极大地改善了患者的就医环境，而且促进了医院更加规范化运行，并受到了市民普遍认同和称赞。

奋力“圆梦”——

真抓实干实现服务效果大改善

思路决定出路，想法决定干法。在以医院党委书记、院长王彦铭为首的班子的真抓实干、励精图治下，医院以人为本的思想得到充分展示、医疗环境得到大大改善、医疗事故大幅降低、医生用药得到进一步规范、医院效益得到有效提升，全院呈现出前所未有的发展新格局。

——高学历层次所占比例不断提高。截止目前医院有博士研究生2名，硕士研究生40人，博硕学历百分比和本科学历百分比呈明显上升趋势。——医疗服务量和服务质量都较2011年有明显提升。2012年，全院门急诊量达到52.1万人次，出院患者2.67万人次，完成手术9185台次，平均住院日9.0天，床位使用率达到108.8%。——医院发展步伐加快。截止2012年底，医院门诊人次、入院人数在2008年的基础上翻了一番，医院业务总收入在2008年的基础上翻了三番；实际开放床位由2008年的510张，到2012年增加至680张，极大地满足了患者的就医需求。近五年，医院固定资产平均增长率为5.4%，为医疗技术服务提供了坚实的物质保障。——多项发展指标位居全市行业前列。参照市内其他多家综合医院，通过对近两年的医院人员、床位数、门诊量、出院量、业务收入、医疗服务辐射半径等相关医院发展健康指数的综合分析，该院业务指标中门诊人次、出院人次、住院手术台次均位居同行业前列，门诊人均费用、住院人均费用为同行业最低，患者平均住院日最短……

宝剑锋从磨砺出梅花香自苦寒来。如今，沐浴着伟大“中国梦”，绵阳市人民医院正甩开臂膀、砥砺前行，奋力圆梦在2020年实现“三甲”综合医院的康庄大道上。

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