工行内江分行拓宽服务渠道 提升服务水平

◇本报记者 包中强 文/图

功能先进的终端设备代替了部分柜台人员，柜台人员的工作重心放到了耐心引导客户操作智能终端机上面；营业厅内没有了柜台，到处是摆放着各类商品的橱窗，整个营业厅反而更像一个超市；营业厅内保留了理财室，供客户休息和洽谈业务的区域被布置得很温馨……这是10月23日，记者在工行万达支行采访时见到的场景。

在互联网时代，银行如何进行渠道优化？如何有效增加客流？如何实现线下客流对线上客流的导入？面对低效网点难题，如何继续做“大而全”的网点？作为中国工商银行内江分行打造的全国首家“店中店”新业态网点——万达支行给出了答案：通过渠道转型、业态创新，为物理网点注入新的活力。

近年来，随着互联网金融等新兴业态的蓬勃发展，客户金融服务需求和服务获取方式越来越多元化，银行传统商业模式和增长方式受到了严峻挑战。为此，工行内江分行提出了“网点人员优化，渠道先行先试”，以渠道优化、网点布局调整带动人员岗位优化，以人员岗位优化提升网点营销水平，逐步深入推动网点人员优化配置和经营模式转变。

截至目前，工行内江分行已对6个网点进行了渠道转型。其中，新建融e购O2O线下体验店2家，新建首家店中店智能化服务网点。同时，按照网店运营标准化一点一策的工作思路，积极进行低效网点的改造，截至今年6月，共完成公园街支行、大千路支行、开发区支行以及威远兰草街支行4个“自助+理财”网点的建设工作。

想购买商品但又不想出门，客户可以通过融e购选购商品；不知道最近有哪些比较好的理财产品，工行客户经理通过融e联将理财产品信息直接发到客户手机上；投资贵金属和原油等产品，通过工银e投资便能查询和交易……从线下到线上，借助电子科技渠道，工行的优质服务不断蔓延。

今年3月，工商银行在国内商业银行中第一次完整发布了e-ICBC互联网金融品牌，经过半年多的创新实践，在互联网金融创新方面取得了长足的进步，“三平台、一中心”互联网金融主体框架的构建为e-ICBC品牌赋予了新的内涵。

截至目前，工行“e-ICBC”互联网金融品牌主要包括“融e购”电商平台、“融e联”即时通讯平台和“融e行”直销银行平台三大平台，支付、融资和投资理财三大产品线上的“工银e支付”“逸贷”“网贷通”“工银e投资”“工银e缴费”等一系列互联网金融产品，以及“支付+融资”、“线上+线下”和“渠道+实时”等多场景应用，可以说，这些基本上囊括了为个人客户和对公客户方方面面的服务，带给客户更加方便快捷的金融体验。

纵观国内各地，发展互联网金融都是大趋势。今年以来，工行内江分行围绕省分行确定的“互联网金融年”主题，紧跟市委、市政府大力打造省级电子商务示范城市的战略部署，积极开展营销推广工作，互联网金融工作取得初步成效，重点产品市场推广工作取得阶段性成果，客户拓展工作、三大平台客户均较快增长，支付产品和投资产品线保持了较快的拓户速度。数据显示：今年以来，该行电商平台个人注册客户达8107户，B2C非金融产品交易额达138万元，个人网银累计增加15958户，工银e支付累计增加30561户，企业网银客户增加377户，网上银行交易额达1231亿元。

此外，工行内江分行还率先在全省开通了内江分行微信公众号，通过公众号宣传该行各项新兴业务和优惠回馈活动，服务好工行存量客户，吸引新客户关注。

特别是前段时间，工行还推出了“互联网+校园”服务，发布了“工银e校园”产品，比如为学生提供满足通讯、阅读、校园卡充值等非金融需求的“校园一卡通”，符合条件的学生最高可以享受工行提供的6000元的信用贷款，为大学生提供大量银行工作实践、公益活动的机会，对大学生的异地汇款手续费给予大幅减免等等。工行内江分行以此为契机，做好大学生e校园产品营销和大学生创意活动，抓住大学生这个年轻的群体，培育工行未来潜在的客户群，目前已对内江辖属的4所高校全面落实上门演示推广工作。

时代向前发展，工行积极拓宽服务渠道也不会止步。据介绍，下一步，工行内江分行还将推出“工银e生活”——一个覆盖了衣、食、住、用、行的线下商圈。工行内江分行工作人员介绍，这个平台就像一个团购平台，但又不同于平常的团购平台，“工银e生活”通过客户、商家和银行建立起联盟合作关系，可以在线上为合作商户搭建“前台界面”，向客户推送本区域特惠商户和优惠信息，同时在线下通过网点为合作商户提供全方位金融服务，形成客户、商户和银行互动开放的互联网生态系统，既为商户带来客户，也为客户带来实惠。

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