提供优质服务 塑造一流形象

培训会现场

培训结束后汇报表演现场

从5月16日开始，来到内江市资中县人民医院就医的病人发现，医院和往常有些变化。5层楼的就诊大厅增加了盆栽、绢花，还放置了饮水机、座机电话，无论是门诊导医还是检验医生，都是统一着装、面带微笑，“您好”“请稍等”这样的礼貌用语随时可以听见。

原来，为了提升医疗服务品质，为广大患者提供更周到细致的服务。5月12日至16日，资中县人民医院特邀成都市某职业培训学校专业老师，对医院医保、药剂、功能、检验、财务等窗口科室及护士长、门诊导医开展了5天4夜的“医院标杆窗口”岗位辅导培训。

主动服务

导医兼职当“保姆”

5月的一天，导医杨天秀正在门诊3楼大厅上班，一个小朋友的哭声吸引了她的注意，她立马主动上前询问，发生了什么事。原来，5岁的涛涛（化名）不小心和妈妈走失了。

得知情况后，杨天秀将他带到了门诊部护士长李鑫的办公室，在办公室，杨天秀一边安慰涛涛，一边询问涛涛的家庭情况。李鑫则来到医院保卫室，通过广播寻找涛涛的家长。李鑫回忆说：“当时家长见到孩子时泪流满面，以为孩子被人抱走了。”

这样的小事，对于门诊部的导医来说，已经习以为常，只是在“医院标杆窗口”岗位辅导培训后，服务内容更加规范。

看到有病人前来，导医不仅要主动询问，而且当病人对就诊流程不清楚时，还需要详细为其分诊、带路，指导下一步将做什么。在培训过程中，导师不仅会在现场指导，而且还会藏在暗处观摩，拍下导医们的工作状态，对不规范的再次讲解。

除了服务态度变化，医院也注重硬件条件的改善。李鑫介绍，为了给病人营造温馨舒适的氛围，5层楼的门诊大厅都添置了饮水机、座位、便民电话，随时供病人使用。

规范形象

医生晨会温习院训

“仁爱、奉献、诚信、创新”，每天早上7点50分左右，医院检验科会议室里总会传来这样一句嘹亮的口号，这是资中县人民医院的院训。晨会制度是岗位辅导培训之后，检验科确定的一项新规。

晨会上，29名医护人员对站两排，在主持人的带领下，温习院训、科室质量方针，目的是为了提高精气神，加强科室凝聚力。“晨会制度实行之后，医生上班迟到现象明显改善。”检验科主任陈正文说。

陈正文介绍，在培训过程中，导师从职业形象、服务行为、5S导入等方面，对检验科提出了不同的要求。例如在着装方面，要求统一穿工作服，男士穿浅色里衣，女士裙长不超过白大褂，不能穿拖鞋。晨会时，医务人员就会对照这些标准，整理着装，达到要求后再开始工作。

在文明用语方面，检验科结合导师的要求，根据自身实际，适当增加具有科室特色的温馨医嘱，例如“请您按压5分钟”。

陈正文说，刚开始，不少医护人员有一点抵触情绪，但是当行为变成习惯之后，当科室形象、精神面貌、周围环境得到显著改善后，当病人的抱怨逐渐减少之后，培训的作用也就不言而喻。

扩大成效

培训将在全院推广

此次“医院标杆窗口”岗位辅导培训从 5 月 12 日到16 日，持续 5 天 4 夜，医院特邀成都市某职业培训学校专业老师每日夜间组织集中培训，对象涵盖医保、药剂、功能、检验、财务等窗口科室及护士长、门诊导医。培训内容包括导入职业形象、医患沟通、5S 现场管理标准和优质服务理念与技巧。

辅导培训中，老师深入各窗口、岗位现场指点，及时纠错，共同提高，使培训达到立竿见影的效果。

医院办公室主任张前彬介绍，培训的目的是为了扎实推进党的群众路线教育实践活动，提升医疗服务品质，重塑医院形象，为广大患者提供更周到细致的服务，总结经验之后，医院将在全院推广。

从一个动人微笑，一句轻声问候，到一个到位手势，一个标准动作，在全院上下的共同努力和辛苦付出后，医院服务质量大幅提升，窗口科室旧貌换新颜。

医院副院长黄平说，医院将以此次培训为契机，不断加强学习，把培训所学认真落实到日常的工作中，学以致用，不断提高医院医疗服务质量和水平，以饱满热情的态度为患者提供优质的医疗服务。

华西城市读本记者 黄晓庆（院方供图）

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