燃气公司24小时调度员： 一天接70多个电话 过年过节都在坚守

■工艺流程图和视频监控 ■详细记录场站工艺参数 ■重点事件汇总防止遗漏

□实习生 孙明月   

行业虽有千万种，工作原则却都相差无几。认真、努力、诚信、坚守……。对于燃气公司的24小时值守调度员来说，夜晚的值守是最乏味也是最难熬的，但却不能有一分钟的懈怠。坚守是最重要的，要在听到电话铃响后第一时间为用户答疑解惑、解决问题；要每两个小时记录东西两个燃气站的运营情况；要一直看紧各燃气站的监控数据……

>>>昼夜交替

耐心解释问题

下午5点半，王欣蕊和上一位工作人员交接完后，就要开始夜班的工作了。接电话、调度维修人员、监控运营情况……这样一直忙到晚上9点，工作才算稍稍告一段落，她才能休息一下，喝口水。

王欣蕊是一个26岁的辽宁姑娘，别看年龄不大，工龄倒不短。她在燃气公司已经工作了5年，一毕业就来到这里并一直坚守在这一岗位上。王欣蕊说：“很多人以为值守调度员等于话务员，其实不是。接电话只是占据了多数的时间，到了冬天，则需要控制燃气压力。平常需要计算、掌控数据，这些工作技术含量更高，更有成就感。”

接电话听起来好像很简单，做起来却并不容易。王欣蕊平均每天能接70余通电话。家里有天燃气的可能都拨打过燃气公司24小时值班电话，而问题一般都离不开：“怎么打不着火？”、“警报为什么一直在响？”诸如此类的常规问题。

晚十点半，调整状态后的她们又开始了新一轮的忙碌。“可能也有人像我们一样上夜班吧。”王欣蕊迅速调整好比平常说话更柔和的音调，去和用户沟通。

刚为一个用户解决完问题，电话声又再次响起。都是因为做饭时发现打不着火，这种情况下，把切断阀重新提一下，即可恢复使用。很多用户不明白哪里是燃气总阀，她们便自创“小红帽”这个词，便于沟通和理解。

因为天然气的报警器非常灵敏，油烟过大或者喷了空气清新剂都有可能导致报警器一直响。这些家庭常见问题，通风、重启、换电池可以搞定的事情，王欣蕊每天在电话里要重复好多遍。

>>>受到委屈

仍不放弃

凌晨2点，万籁俱寂。“嘀铃铃……”本来记者昏昏欲睡一下子清醒过来，只见两位工作人员很有默契地一个接电话，一个拿文件夹。没有多余的话，一串数字报出来，东、西两站的工艺参数运营情况，一目了然。每个燃气站每两个小时报一次参数，其实公司的机器上都可以看到，但为了谨慎起见，公司还是制定了这个规矩，看参数了解运营情况，防止出现漏气、超压等情况。

凌晨4点是多数人熟睡的时候。但工作中的王欣蕊依然不能放松警惕，连接外线的电话铃声响起，说明有用户遇到了问题。面对这种报警器在没有任何刺激的情况下一直响个不停的情况，王欣蕊只能劝用户稍等一下，并马上让距离最近的维修人员过去维修。

“其实也会碰上态度不好的用户，上次就有一个因为维修人员过去的速度太慢，二话不说就骂人，劝都劝不听。但是那也没办法，就只能听着，跟用户耐心解释，再催催维修人员。心里确实会觉得很委屈，就气哭了。”王欣蕊很无奈地说，“2013年的时候，市区中压管道改造，东区有1/3的小区燃气暂时供应不上，虽然早就通知过了，但电话还是从早接到晚，放下接着就要拿起来，根本没有时间吃饭、休息。”

>>>过年过节

仍在坚守

“因为公司规定，接电话的时候必须先说：‘你好，中油燃气\’。刚上班的那两年，接自己的电话也会脱口说出‘你好，中油燃气\’。”王欣蕊说，“这几年，这份工作已经成了生活的一部分，融入进了生命里。其他时候还好，只是因为是24小时值守，几乎没有假期，过年、过节时非常想家。”

离开家到了一个全然陌生的城市，没有家人也没有朋友。由于工作性质，滨州中油燃气公司的值守调度员7个人有6名女性。当谈到家庭时，王欣蕊羞涩地笑了下，“今年刚刚结婚，对象是公司同事，因为之前大家都住公司宿舍，所以还算是经常碰面，至少脸熟。” 

因为职业使然，王欣蕊每天都要和别人沟通，那如果生病、嗓子不舒服时该怎么办呢？“就算生病嗓子再难受，最多另一名同事多帮忙分担一点，也不能不接电话。虽然生病，但工作还要坚持。”

□记者手记

我们都是时代中的沧海一粟，默默耕耘着、努力着。经过一天的跟拍记录，发现王欣蕊她们除了调度气量调配、数据监控等工作外，有一大半的时间都是提示用户一些简单的操作。比如，打不着火需要重启“小红帽”或者是更换电池。这些简单的提示对我们而言，可能只是一个小小的尝试，却可以极大地减少她们的工作量。感受各行业的艰辛，体会平凡中的不平凡，向燃气公司24小时值守调度员致敬。

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