真情点亮万家灯火 ——国家电网攀枝花电业局开展优质服务记

□本报记者 李颉妍

经常要到凌晨以后，他们才能吃上晚饭；经常在狂风暴雨之夜，还能看到他们四处巡查的身影；经常在40摄氏度高温环境下实施抢修；经常看见他们耐心细致地与客户沟通；经常听他们说，优质服务是电力企业的生命线……

夜幕下的攀枝花，灯火辉煌，流光溢彩，守护光明的攀枝花电力人，用无怨无悔的真诚服务构建起百姓安居乐业的和谐天空。

真诚服务架“心桥”

今年6月6日，高考的第一天，攀枝花骄阳似火。

16时30分，“叮铃铃……”攀枝花电业局党员服务队办公室响起“95598”转来的报修电话：“湖光小区吴先生家突然失电，该用户家有考生，请你们火速赶往现场抢修。” 

电话铃声就是战斗的冲锋号。“汉光，快点！有抢修。不能耽误了考生的学习。”队长郑长山催促道。

10分钟后，抢修人员来到吴先生家。“哎呀，这么快就到了。”吴先生又惊又喜。

查找故障点，分析故障原因，经过4个多小时的努力，郑长山二人安装插座，包上线头，合上开关，吴先生家的灯亮了。

这是攀枝花电业局共产党员服务队的队员们一次平常的检修任务。郑长山说，队员们外出检修的最高次数是一天13次。

“有呼必应、有难必帮”是攀枝花电业局党员服务队的庄严承诺。全体队员用行动践行着“人民电业为人民”的服务宗旨。

仁和区弯腰树社区的黄大妈，子女外出务工，留下一个十来岁患有脑瘫的孙儿。为了孙儿，老两口省吃俭用攒下钱买了一台二手空调，队员徐艺和杨建庆无意中了解到空调没用几次，却因为线路故障无法启动。两位队员赶紧把情况反映到队里，并主动上门为其更换用电线路。由于线路老化严重，黄大妈家的线路改造几乎变成了重新排线。从工作开始至结束，队员们的衣服浸泡在汗水中没有干过。

看着崭新的电线和重新制冷的空调，黄大妈激动地说：“你们帮忙改造了电线，真不知道咋个感谢你们啊？”3个多小时的汗水，换来一个家庭的凉爽舒适，党员服务队的队员们只说了一个字“值！”

攀枝花电业局共产党员服务队成立于2003年10月，现有队员6人，担负着攀枝花市区约3.5万户户表客户低压用电故障报修和维护。成立至今，受理客户求助电话6412次，其中上门服务4017次，咨询和协调服务1112次，实现了零投诉、零事故，客户满意率100%。他们先后被评为攀枝花市十佳标兵单位，获得了四川省用户满意服务明星班组、工人先锋号等荣誉。

服务到位换来群众认可

充分尊重客户，读懂客户的心理,对于人性化服务至关重要。一天下午，一位客户拿着催费通知单，骂骂咧咧冲到攀枝花电业局东城营业厅柜台前，把催费单往柜台上一扔，嚷着：“我从来不欠费，你们怎么说我欠费！”面对他又拍桌子又骂人的凶狠架式，营业员胡再梅和颜悦色地对他说：“请您稍等一下，我帮你查一查。”立即打印出每月电费清单，逐一仔细对账，然后心平气和地向他解释。解释完后，他还是那句话：“我不欠你们电费。”同时把柜台拍得啪啪响。经过胡再梅的反复解释，耐心疏导，终于得到顾客的认可，当场缴纳了所欠电费。

“你用电，我用心”是今年国家电网公司制定的大众传播口号，也是对全社会的承诺。

为方便客户缴费，彻底解决缴费难等问题，攀枝花电业局除在工行、建行等单位开设代收代扣业务外，还在居民用户集中区域打造“便民电”交费点，目前网点已扩展到63家。同时，不断完善95598客户服务系统建设，先后建立95598电话服务平台、客户服务网站和客户服务QQ，为广大城乡用电客户提供24小时电力信息咨询查询、业务办理、故障报修、投诉举报等服务，用心沟通千家万户，构筑起和谐发展的光明通道。几年来，服务客户60万余次。此外，攀枝花电业局开通95598客户服务短信平台，通过多种渠道广泛收集客户手机号码，积极应用电费信息通知、欠费催缴通知等功能，让客户明明白白消费，今年来发送服务短信13.8万条次。目前，攀枝花电业局在全市范围内普及“智能电表”。2011年，攀枝花电业局已安装智能电表62334只，让居民随时可以看到实用电量和费用。

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