卫生惠民措施之二：医院文化内涵 市卫生局——创造良好氛围 改善就医感受

面对面沟通近年来，市卫生局在全市各医疗卫生机构中不断强化“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，以“三好一满意”活动为主线，通过开展规范化培训、环境卫生综合整治、建立医患沟通恳谈室等措施有效提升我市卫生人才队伍整体素质、搭建起医患沟通桥梁、创造出温馨舒适的医院文化氛围，切实改善群众就医感受。

加强规范培训提升卫生人才队伍素质

“21项中医技术的学习，对我的用处非常大，学习时发的光盘一直放在抽屉里，我随时都会看一看，学一学，有空时还可以教村民学一学，让他们小病不求医。”说话的正是胶东街道办事处于家村的乡医赵春雨。1972年出生于一个普通的乡村医生家庭的她，从小的耳濡目染让她坚定地选择了做一名普通的乡村医生。近年来，她积极参加卫生局组织的各种乡村医生培训学习，不断提高自己的医疗水平，经过不断的学习，赵春雨成功取得了执业医师资格。她通过参加市卫生局组织的教育培训活动，不断为自己补充新知识，规范化培训让她赢得了周围村民的认可。她自豪地告诉笔者：“一个医生得到患者的信任从来不是靠广告、靠包装，而是靠高水平的医疗技术，高质量的服务和高尚的医德，通过病人的切身体会口耳相传的。” 

加强卫生专业技术人员规范化培训是培养合格医务人员的必经途径，是加强卫生人才队伍建设、提高医疗卫生工作质量和水平的治本之策。 

近年来，市卫生局以建立规范化培训制度、召开培训专题会议、制定培训计划、完善培训基地等方式作为深化医药卫生体制改革和医学教育改革的重大举措，通过广泛宣传发动强化全市卫生专业技术人员的“充电”学习意识，努力调动大家报名参加规范化培训的积极性。2014年，市卫生局又全面启动乡医临床理论和实践技能培训工作，制定出台了《胶州市乡村医生岗位培训考核工作实施意见》，采取以奖代补的方式，对乡村医生岗位培训组织优秀的单位给予一定的资金奖励。同时，从市人民医院、市妇幼保健院、市第三人民医院、市心理康复医院、市疾病控制中心等胶州多家医疗机构中选出具备较高理论素养、教学能力和专业水平的医学讲师等近百名专家组成师资库，为开展高质量、高水平的培训提供智力保障。同时，市卫生局转变以往单一培训方式，采取集中面授、自学、视频培训、例会学习等多种培训形式对乡村医生进行全员培训。截至目前，全市各乡医培训点已累计开展培训367期，培训乡村医生22500余人次，开展继续医学教育培训11期，培训卫生专业技术人员2400余人次。接下来，市卫生局将进一步强化培训考核措施，加强培训效果监测，加大培训督查力度，把切实提升卫生人才队伍整体素质放到重要位置，努力推动全市公共卫生服务均等化水平迈上新台阶。

开展环境整治提供温馨舒适就医环境

为彻底改变我市部分医疗卫生机构以往在群众心目中“卫生单位不卫生”的形象，给患者提供整洁、温馨、舒适的就诊环境，自2013年以来，市卫生局连续出台了一系列环境卫生综合整治的措施，以医院病房的规范化建设、候诊大厅服务设施和卫生间环境等为重点，在全市各医疗卫生单位大力开展环境卫生综合整治行动。尤其把加强病房管理作为医院管理工作的重要组成部分，作为切实改善群众就医环境、提升卫生系统整体形象的重要举措。按照市卫生局的统一要求，各单位按规定样式制作病房标识牌(包括病房、床头牌及床号等)，并在醒目位置上张贴，统一病房陈设使病房美观大方、整齐划一。 

7月16日，市卫生局组织的全市基层医院病房规范化管理现场观摩会在胶东卫生院成功举办。据悉，该院为给患者提供良好的就医环境，多方筹措资金，改善就医环境和硬件设施。干净整洁的病房，洁白的墙壁，崭新的床单被褥，统一配置的空调，中央供氧管道，安全扶手，床头呼叫系统……无一不彰显着现代化卫生元素，让前来就诊的患者在这里放心看病，安心治疗，舒心住院。随着医院软硬件设施以及全体医护人员服务水平的提升，很多患者将自己的亲朋好友、街坊邻居都介绍前来就诊，来就诊的患者往往点名“我要找某某大夫”。温馨、舒适的就医环境和良好的医患关系使该院就诊量大大提高。该院2014年截止到目前共收治住院患者2082人，比去年同期增加812人，增幅64%。优美的就医环境，优良的就诊秩序使得该院在市卫生局开展的2014年万人电话回访满意度调查中各项工作走在了乡镇卫生院的前列。

搭建沟通桥梁有效畅通医患沟通渠道

“喂，您好，我们是胶州市卫生局满意度电话回访员，对您在市人民医院就诊满意度情况进行电话回访，打扰您几分钟时间……，感谢您的参与。”这是市卫生局工作人员在对患者家属进行电话回访。 

据了解，近年来市卫生局为深入开展创建“人民满意的医疗卫生机构”、深化“三好一满意”活动，自2011年3月份起在全市卫生系统组织开展电话满意度回访工作，回访范围覆盖全市5个公立医院、3个局属单位、14个卫生院和4个防保所共26个单位，调查结果作为对各单位年终考核的重要依据，做到满意度电话回访全覆盖、无缝隙，卫生系统服务总满意度达98.9%，深受患者及家属好评。 

市卫生局通过开展“万人电话回访”活动，每季度一次广泛征求病人、家属或服务对象对医疗卫生机构的意见，总结汇总后以通报形式下发至各单位，各单位通过召开专题会议，对存在问题逐条进行分析研究，制定具体整改措施及完成时限，建立长效机制，逐步形成了“卫生局总牵头———各医疗卫生单位全力配合———广大患者监督参与”的良性循环，大大增加了医患双方的互动性，拉近了卫生系统与患者之间的距离，增加了病人对医护人员的信任，全市卫生系统行业作风有了较大改进，人民群众的感受发生了新的变化，对卫生工作的满意度进一步提升。 

自2014年4月起，市卫生局在市直医疗机构试点设置医患沟通室。医患沟通室为医疗机构独立科室，由懂法律和医学知识的专、兼职人员组成，负责受理患者及其家属的咨询、建议、投诉及医疗争议等事项。在此过程中，各医疗卫生单位为搞好医患沟通工作，可谓是八仙过海、各显神通。很多单位每月召开医患沟通座谈会，并通过病人回访、设立行风建设意见箱、发放满意度调查表等形式，多渠道、多层面听取和收集患者及家属的意见和建议，及时发现和改进医院工作中存在的问题。 

5月6日，市第三人民医院举行的医患座谈会上，医院负责人就诊断治疗、医疗水平、服务质量、价格收费、大型检查和自费药使用前是否征求意见、治疗前是否告知治疗方案、环境卫生等方面诚恳征求患者及家属的意见和建议。现场解答6条问题、征集2条重点性建议。例如：为住院病人多增加饮水机、开水炉；病房继续增上空调，便于病人安心治疗等。对于提出的问题，医院负责人都认真地倾听记录，并对部分问题进行现场回应和部署，对于需要研究解决的问题，也给出了问题解决时限。 

可以说，市卫生局组织开展的“万人电话大回访”活动和医患沟通恳谈室的建立有效畅通了医患间沟通的渠道，在医患间架起了一座连心桥。 

（王晓双王厚贞）

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