专项督导提升12315工作效能　强化监管营造放心消费环境

△工商总局消保局局长杨红灿(左二)等视察青岛市工商局12315消费者投诉举报指挥中心工作现场△全省工商系统12315受理投诉举报专项督查工作通报会△临沂市工商局12315申诉举报指挥中心□本报记者赵小菊

“当您的合法权益受到侵害时,请随时拨打12315”,自从12315消费者维权热线开通以来,这句话深深镌刻进每一个消费者心中,消费者的一件件申诉得以回应,一桩桩举报获得处理,消费者合法权益得到有力保护。但同时,12315系统自身的运转效能、工作水准也就直接关乎消费者权益能否及时有效地得以保障。

今年以来,全省消保系统深入贯彻落实深化工商行政管理改革的要求,以提升消保维权工作标准化、规范化为主线,深入开展重点领域消保维权工作,不断加强12315行政执法体系建设,特别是于9月份在全省工商系统开展了12315平台受理投诉举报专项督查,着力加强消保维权能力建设,取得积极成效。

受理举报加强监管净化市场秩序

根据新《消法》和工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,山东省制定了《全省工商行政管理系统12315投诉举报中心工作标准》。从消费者投诉举报的受理、分流、办理、反馈、督办、回访及归档、数据分析各工作环节和岗位设置、硬件要求等十个方面,对12315工作流程、标准进行了明确和细化,为全省系统12315标准化、规范化建设奠定了基础。同时,狠抓标准落实,强化督查考核,开展了12315受理投诉举报工作专项督查活动,对各地落实12315工作标准情况进行综合评价和现场指导,有效地促进了12315工作规范化开展。

12315行政执法体系建设的不断加强带来了显著的工作成效。截至目前,全省工商系统12315投诉举报平台现有工作人员97人,开通电话专线69条,今年以来受理投诉、举报、咨询20.7万件,其中受理咨询172193件；受理投诉28346件,成功调解消费纠纷19738件,为消费者挽回经济损失3134.4万元；受理举报6149件,已办结5315件,涉及案值116.7万元,罚没金额101.3万元,有力地净化了市场秩序,维护了消费者合法权益。

积极有效处理消费者投诉的同时,全省工商机关对消保工作双管齐下,着力强化监管执法。突出重点,积极对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、日用洗化用品五大类流通领域重点商品开展专项整治,严厉打击消费侵权行为,挤压了假冒伪劣商品的生存空间。同时,制定了《指导经营者开展重点商品质量准入工作意见(试行)》,以五大类商品为重点,针对商场超市经营者、专业或批发市场和个体工商户三个不同的经营主体或场所,分类指导经营者建立商品质量准入制度,加强商品质量安全风险的防控力度,规范商品流通经营秩序。此外,强化质量检验,严厉查处侵害消费者权益违法案件。根据年初制订的《2014年全省工商系统流通领域商品质量抽查检验工作计划》,以五大类商品为重点,以商场、超市、集贸市场等为重点场所,组织全省系统开展了流通领域儿童服装、电热水器、消防产品等重点商品质量抽样检验工作,并强化检验结果的分析利用,对不合格商品,依法监督经营者及时退市；对问题较多的商品,集中开展专项整治。

截至目前,全省系统在重点领域消费维权工作中,共抽检商品1366组,发现不合格商品395组,集中发布抽检结果信息11次,公布商品质量状况460个样品批次,查处销售假冒伪劣商品、虚假宣传、广告违法等消费侵权案件1428件,涉及案值710.65万元,罚没金额575.62万元,有力地维护了市场秩序,保护了消费者合法权益。同时,在省工商局门户网站建立了“全省流通领域商品质量抽检结果公布平台”,明确了抽检结果公布方法,规范了公布内容,完善了公布审核机制,强化抽检结果利用,对违法经营者起到了很好的威慑作用。

开展12315专项督查专找问题

从去年下半年开始,省以下工商部门进行了工商行政管理体制调整和食品安全监管职能划转,全省系统12315平台受此影响,工作人员减少较多,部分市局12315工作一度无法正常运转。面对人员流失、专线数量缩减、工作质量下滑等消费维权工作的新问题和新形势,省工商局于9月10日至25日,组织对各市工商局12315平台受理投诉举报工作进行了专项督查,从解决现阶段基层12315工作的突出问题着手,以提高全省系统12315反应准确、程序合规、处置恰当工作水平为目标,不断加强12315行政执法体系建设,努力维护消费者合法权益。

本次督查内容涵盖12315平台投诉举报的受理、分流、办理、反馈、信息采集、数据分析以及人员职业能力等各个方面,贴近工作实际,并从部分市局抽调人员组成4个督查组,进行了督查培训,用“一把尺子”对各市局12315工作进行客观评价。

督查既包括随机抽取工作档案,对近期工作质量的检查,也包括模拟消费者电话投诉举报,对平台工作人员职业素养和反应能力的查验,还包括职业能力考试,对平台工作人员业务知识的测试。督查主要采取随机方式,工作档案、职业能力测试试卷抽取均为随机抽取,模拟消费者电话投诉举报由12315系统随机分配给座席。督查内容环环相扣、相互补充,从过去的、现在的、基础的、应变的多个角度,全面反映了各市局12315平台受理、分流、反馈、信息采录、数据分析等各环节工作的真实状况。

各督查组针对受理投诉举报工作存在的问题,对各市局进行了原汁原味的会议通报,不护短,不遮丑,点名道姓指出单位和问题,要求有关市局高度重视,深刻分析,限期整改。

目前,各市局结合专项督查通报和向每个市局反馈的督查评价记录正在进行认真整改。此次12315专项督查行动也得到了工商总局消保局的充分肯定,认为督查标准严、内容实、问题准,各地落实工作标准力度大、措施新、效果好,必将对12315体系建设起到很好的促进作用。

消费维权长效机制力促效能提高

消费者投诉举报受理和处理工作是工商部门联系群众的窗口,各级工商部门将持之以恒地做好这项工作,不断完善消费者投诉举报受理、处理机制,强化督查考核,切实提高受理、分流、办理、反馈、督办、信息采录、数据分析等环节工作质量,做到件件有着落、事事有回音,让消费者满意。

下一步山东省将进一步加强12315行政执法体系建设,创新消费维权机制,不断提高消费维权效能。研究制定消费者投诉快捷处理意见,根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,进一步厘清企业与工商部门在处理消费者投诉工作中的衔接点；积极探索经营者首问和赔偿先付机制,依法指导消费环节经营者建立首问制度,落实经营者第一主体责任,切实履行退货、更换、修理、赔偿等法定义务；鼓励消费环节经营者建立赔偿先付制度,明示赔偿先付的条件、流程、期限,及时化解消费纠纷,维护消费者合法权益。

同时,以深入贯彻新《消法》为抓手,更新维权理念,创新维权机制,完善维权手段,扎实推进消费维权长效机制建设,全力以赴维护好消费者合法权益。

深入开展重点领域消费维权专项整治,集中力量解决社会普遍关注、群众反映强烈的热点难点问题,切实提高消费维权工作的针对性、有效性和科学性。加强流通领域商品质量抽查检验工作,省局将尽快出台《规范流通领域商品质量抽查检验工作的意见》,细化标准,明确要求,指导全省系统做好流通领域商品质量抽查检验工作。

积极探索商品质量监管衔接机制。针对生产领域与流通领域在监管制度、措施、标准等方面相互脱节、留有缝隙的问题,深入开展商品质量监管衔接机制的调研,积极探索从生产领域到流通领域商品的统一执法监管模式,结合监管实际,深入查找监管间隙,坚持问题导向,完善制度措施,弥补制度衔接漏洞,形成监管合力。

此外,探索充分发挥监管大数据的作用。大数据等现代信息技术是信息化时代加强市场监管的重要手段。发挥好大量12315、商品质量检验和其他监管数据作用,对于做好消费维权工作具有重要意义。充分利用好这些监管数据,用精准的数据和准确的思维理念,做好数据分析,研判数据趋势,可运用到监管工作中,并为决策提供依据。

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