青岛市市南区:畅通联系服务群众“最后一公里”

△仙游路社区居委会主任王洽借助QQ群与居民交流△居民们扫描关注“八大关下微生活”微平台△仙游路社区4S党员服务队为居民大院修铁门△八大湖街道工作人员为居民发放便民联系卡△微湛山·红色会所微信平台为驻区企业提供贴心微服务△香港花园小纸条畅通联系服务群众“最后一公里”是青岛市市南区在党的群众路线教育实践活动中的着力点。自今年3月份党的群众路线教育实践活动启动以来,市南区因地制宜,通过搭建社区便民服务QQ群、微信微博等自媒体平台、社区小纸条、便民服务卡等畅通沟通渠道的方式,将为民服务的触角延伸到全区各个角落,击出一记记重拳,认真解决机关干部身上存在的形式主义、官僚主义,打通党和群众的血肉联系。

小小QQ群服务大民生

“防盗门效果怎么样?都会用了吧?我天天登录咱们的QQ群,有些情况都了解。”近日,青岛市市南区区委书记王久军来到金门路街道仙游路社区一处楼院,向居民了解情况。王久军所说的QQ群,正是仙游路社区的为民服务QQ群,这个QQ群已经运行快3年了,里面有270多位社区居民,若不是王久军自己透露,很多居民还没发现区委书记也进了他们的“群”。正是在群里看到部分居民反映这个开放式小区老年居民和流动人口较多,在旅游旺季存在一定的安全隐患,王久军立即组织有关部门考察调研,最终决定给仙游路社区居民统一安装防盗门。

“公共平台的建立,改变了社区服务模式。”金门路街道办事处副主任宋劼介绍,“以前社区服务,主要是自己出题目,多数问题群众不可能一一当面到社区反映。现在大家对问题可随时‘吐槽\’,社区工作变成了群众出题目。一年来,金门路街道解决线上反映的问题612件,大部分是楼道灯坏了、垃圾没人清理等小事,而这以前是社区服务的‘盲点\’。”

“小徐,你安心在北京工作吧,这两天我会按时到你们家去看你母亲的。”当仙游路社区居委会主任王洽在电脑上输入这行字以后,对方回复了一个抱拳的图标。建立QQ群,志同道合的朋友同学在群中畅聊已经不算什么新鲜事,但是你听说过一个社区居委会也建立QQ群,通过QQ为居民服务的新鲜事吗?近日,笔者从仙游路社区了解到,该社区的QQ群除了供社区居民聊天增进感情外,还能为居民们及时办事,受到了社区居民特别是年轻人的追捧。王洽说,“社区QQ群不受时间地点限制,也实现与居民之间的即时交流,居民由最初不知道社区在哪里,到慢慢关注社区动态,至现在积极参与社区活动；社区QQ群不仅使社区与居民之间的关系发生了变化,也使居民之间的关系发生了变化,很多网友通过群聊成为了生活中的‘朋友\’。”

据了解,金门路街道将QQ群在全部8个社区推广,从时间和空间上延伸了社区组织网络,将民政服务、劳动保障、计划生育、低保政策、残疾人服务等15大类50余项办事告知详细列出,居民可随时自行点击下载查看；QQ群里建立了公告栏,上传各类便民政策、惠民措施、通知文件160余个,发出公告、便民信息及解答问题20000余条。不仅如此,还开辟了帮扶救助“绿色通道”,居民可以在网上进行政策咨询、情况对接、帮扶申请,实行网上初步审核、落实责任办理、约定性告知等服务流程,避免了居民群众的奔波之苦,提高了办事效率,为群众解决低保办理、临时性救助、困难资助等实际问题200余件。与此同时,还有力地推动了热点难点问题解决,针对QQ群里热议的感应灯维修、防盗门安装、防盗门维修、一户一表安装、路灯安装、楼院整治、房屋维修、失独家庭关爱等问题,街道、社区现场办公,想出对策、拿出办法、限期解决；针对群里居民提出的开放式楼院管理难的问题,采取居民掏一点、企业出一点、街道补一点的方法,推动实施了“半封闭准物业”模式,受到居民好评。社区QQ群民生服务即时通讯平台,从时间和空间上延伸了社区组织网络,构建起联系社区居民的新型纽带,在推动社区把管理和服务落到实处的同时,也实现了居民的自我管理和自我服务,增强了居民对社区的认同感和归属感,受到党员群众的一致好评。

开放平台,还带来了工作考核的开放化。居民的要求,全清楚地挂在线上,一目了然。王洽一次打开论坛,看到一名群众反映的意见,工作人员半天没有答复,立即提出批评。

在当前这个人手一部手机,随时随地发布消息的全媒体时代,“一人发声,瞬间传播,多人知晓”的宣传效果是传统媒体没法望其项背的,就像仙游路社区的爱心QQ群,就因为它知晓率高、普及率广、操作简易、传播速度快的特点,给老百姓搭建了一个建言献策、互相沟通了解的平台,不认识的邻居在这里认识了,居民的需求在这里得到了帮助,居民的苦恼在这里得到了倾诉。这里有居民需要的政策解读、惠民信息、预约服务等消息会及时发布,这里会随时有人倾听居民的心声,第一时间为居民答疑解惑,还有4S便民服务队的队员们会随叫随到上门服务。在这个平台上,有表扬、有安慰、有支持、有理解,居民们会随时发布各种正能量的声音,这个小小的QQ群,将贴心、务实的服务帮到了居民家门口,邻里守望的传统美德诠释了网络时代的新内涵。

微信摇一摇社区服务到

为了让居民更便捷、更主动地参与教育实践活动,市南区还充分发挥“市南发布”官方微博和“微市南”官方微信的自媒体发声平台作用,专门开设“民生在线”、“好人好事”、“帮到家”等群众路线教育实践活动专题板块,借助自媒体平台的实时传播、互动性强的特点,及时发布权威信息,宣传亮点工作,推介典型人物,讲述基层故事,让社区居民可以随手拍变化、随时发感想、随笔写期望,截至目前,借助自媒体平台发布的“新青年”——杨勇:80后最美体育教师、“市南好人”——“4S党员服务队”贴心服务帮到家等内容得到居民广泛好评。

市南区各个街道也纷纷借助微信平台听民声、解民忧,湛山街道作为最早试水微信平台的街道感触颇深,工作人员介绍说,“组织座谈会,参加的清一色都是老年人,‘微湛山\’便为年轻人们提供了一个与社区、街道快捷交流的‘秒速\’平台,自2013年5月19日‘微湛山\’微信平台在湛山社区试点到现在一年多的时间,街道利用这个微信平台搭建的沟通渠道,将向居民即时发送政策问答、社区活动通知、惠民咨询等服务信息；同时,也接受居民的投诉举报、意见建议。如垃圾乱堆乱放、乱停车等问题,都可通过微信发送到‘微湛山\’这个平台上,社区接到信息后将及时解决问题。”

微信平台开通后会给社区带来哪些便利呢?工作人员介绍说,社区通过“微湛山”服务平台,可以向居民发送短信、图片,为居民即时提供社区服务、政策问答、活动通知等服务信息,以及天气预报、时令保健、育儿、美容、健康、医讯等生活资讯。“很多年轻人不关注社区,因此一些政策也不了解,虽然平时居委会也进行告知。而有了社区微信公众服务平台后,我们便能把政策、通知覆盖到各个年龄段的居民,不再局限于中老年群体。”工作人员说,年轻人在看到社区发送的信息后,还将起到二次传播的作用,可告知家里的父母,如此一来,也将大大提高社区的工作效率。而在社区居委会向居民告知信息的同时,居民也可将个人诉求反馈给社区。“‘微湛山\’平台也会接纳居民的意见建议、投诉举报,像社区垃圾乱堆乱放、私家车乱停、野蛮装修、侵占绿地等问题,居民可通过微信发送到平台上。社区接收到居民信息后将迅速反应,及时解决民生问题。”如今“微湛山”越来越受居民关注,已经成为大家生活的一部分。

据了解,“微湛山”也是山东省首个社区微信公众服务平台,现已在湛山街道四个社区推广,特别是教育实践活动开展以来,湛山街道借助“微湛山”的平台听民声、解民忧、办实事,6月17日,微友“邰建华”反映东海一路2号第一台阶下路面地砖在挖掘放管道后一直处于维修中,路面地砖高低不平,下雨浅水到身上,路面砖老化,6月18日,湛山街道城管部门到东海一路2号查看了现场,6月19日组织人员对该处地面进行了平整修复,目前此问题已得以解决。鉴于该楼院路面普遍存在老化现象,办事处积极协调区市政部门,争取早日列入整改计划；另一位社区居民通过“微湛山”反映家里老人在社区办事时因忘带老花镜造成困扰,建议在办事窗口配备老花镜,方便老年居民办事,此事也已得到落实,“微友说事”微距沟通有问题立说立办,得到居民一直好评。

湛山街道工作人员介绍说,下一步将通过完善微信平台开展家政钟点工预订、票务预订、公共事业费用查询、现行文件查询等5大类33小项为民代理服务项目。使社区的居民加入“微湛山”即可享受全方位一站式受理、代理服务,最终实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应。

八大关街道也精心打造了新媒体“八大关下微生活”微信、微博和民生QQ群三个新媒体服务平台。社区居民只需用手机扫一扫二维码,就能足不出户“网”罗八大关内最新动态,“掌握”最全信息。同时,居民也可通过各个平台参与、监督街道社区各项工作的开展,指派2名工作人员负责收集并一对一答复,多渠道收集社情民意1839条,建立并落实督查督办和反馈答复制度,目前属于街道职权范围内的已办结90%,群众满意率95%。

自新媒体平台开通以来,已解决居民实事8件,政策性问答50多次。7月4日,Q友海阔天空提出“岳阳路2号楼院暖气管道盖板被汽车压坏,砖板下面就是沟,万一有人不知道情况,踩上去非常危险,望能尽早帮忙处理,方便居民生活”。7月4日QQ群管理人员收到反馈信息后,立即与相关科室工作人员联系处理此事。建管科工作人员7月4日当天查看了现场状况,并于7月7日完成了损坏路面的整改工作。7月5日,Q友魅力海岸提出“中山公园西行站西侧停车场进出口两侧人行道,因前方施工围堵人行道半月有余,致使步行人员行走机动车道,这种现象很不安全。特别是上下班高峰时期人员行走更为明显。目前,人行道施工已经结束,请协调拆除人行道上的围栏,恢复人、车各行其道的良好秩序”。建管科工作人员到现场查看具体情况,并协调城管工作人员拆除路障方便行人通过。另外一位社区居民通过民生QQ群反映平时在家常会遇到一些生活问题,比如水龙头接口坏了,桌椅板凳的螺丝松了,高处的东西需要长梯子才能够到……解决这些生活中的小问题,常常会让人苦恼,因为这些工具的使用率不高,居民很少购置,可是一旦需要时又无处可寻。街道在广泛调研的基础上,立说立行,在5个社区分别配备了“工具百宝箱”和“医疗急救箱”,居民和游客可以到社区无偿借用和免费使用。

便民服务卡服务帮到家

居民有时想要办个事或者是咨询个问题,不知道地址或者是电话,不止心慌,中间的麻烦也不少。针对这种情况,八大湖街道天台路社区试点推出了“社区便民服务联系卡”,免费发放到辖区居民手中,让居民认识和熟悉居委会,方便居民办事,提高办事效率。

据天台路社区居委会主任臧慧玲介绍,原来居民都向居委会工作人员反映,居委会不好找,也不知道办公电话,办事和反映问题都很不方便。“听到居民的反映,我们社区党委会就进行了调查,征求居民的意见,同时根据我们工作中累计的居民询问最多的电话制定了这张便民联系卡”,臧主任介绍说,“原来居民来向居委会询问,我们就给他写张纸条,不仅不方便,还很容易丢,现在有了便民联系卡,就方便多了,居民也能留住。”

天台路社区的便民联系卡和名片大小一样。联系卡正面印有社区居委会全景照及办公热线,背面印着职能部门的联系电话,主要涉及市政、城管、环卫、劳动保障、房管所、社区民警和便民服务等方面。臧主任说,有了便民联系卡,辖区居民可以即时咨询自己关心的事项和问题,“为真正实现困难有人帮,疑惑有人解开通了便捷的通道。”

臧慧玲说,社区里的房子大多都是已经建成20多年了,存在裂缝和墙体脱皮的现象,居委会就将南京路房管所的电话也印到了便民联系卡上,这样谁家有问题就可以给房管所打电话。“房管所告诉居民维修的程序,这样如果有需要居委会帮助的地方,居委会也会不遗余力的帮忙”,臧主任说道,“居民有了这张卡,心理也会比较踏实,有问题也知道要打什么电话,少打几个电话。”臧主任介绍,社区的工作就是要为居民服务,考虑的也是如何在第一时间给居民解决实际困难,这样才能加深和居民的相互了解,居民也才会信任居委会的工作。

据了解,天台路社区第一批便民联系卡印制了500多张,主要是试点发放,如果居民反映良好,就会在整个社区和街道推广发放。“我们首批印制的这500多张,现在主要在社区党员中推广,这样可以及时的收集居民对便民联系卡的意见,然后再对便民联系卡进行改进。”臧主任说,“现在居委会将便民联系卡、安全提示卡和意见征求表放在一起,到居民家中入户发放,顺便了解居民家中的情况,真正的走入居民。”臧主任说,街道里知道社区的这项措施后,觉得很好,现在也正在设计印制,准备在整个街道里推广。天台路社区党支部书记肖玉琪了解了社区的这项便民措施后也说,最然只是一张小小的的便民服务联系卡,但是却架起了社区和居民联系的桥梁,也减少了居民大小事来回跑的麻烦,是接地气、连民心的好事。

在做好便民服务卡的同时,八大湖街道还建立了自己的“宜居八大湖”微信平台,通过发挥新媒体优势,为居民提供更加贴心便捷的服务,居民不仅能通过微信定时推送,第一时间获知街道讯息,还可以通过微网站中的街区新闻、行政微服务、我有话要说、富商兴商、网格管理等10个板块,及时了解惠民政策、社区活动通知、政务服务流程、街道社区联系方式等事项。另外,居民可通过“我有话要说”板块直接向街道反映意见建议、监督街道工作,拓宽了社情民意收集渠道,同时,居民的监督也进一步推动街道作风转变,提高服务质量和办事效率。

收到小纸条服务马上送

居民到社区办事儿,有时会为要记住携带哪些证件、材料而发愁,尤其是上了年纪的,一旦忘记其中某一项,便会来回跑冤枉路。在珠海路街道香港花园社区,老人们却不用为此担心,因为他们有一张“便民小纸条”,上面写清了要去哪儿个部门、怎么办理。自去年下半年,香港花园社区居委会实行“便民小纸条”做法以来,居民们纷纷拍手称赞,“小纸条”除了给居民起到提醒作用,如果大家有难事儿需要解决,也可以写张纸条贴到居委会服务大厅里,工作人员会每天定点儿收集,并限期办理、反馈。居民认可地说,纸条虽小却传递着正能量。

在香港花园社区居委会,服务大厅有一个名为“正能量加油站”的便民服务板,上面粘贴着多个小纸条,写着各种各样的事儿,有反映供暖的、有反映孩子上学问题的,这便是社区“便民小纸条”做法的一项内容。

“社区里老年人和流动人口比例较大,为方便居民办事,我们创新性地推出了‘便民小纸条\’,拉近了居民与社区的联系。”香港花园社区居委会主任董作兰说,“便民小纸条”的一大功能,是给居民办事提供备忘,特别适用于老年人。“居民到社区政务大厅办理业务,遇到不属于社区受理的问题,社区工作人员依托网络、电话等方式,协助咨询办理部门和办理程序,将咨询结果以便民小纸条的方式反馈给居民,上面会写清办理部门的名称、电话、地址、办理人、路线图、公交换乘方式等内容,以及办理业务时所需的材料。”

董作兰说,之所以这样做,是基于社区老年人的一个普遍反映:“以前到政府部门办事,工作人员说了一大串,由于记忆力不好,办事时漏掉许多环节,导致为一个小事往返跑几次冤枉路。”

除了给居民起到提醒备忘的作用,“便民小纸条”还可以给大家解决实实在在的困难,给居民提供一条反馈问题的渠道。近日,香港花园社区的网格队员收到居民递来的小纸条,反映古田路16号楼下平台上乱堆乱放杂物,影响小区美观。居委会工作人员立刻和杂物物主取得联系,征得其同意后,组织社区工作人员、365便民服务队的志愿者一起将平台清理干净,还给居民整洁、舒适的生活环境。

“居民也可以自己写小纸条,把希望解决的困难写出来,贴到社区服务大厅指定位置。社区工作人员每天9点会对前一天收集的纸条进行收集、分配,由工作人员限时办理,并及时反馈给居民。”香港花园社区居委会主任董作兰说,为提升小纸条的处置效率,社区有一套完整的制度予以规范,从流转、限期处置、办结后的答复等,都有制度约束。另外,为了保障“小纸条”信息的准确性,香港花园社区也不断加强工作人员的业务培训,会定期邀请工商等职能部门,以及公交、水电、供暖单位到社区座谈交流。据统计,自从实行“便民小纸条”做法以来,香港花园社区已经收集到居民写的纸条近200张,反映的问题都得到了回复。

董作兰说,为了保障“小纸条”信息的准确性,社区也不断加强工作人员的业务培训,会定期邀请工商等职能部门,以及公交、水电、供暖单位到社区座谈交流。

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