青岛消保委公布网上订房六大投诉案例 明明订房成功,咋又没房了

本报7月14日讯(记者郭振亮)14日,青岛市消保委发布了2016年1～5月份网上预订住宿类投诉情况报告。数据显示,1～5月份,青岛市工商局12315投诉举报中心共受理住宿类投诉300件。

其中,网上预订住宿类投诉72件,占本类投诉的24%,网上预订住宿纠纷成为住宿类投诉的新热点,涉及美团网、去哪儿网、携程网、艺龙网等多家国内在线旅游平台。

据介绍,网上预订住宿类投诉集中在临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间不明示、不允许更改取消订单等方面。

随着互联网+为生活带来的便利,从专业旅游网站预订酒店逐渐成为人们出行的首选,青岛市消保委根据12315投诉举报中心数据分析,住宿投诉尤其是网络预订酒店类投诉呈大比例上升态势,2016年1～5月,共受理网上预订住宿类投诉、举报192件。

为此,青岛市消费者权益保护委员会特别提醒消费者,加强事前防范,避免消费陷阱,并发布五大消费警示:选择信誉好的在线旅游网站及实体酒店；下单前认真厘清双方权利义务；下单后及时核实确认；明确约定退房时间；完整保存消费凭证。如果受到消费侵权,可以向经营者所在地、也可以向第三方交易平台所在地旅游、工商等行政部门或消协组织投诉。

[六大投诉案例]

案例1

加价收费居投诉榜首

孙先生反映,自己2016年4月在某知名网站预订了标价338元的酒店,在没有收到任何通知的情况下,实际入住时竟涨价至428元,想退房但酒店却强制其入住,拒不退费。据介绍,遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历,占网上住宿投诉的20.8%,位居排行榜首位。“被加价”通常发生在节假日、旅游旺季期间,在线旅游平台和酒店应该做到提前明示,保障消费者知情权和选择权。如未提前告知,擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》、《价格法》等法律规定。

案例2

未入住仍被收费

钟女士通过国内一大型网站预订了2016年5月29日某连锁宾馆的住宿,因个人操作失误,将入住时间填写为5月23日。在钟女士5月23日未登记入住的情况下,商家全额收取了当日房费。此类投诉共受理案件14件,占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则,消费者在承担相应违约责任后,应该允许变更或取消订单。

案例3

预订成功却无法入住

刘女士反映,2016年4月份通过网站预订了青岛某海景公寓,入住前已和商家确认过订单,但入住当天却吃了闭门羹,酒店拒绝为其办理入住,理由是客房已满,消费者明明已经预订好酒店,最后却“无处安身”。类似刘女士这种网上扣费成功并经确认,但之后又被告知无房的投诉屡屡发生,涉及此类案件13件,占投诉的18.1%。作为在线旅游平台,无论是代理还是自营酒店预订服务,均应及时更新酒店信息,积极承担订单丢失后的违约责任。

案例4

住宿条件与宣传不符

消费者侯先生于2016年4月份通过某知名网站预订了一家度假公寓,入住后发现房间有异味,甲醛超标,空调故障,床上铺着很薄的布单,且根本不能看海,跟网站上宣称的精品豪华海景房不符,消费者遂要求退房。本期间这种货不对板的虚假宣传问题共13件,占网上预订酒店类投诉的18.1%,很多消费者对此苦不堪言。这种行为侵害了消费者的合法权益。

案例5

超12点退房加收房费

消费者梁女士通过网站预订了某商务宾馆,下午1:30退房时,店方称超过中午12点退房需加收半天房费,因美团网并未写明退房时间,消费者认为退房时间通常是下午2点前,双方产生纠纷。据介绍,目前,国内酒店退房时间并没有统一规定,根据规范,在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间,并尽可能地提醒消费者,避免事后争议。

案例6

商家态度恶劣

崔女士2016年4月通过某知名网站预订了一家商务旅馆住宿服务,商家违约提价,消费者提出质疑后,商家谩骂甚至要殴打消费者,严重侵犯人格尊严权。从投诉数据看,因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少,占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习,加强人文培训。让从业人员坚定顾客至上的理念,进一步增强诚信与责任意识,优化住宿行业服务和纠纷解决流程,减少消费纠纷。本报记者郭振亮

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