“健康彩虹”耀莒城 ——— 莒县供电公司创建省级服务名牌纪实

本报通讯员 刘相军 张 涛

“健康彩虹”服务品牌：山东省服务名牌

2009年，莒县供电公司在国家工商总局申请注册的“健康彩虹”服务品牌获得批准，成为莒县首个服务类品牌；成功申报了山东省服务名牌，实现了用品牌抓服务的跨越。

一年来，“健康彩虹”品牌在政府、企业、市民之间搭起了一座服务连心桥，发挥着日益重要的作用。

在“健康彩虹”品牌战略的引导下，莒县供电公司一步一个脚印，赢得了客户的交口称赞，今年上半年，莒县供电公司完成供电量7.71亿千瓦时，同比增长14.47%。

品牌创先

在商场如战场的今天，市场竞争已经演变为以品牌竞争为主要形式的竞争格局。基于此，莒县供电公司领导敏锐地觉察到，随着企业的发展，创建一个优秀的服务品牌已是当务之急。

莒县供电公司是山东电力集团公司代管的国有中(一)型企业，服务客户38万多户，公司现有员工558人，下设11个职能部室，15个供电所，资产总额4.384亿元。

近年来，莒县供电公司通过对健康理论进行不懈探索，进一步拓展了“健康”概念内涵，将“健康”从相对狭义的生物体向组织系统延伸，引用到表达企业运行状况中来，创造性地提出了以客户、员工和企业健康发展为主要内容的健康文化理论体系。

公司在《国家电网》《山东电业》《工作与研究》等多家刊物发表论文，对企业健康理论和健康文化建设进行探讨，确立了“健康统揽，科学发展”的企业发展理念和“健心健行，尽善尽美”的服务理念。同时继承和发扬山东电力多年来实施“彩虹工程”的经验，创立了“健康彩虹”服务品牌，赋予了电力服务新的内涵。

在打造企业文化的过程中，该公司融合“安全文化、廉洁文化、服务文化、诚信文化、责任文化”，创造了独具特色的“健康文化”，进而在“健康文化”的基础上，提炼整理了“健康彩虹”服务品牌，赋予了电力服务新的内涵。

“彩虹”象征供电企业与客户沟通、联系的桥梁与渠道，是山东电力的服务标志。“健康”是员工成长和企业发展的必然要求，是莒县供电公司的特色文化。“健康彩虹”品牌提炼的核心价值观是“绿色供电，超值服务，健康共赢”，意为在“健康统揽，科学发展”和“健心健行，尽善尽美”理念指引下，通过提供安全环保的电能和持续增值的服务，进一步密切公司与各利益相关方之间的关系，实现公司、员工、客户共同健康发展。

服务争优

在发展的过程中，莒县供电公司充分认识到，客户的需求不仅仅是用电。为此，该公司坚持一切从客户出发，从客户的角度和立场着手研究和开展工作。延伸服务链，增大服务附加值，使客户享受到超值惊喜的服务。围绕“健康”的服务要求，为客户提供“绿色、安全、诚信、敏捷”的服务。

该公司提出了“健心健行，尽善尽美”的服务理念。其涵义是通过健康的理念和行为，为客户提供完美超值的服务。同时，把“绿色、安全、诚信、敏捷”作为服务方针。

“绿色”指在奉献清洁可靠能源的同时，着眼于环境保护和节约资源，实现公司与客户的协调可持续发展。“安全”指确保安全可靠供用电，实现客户健康平安、社会安定和谐。“诚信”指一切从客户出发，关注和研究客户需求，全面兑现对客户的服务承诺。“敏捷”指以灵活、快捷、方便的服务，迅速响应客户需求。反映到具体工作中：

绿色——— 公司以“绿色”为企业健康的基本标志，通过了ISO14001环境管理体系认证。客户工程服务方面，从规划、设计、施工到运行各个环节坚持绿色环保标准，在全省第一个采用“碳纤维复合芯”轻质导线，成倍提高电能输送能力的同时最大限度保护了土地资源。“绿色”还体现在公司为客户开展的节能减排咨询服务上，公司从长远出发，以与客户同步健康发展为目的，主动帮生产企业客户出谋划策，为企业制定“优化用电方案”，选用节能降耗设备，合理安排生产方式，千方百计帮客户降低用电成本，促进企业客户健康经营，持续发展。

安全——— 公司开展了客户端设备健康隐患治理活动，免费为客户设备进行“健康查体”，建立客户设备“健康档案”，及时消除客户用电中的不健康和亚健康因素，主动参与高危客户应急管理。同时积极开展延伸服务，免费为客户培训安全用电知识，将事故隐患应对处理办法整理成册，赠送给客户，由以往单纯为用电客户提供技术服务，拓展为同时对客户提供电力知识服务，提高客户的综合素质能力，营造健康的供用电环境。

诚信——— “诚信”是为客户服务的基础，公司开展了“山东省首批诚信示范企业”创建活动，坚持责任发展要求，圆满完成了历次重大政治活动保供电任务。为做好2008年奥运保电工作，公司组织全体员工举行奥运保电集体宣誓，坚持每天巡视到位，“双人双岗”值班，出色完成了奥运保电任务。2008年，面对前所未有的全省电力供应紧张局势，公司创造性地采取了有序供电和危机传播控制措施，充分利用“借力”“借势”“价值引导”等公关管理技巧，不仅有效化解了限电危机，而且借社会各界对供电紧张问题的高度关注全面加快了电网建设。有序供电公关传播工作，填补了县级供电企业危机传播管理理论研究的空白，被纳入中国人民大学“新闻传播学”案例库，并在国家电网公司系统推广。公司员工张传玉多年来从事基层服务工作，无私奉献，事迹感人，2007年被评为“日照市十大诚实守信模范”，2008年荣登中国文明网“好人榜”。

敏捷——— 为实现“敏捷”服务，公司重点从优化服务流程和加强服务技术平台建设入手，全面推广银电联网营业网点交费和邮政储蓄代收电费，以用电营销MIS系统、网上客服中心和“95598”电力服务热线为依托，研发建设了智能化呼叫中心，为客户提供电话、传真、手机短讯、电子邮件、Internet、可视通话等多种媒介的服务方式，形成了集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台，智能化服务水平走在了全国县级供电企业的前列。

理念延伸

坚持以客户需求为导向，在客户服务方面延伸服务理念，在“健康彩虹”理念指引下开展个性化服务。以健康的员工、健康的电网、健康的设备，保证广大电力客户健康用电，通过建设“健康彩虹”品牌来塑造公司健康的服务形象。建立客户分类甄别制度，对双电源客户、高危客户、重要客户、弱势群体客户等采取不同的服务方式。

在全省率先成立了电力工程服务中心，实现了全部用电服务一口对外。

针对特殊用户和大客户专门设立客户经理，实行VIP管理模式，及时了解客户经营状况，对重点项目超前介入，实行“一对一跟进服务”，主动帮助客户及时解决困难和问题。

建立重要(高危)客户定期问诊机制，对重要客户用电设备进行免费个性化体检。

对中小客户认真分析和研究客户结构，根据客户性质、规模，将客户分类登记，按照不同客户的各类需求，针对性地制订不同服务标准，使服务更贴近客户的需要。

主动征求客户意见，根据客户生产经营情况合理安排停电检修计划。开展零点检修、带电作业等，最大限度地减少客户停电时间。

针对农业生产的特点，成立了季节性便民服务队，扎根田间地头，保障季节性农业生产抗旱、排涝、三夏、秋收农忙期间的安全可靠供电。

为独居老人等弱势群体提供上门代缴电费、免费维修线路和处理表计故障等义务服务。为未通电的五保户或困难用户提供免费或优惠接电服务，解决了2713户无电户的用电问题，保证了户户通电率100%。

“家电下乡”政策实施以来，公司在全省率先开展了“家电下乡进农户，和谐电力送服务”活动，实施“七个有”工程，对农民实行“零距离服务”，对购买下乡家电的农户实行电费补贴，并提供跟踪服务，有效刺激了农村家电市场和电力市场。

今年上半年，莒县农民购买家电下乡产品4.93万台，同比增长1.8倍，农村居民生活用电量达到7038万千瓦时，同比增长10.26%。

电网坚强

坚强电网是供电企业发展的基础。

莒县供电公司紧紧围绕全县重点项目和新农村建设，开展“十二五”电网发展规划的滚动修编，加强同县委、县政府的汇报沟通，千方百计加快电网发展。

220千伏招贤站220千伏、35千伏出线线路建设全部完成，110千伏出线线路已完成总工程量的96%。110千伏坝上输变电工程已进入土建设计阶段，主要设备招标及技术协议签订工作已完成。

在强化主网结构的同时，积极完善中低压网络，对城区配网进行自动化改造，完成工程总量的50%。对35千伏兰官庄站升级改造，实现了公司中压配网电压等级的统一。

把2010年列为“新农村电气化建设年”，投资4200万元，全力推动社会主义新农村建设。目前将建成4个电气化乡镇、218个电气化村，莒县已成为鲁东南第一个新农村电气化县。

随着莒县电网建设步伐的加快，莒县输电骨干网络进一步得到优化，电网科技含量和供电可靠性进一步增强，农村电力供应更加充足。

目前，莒县境内拥有220千伏变电站2座，总容量69万千伏安；110千伏变电站7座，总容量34.95万千伏安；35千伏变电站24座，总容量33.395万千伏安。

莒县电网已成为网架完善、设备先进、运行安全的坚强县级电网，为地方经济社会更好更快发展提供了坚强电力支撑。

实施“健康彩虹”服务名牌发展战略以来，莒县供电公司各项经济技术指标创历史最好水平。2009年，公司完成供电量14.36亿千瓦时，售电量13.78亿千瓦时，分别同比增长16.29%和16.56%，增幅在全省同规模及以上供电企业中排名第一。

客户纷纷发来感谢信、锦旗，对公司提供的健康用电服务表示由衷感谢。顾客满意率连年保持98%以上。2009年公司委托山东省质量评价协会进行了第三方满意度测评，满意度指数为81.05分，品牌形象得分为80.29分，品牌美誉度得分为80.08分，属较高水平。公司员工思想观念发生根本性转变，树服务品牌、创名牌服务的理念深入人心，服务工作实现了由“加强管理”到“品牌管理”到“名牌管理”的三步递进。

公司已经连续多年保持行风评价第一名，先后荣获“国家一流县级供电企业”“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“全省职业道德建设先进单位”“全省民主管理先进单位”“全省厂务公开先进单位”“全省价格诚信单位”“全省管理创新优秀企业”“全省优秀政工企业”“全省电力行业安全生产先进单位”“富民兴鲁劳动奖状”等荣誉称号，连续24年保持了省级“文明单位”称号。

莒县供电公司经理崔晓光(右)陪同日照供电公司党委书记苏传林(中)视察工程施工现场。

全省首家县级供电企业电力工程服务中心成立。

坚强电网。

95598客服人员提供24小时优质服务。

电气化改造。

莒县供电公司实现社会化代收电费。

用电客户向莒县供电公司送锦旗感谢优质服务。 

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