让爱在“细节”中开出美丽的花朵 ——— 日照市中医医院“细节服务年”札记

田文阁 朱继东 吕志勇

中医讲“望闻问切”，西医讲“视触叩听”，这是诊断流程，也都是细节！

细节决定成败，对医学来说，细节决定的是一个生命的健康。对一些特殊患者而言，细节决定生死！

——— 《杨淑光院长在市中医医院“细节服务年”活动动员大会上的讲话》

一封“小题大作”的批评信与“草根社会监督员”

2010年2月21日，春节过后市中医医院第一次中层干部会，院长杨淑光逐字逐句读了一封患者家人的批评信，并批示作为该院“细节服务年”活动的学习材料，在全院原文印发。

会后，针对信中反映的问题，对相关科室责任人员进行了严肃处理，并立即整改。

与此同时，院党委书记张永文、纪委书记高海兴专程来到东港区秦楼街道任家台村，向来信的村民王先生致歉，介绍了医院的整改措施，并诚聘王先生为市中医医院社会监督员。

之所以如此“小题大做”，在市中医医院转发王先生来信的“编者按”中语重心长———

医疗无小事！这封信中列举的“小事”，事事触及医院管理的核心，暴露出医院日常工作中存在的一些漏洞和缺陷。良药苦口，忠言逆耳，患者的批评是对医院的爱护和信任，全体医务人员要立即行动起来，认真查摆，寻找服务中的疏忽和纰漏，把“治标”和“治本”结合起来，让这封来信切实起到“棒喝”作用，推动全院“细节服务年”活动各项工作开展得扎扎实实。

我们期待更多的批评之声！

紧随其后，市中医医院在《日照日报》《黄海晨刊》和日照新闻网等新闻媒体发出诚征批评建议的公开信，请广大患者和家人对医院服务“找茬”“挑刺”。

一石，激起千层浪！

岚山区后村镇初级中学退休老教师郑世耀在来信中，以自己两次住院的切身体会，提出了许多中肯的建议。

接到信的第二天，张永文和高海兴赶到郑世耀老人家中，就信中所提问题逐条核实，送上了大红的社会监督员聘书。

举一反三，市中医医院决定，面向乡村、社区、企业等，聘请来自民间爱“挑刺”、能“挑刺”的患者及其家人为“社会监督员”。

“脸上的黑，自己看不见”，在医院领导班子会上，杨淑光一针见血。

随之，各项诚征“挑刺”举措相继推出：

——— 严格实行患者出院后 48小时内回访制度，专科督办，狠抓落实。

——— 制作6万份《医疗服务联系卡》，将科室与个人业务专长、服务电话、服务承诺和医院监督电话等印到名片上，发放给患者及其亲属。

——— 印制具有市中医医院文化特色的“出院患者征求意见函”，患者出院时统一发放，专人回收，狠抓整改……

与此同时，专门编印“细节服务年活动简报”。耐人寻味的是，接连9期的内容都是近年来国内各新闻媒体对医疗卫生服务细节挑的“刺”。

如第6期《医院细节设置不够人性化导致患者受折磨》一文，开篇就是：

记者在广州各大医院采访时，频频听到患者关于医院在很多细节上设置不够人性化的反映。比如说，输液门诊有厕所没挂钩，患者只能憋尿输完液；没有蚊帐，患者晚上睡觉饱受蚊虫“袭击”……检验室离厕所过远患者不方便；厕所人满为患，灌肠患者苦不堪言等，这些都给患者造成很多不便与困扰。不少患者表示，这些问题虽小，却极大地影响了他们的就医心情，希望医院能更多地考虑患者的实际需求，服务更加人性化。

在第7期《医院人性化细节缺失》中罗列了这样一系列“刺”：

患者术前在病房被裸身令人尴尬；家属陪患者作有辐射损害的检查无任何保护；实习护士过多影响医护质量；给患者试体温的工作不该让家属去做；急诊室患者厕所只有蹲坑苦了体衰患者；急诊室距透视室太远且要走上下坡……

这些大大小小的“刺”，前后跨越六七年；被“挑刺”的，有京城的“三甲”医院，也有偏远地区的县级医院；涉及媒体，有国家级专业报刊，有地市级晚报，也有新兴的网络热帖。

对此，市中医医院的出发点非常明确：必须全岗、全员对号入座，有则改之，无则加勉！

以“刺”为镜，可以知不足；以“大医”为镜，可以明差距！

在随后的“细节服务年活动简报”中，市中医医院又相继推出了一个“接诊艺术”“术前沟通艺术”系列。

第12期《医生如何正确接诊》，作者是北京医院心内科主任、大内科主任曾昭耆教授。文中有这样一段话：

医生希望患者说话简明扼要也是合理的，但多数患者做不到。其实，应稍微耐心些，加上一些诱导技巧，可能效果更好。催促他们，结果使患者心急，反说乱了，更费时间。医生亲切耐心，还有利于患者打消顾虑……医生要善于从患者的神情和叙述中敏感到其病情后有“难言之隐”……意识到“有事”，但不宜贸然直接提出，可以似问非问地说：您心里有什么烦恼？也许患者就会有情绪反应，激动、流泪、哭泣……

医学，归根到底是“人学”！

点评：“医”字内有一个“人”字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学。医学必须把患者作为一个整体来治疗，必须把医学作为“人学”关注。没有人文的医学只能是失败的医学。

一名优秀的医生，他必须在患者的感觉里找到自己的感觉，在患者的生命里照见自己的生命，在患者的痛苦中尝出自己的那份痛苦。然后，才能以最彻底、最刻不容缓的方式去消除这份痛苦。

902条“细节每一”与逐一过筛的“岗位换位思考”

“细节”，必须落实在岗位！

去年4月，在“细节服务年”的“金点子”征集中，护理部副主任李菲菲结合多年从事一线护理工作的实践，总结出《护理细节服务“百项每一”》。如：

每一位患者入院，都要在第一时间通知患者和陪人不得擅自开启紫外线灯，并详细告知危害。

每一次为患者调整摇床角度后，都要将床摇把在第一时间归位。

每一位患者诉说不适时，都要耐心聆听患者的“絮叨”。

每一次肌肉注射后，都要帮助患者整理好衣服或盖好被子。

每一次为患者测量完血压后，都要帮他把袖子放下来……

这个“细节每一”，得到医院领导的高度评价，并进而在全院推广，要求全员、全岗来梳理、提炼“岗位服务细节每一”。

针对个别员工认为国家对医护的全程都有明确标准，总结“细节每一”是多此一举的模糊认识，市中医医院在全院开展“假如我是一位患者”大讨论。

“出发点”很简单——— “换位思考”！

怎样“换位”？

磁共振室医生陈为霞提了一个很实在的观点——— “把患者当熟人”：

一次王开平大夫的熟人来就医，到科里找他。当时，他在接诊一位患者，他耐心细致地跟患者解释片子的结果，不论患者提什么问题，他都面带笑容地回答，以至于患者走了后，他的熟人就问他“刚才那个人也是你熟人吗”？王大夫说不是。他的熟人非常惊讶：“不是熟人，你怎么对他那么有耐心？我还以为是熟人呢！”

俗话说“熟人好办事”，现在人们办事好找熟人，有个熟人领着心里踏实，看病也一样。如果大家对待患者都像王大夫一样，耐心一些，细致一些，就会让他们觉得像见了老朋友、老邻居，心里就踏实，满意自然就有了。每来一个患者，我们科里每个人都会主动前去询问，向患者解释检查的注意事项以及需要等多长时间，像对待老家里的邻居一样。

对这个庄庄户户的说法，医院领导给予充分肯定，并列出这样一组数字：据权威资料统计，53.3%的人看病常常会找熟人，18.2%的人每次都找，14.84%的人想找但找不到，从来不找熟人者仅占13.65%；40%的医生一周至少有一次被熟人找看病，未被找过的医生根本没有……

为什么“找熟人看病”？

怎样“把患者当熟人”？

在市中医医院“假如我是一位患者”的征文中，医护人员这样“体会”———

神经内科护士王丹写道：

有一对年近七旬的夫妇，每年都会到我们科住上一段时间，老人的子女很忙，每次都是他们自己来，大爷行动不便，需要大姨搀扶，经常是出租车司机把大姨大爷送上来。知道这些情况后，护士长就把护士站的电话留给大姨大爷，告诉他们以后来之前给打个电话，我们提前准备好合适的病房，并到楼下去接他们。久而久之，大姨大爷把我们当成一家人，把我们科当成了第二个家，人家来住院都是愁眉苦脸，大姨大爷一见我们就乐呵呵地来一句：我们又来了！

CT室医生杨斐认为：

CT室的一大难就是面对 5岁以下的患儿，这个年龄段的孩子天真可爱，可另一面就是任性和不配合，要想做好每一幅图像，就必须要求患儿在10秒钟内绝对安静，这个要求对几岁甚至几个月的孩子来讲近乎苛刻。以往，按规定可以让孩子睡觉，但这个办法对普通就诊的患儿似乎还算合理，而对外伤或癫痫的急诊患儿容不得延误这样的时间，就不得不用药物干扰，这对孩子来讲无疑又是施加了另一种痛苦。于是，我想出了好几种办法来应付不同年龄的患儿，用“甜言蜜语”来哄他们开心，通过短短几分钟的交流来拉近和患儿的关系；像变戏法一样的从隔离衣口袋里掏出一块糖或者一个水果、一片点心，这时，很多孩子很快会全程配合检查，尤其当我通过所做出来的标准断层图像排除异常的时候，那一刻的我有一种莫大的欣慰和成就感……

儿一科护士孙莉莉感悟：

小儿输液时，穿刺部位大量出汗难以固定，肢体随意活动造成液体外渗，致使输液不能顺利完成。临床护理中，我们对这个细节做了很多尝试，最初用长胶布绕头一周以固定针头，虽然有效，但胶布粘在毛发上难以清除。经不断改进，现在我们对不同的输液方法、不同的输液部位都有了各自的固定方法。

头部使用一次性头皮针穿刺的患儿，用外科一次性头套，将闭合端剪开，一分为二，供两个患儿使用，套在头上既不太紧，透气性又好；如果在四肢使用一次性头皮针做穿刺，我们用医疗用品的外包装箱剪成大小适宜的硬纸板，固定在穿刺部位的关节处；对使用静脉留置针输液的患儿，用自粘弹性绷带做固定，不仅头部适用，四肢也同样可以用，弹性大、透气性好、不粘毛发，使用非常方便，尤其对那些喜欢到处抓的小宝宝，也是一个非常有效的保护留置针的措施。

细节，不仅仅是书面总结的那些，它更多存在于我们的一举一动中，它是你为患儿擦的一次口水，也是你为患儿喂的一次奶、换的一次尿布。它就在我们身边，等着我们去发现、去完善……

就在如此的反复“推敲”中，902条《日照市中医医院“细节每一”》出台。

对此，杨淑光院长直截了当：“看病找熟人，不外乎是想听得到医生的真话，可以少做一些不必要的检查，少开一些不需要的药，少花一点冤枉钱，少拖一段治疗时间。可见，患者看病找熟人，根源还在医生自己。如果我们的医生都能设身处地为患者着想，能不吃药就不吃药，能不打针就不打针，能不开刀就不开刀，能不用仪器检查就不用仪器检查，患者还会去找熟人吗？”

点评：时下，人们对医患关系的定位有各种观点，有的要求医护人员把患者当“上帝”，而人们又将医护人员看作“天使”。其实，医护对自己的工作应该有最基本的定位，即减轻患者痛苦、延长患者生命、提高患者生活质量。由此说来，医生不是神，不是救世主，患者也不是上帝。医生对患者也应该有基本的看法──患者是来求医问药的，医、护与患者应该是一种建立在尊重生命基础上的人与人的关系交往，而此时的交往是医护用自己所学的知识、以自己掌握的技能，加上一份人文关怀，为患者服务。这就是“换位”，也就是“将心比心”！

细节：从“制度”到“习惯”再到“文化”

“再年轻的医生，在患者的眼里也是长者，他肯向你倾诉一切；水平再低的医生，在患者眼里也是圣贤，他认为你可以诊治一切。”在“细节服务年”中，院党委书记张永文这样语重心长。

那么，如何才能不辜负患者的信任？

市中医医院明确提出：把好的经验固化为制度，制度成习惯，习惯成文化！

骨三科的丁晓琳这样“拜师”：

我们科副主任医师韦庆申，每次查房时，除了查看伤口、询问病情外，都用手摸一下石膏底下的棉花，检查一下石膏松紧度，棉花少了，就再放一些，以免硌伤患者皮肤，太松就紧一紧，反之就松一松。虽然这是一件看似不起眼的小事，但避免了发生一些如压疮等并发症……

心电图室的郭娜这样“铭心”：

有一次，一位患者躺在床上等待做心电检查，我刚要操作，张红梅主任说：“先等会。”我哦了一声，立即停止操作。张主任提着暖瓶走过来往容器里加了些热水。患者奇怪地仰起头：“大夫，加热水干什么？”“天冷，在导联电极上用凉水，你会很不舒服。”“谢谢，你想的真周到。”在患者家人的目光里，那是一种由衷的信任！

万涓成流！在市中医医院，这点点滴滴的“细节”汇成《日照市中医医院关于构建和谐医患关系的规定》《日照市中医医院工作人员服务规范》《日照市中医医院医护服务“细节每一”》……最终汇成“对生命的尊重”！

——— 没有一个职业像医生这样责任重大。为什么？是因为我们面对的是每个人只有一次的生命，是他们身后一个家庭的幸福；

——— 医学不仅是装在瓶子里的药！当患者失眠时，仅靠一片药就能解决所有问题吗？显然，患者还需要得到心理、情感、社会等多方面的关怀。因此，无论仪器有多先进，药有多神奇，医生都需要走到患者的面前；

——— 患者最不爱听的四句话：来晚了！没办法了！回去吧！哪儿都看不了。

——— 什么是“细节”？有时候，这只是一个窗口的距离；有时候，只是一张桌子的宽度；也有时候，只是一张诊断单的厚度……有时候，一个亲切的笑容，能温暖患者恐惧的心灵；一句真诚的话语，能镇定患者家人恐慌的情绪；一项熟练的操作，能减少患者煎熬的痛苦……有时候，这就是生死！

当这些感触从医生、护士的笔下流出，无论是他们发自肺腑的体会，还是从大医那里的领悟，我们只能说：这就是“细节”，就是医学的人文精神光辉！

在产科，一位产妇在待产室待产，助产士在她身边观察着产程变化，细心和她交谈，消除产妇对分娩的紧张感。突然产妇说胸闷，助产士立刻给她吸氧、测血压，并及时通知了主任赵彤。根据产妇嘴唇发青、呼吸急促的症状，赵彤判断可能是羊水栓塞，立即展开急救……在产妇呼吸平稳，血氧饱和度上升，病情得到控制后，马上行剖宫产术。当一声婴儿的啼哭响彻手术室时，所有的人都感到了无法用语言描述的莫大幸福。

在骨三科，王金国主任清晨巡视病房，发现一骨折术后患者的陪床不在，患者感到突然气短，“肺栓塞！”一个危险信号在王金国的脑海里一闪，立即组织抢救，由于每一个步骤都及时、精准，使患者转危为安。

在骨一科，“120”救护车清晨拉来了一名头发蓬乱、满脸污垢、全身是血，还散发着刺鼻恶臭的女性伤者。初步诊断：左侧 1-12肋骨全部骨折，右侧3、4、5肋骨骨折，骨盆多发粉碎性骨折，右侧胫腓骨开放性粉碎性骨折……右侧内踝骨折，需马上手术，分管院领导果断签字，手术顺利完成。可患者伤情严重，精神失常，没家人陪护，王功国主任和全科医护人员就当起她的家人……一个多月后，费尽周折，终于找到患者远在莱芜的亲人。病床边，年愈70多岁的老父亲握着已经失散了半年多的女儿的手，泪流满面……

还是让我们回到市中医医院“细节服务年”活动倡议书：

我们要主动换位思考，用一名病人的眼光审视自己的工作，始终贴着病人去想去做，点点滴滴从“病人方便不方便”“病人满意不满意”出发。

我们要主动察觉理解，不仅要有温柔可亲的笑脸，还要有一双洞察人心的眼睛，及时察觉病人的痛苦与需求，在全力“医”好病人“身”的同时，“暖”好病人的“心”。

我们要主动沟通交流，一个关爱眼神，一个温柔动作，一把轻轻的搀扶，这不经意间的举手投足会让病人倍感温暖，给他们带来更多心灵的慰藉，从而点燃对生的希望。

我们要体谅病人，全力实施“节约型医疗”，设身处地理解打“半份菜”的病人家人的艰辛，用将心比心实践、传递“感动”……

什么是大医？

怀大爱心，做小事情！

点评：协和医院郎景和教授曾这样说：“科学家也许更多地付诸于理智，艺术家也许更多地倾注于感情，而医生则必须集冷静的理智与热烈的感情于一身。”这就是说，医者首先需要冷静的头脑和理性的思维。但另一面，更应该有一颗炽烈、善良的心，应该比任何行业的工作者更懂得人的情感、人的需要。这是因为，医务人员面对的不仅是病人的“病”，更是活生生的“人”！在诊治疾病中，不能把人体当成机器，不能把疾病当成是机器出现故障。医者要成为有人文情怀的医师，而不是仅掌握了医疗技巧的“匠人”。

让细节成为大医的基石，愿善良成为医学的灵魂！ 

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