2011年度各保险公司重点解决的问题

一、财产保险公司

(一)中国人民财产保险股份有限公司日照市分公司

1、加强3G技术应用，提高现场定损处理率，在理赔提质提速、服务提升上取得明显成效；

2、践行服务承诺，认真落实万元以下24小时限时赔付、5000元以下资料收全一小时通过服务兑现率等关键指标，加快理赔速度。

(二)中国太平洋财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、完善客户服务大厅便民设施。增设客户区域的饮用水供应，并在大厅客户休息区设立电视、报纸架等服务设施，以缓解客户等候时的情绪；

2、查勘车上配备供客户使用及解决客户现场难题的设备。与上级公司联系协调，通过上级公司统一配送方式，在查勘车上配备客户瓶装饮用水及雨季的遮阴避雨伞具，供客户使用，并赠送给客户。

(三)中国平安财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、完善客服大厅软硬件配置：饮水机、报刊架、导引台、电视、意见箱等；

2、理顺服务流程：合理规划服务流程，服务指引明确，建立资料填写样板，实施一次性告知义务。

(四)天安保险股份有限公司日照中心支公司

1、加强客服岗位培训与管理，提高客户服务水平，力争客户满意度100%；

2、加强查勘队伍建设，努力做到当天发生的小额事件24小时内给予查勘定损，缮制流转，支付赔款。

(五)永安财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、设立服务监督台，从承保到理赔及各个服务环节，接受全员、客户、社会监督，提高服务水平。对投诉等问题，严格按照相关办法进行处理；

2、利用新系统上线及时考核每位查勘员的立案率、结案率，以达到缩短理赔周期，提高服务效率的目的，按照相关办法奖罚并行，定期考核，定期公布，确保实效。

(六)中国大地财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、推出赔案网上查询特色服务，客户可以随时随地登录WWW.95590.cn网站，查询赔案的理赔进程、赔案金额等情况，有什么意见和建议可以留言，赔案处理完全公开透明；

2、车险全国统赔服务，客户发生保险事故后，可以在大地保险就近的通赔网点接受查勘定损服务，并可在全国任一通赔网点递交索赔资料，领取保险赔款。

(七)安邦财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、加强理赔速度，3000元以下小额简易案件手续齐全24小时结案；

2、加强全员针对客户的服务学习，增强服务意识，做好全方位服务。

(八)中华联合财产保险股份有限公司日照中心支公司

认真梳理，制定好措施和方法，提高结案速度，提升理赔质量，尽快解决部分未决赔案，更好树立公司的诚信服务形象。

(九)阳光财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、在理赔方面，对5万元以下单证齐全的案件24小时以内支付；

2、在客户服务方面，确保客户满意度达到95%。

(十)安华农业保险股份有限公司日照中心支公司

到2011年底理赔案件结案率达到90%以上。

(十一)民安财产保险有限公司日照中心支公司

1、对保险事故，在接到报案第一时间联系客户，尽快到达事故现场，帮助客户进行自救，并帮助客户处理涉及三者的问题；

2、5000元以下案件，资料齐全3至5个工作日内赔付。

(十二)都邦财产保险股份有限公司日照中心支公司

2011年12月31前，整体案均时效保持在35天以内，未决笔数保持在180笔以内，当年案均时效保持在8天以内。

(十三)渤海财产保险股份有限公司日照中心支公司

1、加强现场查勘率。查勘派工及时合理，查勘员接到派工后，5分钟内主动联系客户；

2、加强理赔时效。2000元以下、不涉及人伤的小额案件自定损结束后，1个工作日内结案。

(十四)中国人寿财产保险股份有限公司日照市中心支公司

1、在理赔方面，对符合保险条款规定的案件，确保在3个工作日内给予赔付，对不符合条款规定的，要及时向客户解释说明，确保保户满意；

2、对于客户投诉，严格按照省公司的要求，保证在48小时内给予保户合理的答复。

二、人身保险公司

(一)中国人寿保险股份有限公司日照分公司1、针对业务员误导问题，公司将加强对业务员的培训，使诚信活动“进职场、进培训、进柜面、进社区”，同时加大对客户的回访力度，有效避免业务员在展业过程中存在的误导行为；

2、针对资金结算的安全性问题，公司重点加大非现金结算的督导力度，凡具备条件的业务，一律采用转帐方式收费、支付，逐步实现柜面零现金交易。

(二)中国太平洋人寿保险股份有限公司日照中心支公司

1、重点解决理赔时效较慢的问题。成立以分管总经理为组长的理赔调查工作协调小组，在人员配备，车辆调度等方面给予政策倾斜，同时严抓相关岗位人员的责任考核，努力在年内切实解决这一问题；

2、重点解决县区机构客户服务大厅软、硬件设施问题，增加客户办理业务的舒适度和满意度，真正实现“一切以客户的感受良好为标准”的目标。年内对营业大厅内的便民设施配置到位，同时加强对柜面人员的工作技能培训，提升公司客户服务水平，提升客户满意度。

(三)中国平安人寿保险股份有限公司日照中心支公司

1、在服务方面，从每一个细节做起，从简单的微笑服务、双手递送做起，为客户提供优质高效的服务，力争让每一位客户满意；

2、针对搬家后不熟悉办公地址，给客户带来一定的困难，公司通过电视、报纸及短信通知客户，尽最大努力通知到客户，充分体现平安的服务无止境。

(四)泰康人寿保险股份有限公司日照中心支公司

1、在服务态度方面，加强对员工及柜面人员的教育培训，让客户、真正感受到泰康的真诚服务和爱家意识；

2、在理赔方面，严格按照总公司的各项要求，及时做好“医保通”案件，对住院报案的客户进行温馨探视，并协助客户提供理赔材料，进一步提高理赔实效。

(五)新华人寿保险股份有限公司日照中心支公司

1、开通标准化柜面绿色服务通道，提供高效便捷的柜面服务。同时提供其他特色服务，满足特定服务人群的个性化服务需求；

2、95567开通贵宾专线，组建高服务技能团队，提高对公司VIP客户的电话服务水平，提升服务价值，实现差异化服务。

(六)太平人寿保险有限公司日照中心支公司

1、规范员工着装。针对员工服装不统一问题，年内力争制作统一工作服，并要求在工作期间统一着工装；

2、提高服务质量，完善信访投诉处理程序。及时更新营业厅的意见簿，进一步规范电话礼仪，要求相关人员及时接听来电。

(七)中国人民人寿保险股份有限公司日照中心支公司

1、提高理赔速度。通过对流程的梳理，实施精细化管理，力争做到制度、流程精细化，对客户出险后查勘时间的限制及查勘流程有一个更为明细的规范，从而进一步提升后期的理赔速度；

2、减少客户投诉，争取达到零投诉。尽快解决代理制度不够规范、保险代理人业务素质不高等问题。主动承担市场教育义务，确保更多的客户能够及时掌握最有效的理赔途径，加强与客户沟通，尽量减少客户投诉，争取达到零投诉。

(八)平安养老保险股份有限公司日照中心支公司

本年度赔付率控制在45%以内，平均结案时效提高至7天之内，理赔满意度提高至95%，争取避免外部投诉事件的发生。 

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