维护金融消费者权益 保证小面额人民币 正常流通

东方IC供图

为了继续深化金融消费权益保护工作，深入开展金融消费者教育和金融知识普及，人民银行西安分行在2016年陕西省“金融知识普及月”期间，发布金融消费者保护典型案例以及法律分析，内容涵盖人民币知识、电子银行业务管理、信用卡、征信以及消费者权益等多方面，进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险意识，提升社会公众的金融知识水平，构建陕西省和谐的金融消费环境。

典型案例一

误读人民币硬币化政策案

案情简介

投诉人在某银行柜台网点兑换1000张1元纸币，该行柜台人员称人民银行已停止发行1元纸币，因此不能办理纸币兑换业务。投诉人向人民银行某中心支行金融消费权益保护中心投诉。 处理情况

人民银行某中心支行金融消费权益保护中心接到投诉后，及时向货币金银部门了解相关情况，经了解辖区并无停止发行1元纸币计划，而且按照统一安排不定期向商业银行调拨小面额纸币。经质询被投诉银行网点当事人，其声称在网上看到部分省试点“1元券硬币化工程”，逐步停止发行1元纸币，由硬币代替，加之该网点近期并未调拨1元纸币，因此误认为1元券硬币化已在全国推行，导致对外解释存在错误被投诉。了解到实际情况后，人民银行某中心支行金融消费权益保护中心对被投诉银行网点及柜员进行了批评教育，并及时为投诉人兑换了纸币。

法律分析

根据《人民币管理条例》第二十四条规定：“办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要办理人民币券别调剂业务”。本案中投诉人兑换1元纸币需求属于合理需要，当事银行不但未按照《人民币管理条例》有关规定办理人民币券别调剂业务，而且在没有收到正式文件通知的情况下，随意解读人民币管理相关政策，不仅给客户带来不便，也容易造成社会公众对相关政策的曲解。

典型案例二

消费者使用、兑换硬币遭拒案

案情简介

消费者投诉称:在某某县部分商店、超市使用硬币消费时遭拒,消费者前往商业银行兑换，柜员拒兑和推诿。 处理情况

人行某县支行收到反馈后，立即约谈金融机构负责人、调查走访金融机构和部分商户，督促商业银行采取有效的措施，积极为金融消费者办理兑换硬币、零钞和残损币等业务。

某县人行还立即组成了专项检查组，于6月29日-30日，分别对辖内8家金融机构的营业网点，以“神秘人”的身份进行了硬币兑换抽查，经明察暗访，金融机构的营业网点都安排有专人引导、设立了专门的兑换窗口，硬币和纸币双向兑换均能满足消费者的需求，在当地人民银行的督促检查下，辖区内硬币、小面额人民币流通市场得到改善，金融机构的管理、服务质量明显提升，消费者使用、兑换硬币和小面额币的需求得到较好的保障。

法律分析

根据《中华人民共和国人民币管理条例》第二条：“人民币是指中国人民银行依法发行的货币，包括纸币和硬币”；第三条：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收”；第六条：“任何单位和个人都应当爱护人民币。禁止损害人民币和妨碍人民币流通”；第二十二条：“办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币”。

本案中，商业银行柜员以各种不恰当的理由拒绝提供硬币兑换和储存服务，以及商店、超市拒收硬币的做法均阻碍了法定人民币的正常流通和使用，明显违反了《人民币管理条例》，均属于违法行为。

作为银行业金融机构应积极为消费者无偿兑换和储存硬币，任何单位和个人都无权拒收人民币。

（李猛 谢小强）

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