一路阳光 一路行——光大银行西安兴庆路支行创建““千佳示范单位千佳示范单位””侧记

　　这是一支平均年龄只有28岁的年轻团队，也是一支一路走来获奖颇丰的银行团队。光大银行西安兴庆路支行自2011年成立以来，连续6年获得分行“开门红”增存劳动竞赛大满贯、“先进集体”奖；2014年，荣获“陕西省文明示范单位”称号；2015年，获得“中国银行业文明规范服务五星级网点”称号；2016年底，支行正式被中国银行业协会授予“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。据陕西省银行业协会相关人士介绍，“千佳示范单位”每两年评选一次，每次全国只有1000家银行网点能够摘得此项殊荣。2月11日，笔者来到中国光大银行西安兴庆路支行，一探“千佳示范网点”的奥秘。

　　微笑的神奇力量

　　“我相信每个人心中都有一缕阳光，坚持微笑服务就是传播阳光的最好方式。微笑就像服务的‘催化剂\’，很平常的一个小小的误解，因为有了微笑便达到了意想不到的效果。”当笔者问及有关工作细节的问题时，柜台员工李慧敏这样回答。

　　那是一个忙碌的早晨，正值理财客户集中到期，前来支行办理业务的人特别多。李慧敏将一个号码叫了4遍之后，依旧无人上前办理业务，她按照惯例顺着叫到了下一个号码。这时一位老人颤颤巍巍地走到她所在的窗口。她面带笑容地问道：“您好，请问您需要办理什么业务？”老人拿着存折和现金，小心翼翼地说道：“姑娘啊，我的孙子中午马上就要下课了，我等了好久了，现在急着要去接他啊！我耳朵不好使，号刚刚叫过了，我只要存个钱，你看能不能帮我办了啊？”

　　还没等她回答，从右边风风火火又冲过来一个壮汉，直接把手上填好的单据连同身份证叫号纸一股脑儿扔进了玻璃窗下面的送钞口，说道：“开个网上银行！”说完之后才注意到了老人，随口问道：“我是2078号啊！你是多少号？”

　　这让李慧敏心里犯起了难，旁边几个窗口也一时半会没空，而且存折业务不能去自助设备办理，按照“过号不候、需要重新叫号等待”的叫号流程，老奶奶只能等。但另一位客户的业务需要的时间稍长，奶奶很可能来不及去接孙子。

　　看到老奶奶手里揣着的钱大概只有几千块，她心里有了取舍，手中暗暗按下呼叫大堂的按钮，眼睛扫过客户的身份证上的姓名，抬头微笑地对右边的客户说道：“您好，魏先生，实在对不起，这位奶奶的号在您前面刚刚过号了，她赶着要去接孙子下课，我可不可以先帮她办理？”魏先生皱眉摇头说道：“我也赶时间啊，车子就停在外面呢！”

　　李慧敏微笑着点点头，接着说道：“我会在两分钟内办好，她只需要存个钱，您先喝杯水休息下，您看行吗？”这时，忙碌的大堂经理闻声迅速从人群中走到窗口，她便对大堂说道：“帮魏先生倒杯水过来。”魏先生看着她的笑脸说：“好吧好吧，我刚刚正好也跑累了！”刚接过大堂经理迅速送过来的水时，她已经帮老奶奶把业务办完了。老奶奶临走时还不停地抱怨道：“怎么你们银行评价只有‘满意\’啊？我要给你按‘非常满意\’！”

　　魏先生感叹道：“本来还觉得你们银行在东郊网点少存取钱不方便，想开个网银把笑得这么甜的，心情一下好了！哈哈，这回我干脆是把钱转过来算了！”李慧敏笑道：“魏先生，待会我帮您开通网银和手机银行，再叫大堂经理帮您签约我行的资金归集业务，您以后就可以在他行存款，实时免费归集到我行，而且用手机银行跨行转账出去也是免费的，这样就更加方便了！”“哟，还有这么方便的业务啊！”他连番答应说好。

　　大堂经理李祎婕在采访中说：“虽然事情最后圆满解决了，客户也非常满意，但我们并不满意。为了避免此类情况再次发生，支行在业务高峰期都会临时抽调其他岗位人员到大堂分流客户，尤其对老人进行一对一服务的同时，一旦发生老人‘过号\’的情况，会将老人安排至专门窗口优先办理业务。”

　　至善至诚拼服务

　　“这只是我们支行很普通的一幕，事实上‘微笑服务\’一直是光大银行的服务理念之一，以客户为中心，致力于不断改善客户体验，不断践行‘阳光在心，服务在行\’的庄严承诺，将阳光服务的品牌深植这片三秦大地上。”光大银行兴庆路支行行长张乐说道：“千佳服务网点有200条要求，我们的硬件方面或许不是最好的，但赢在‘软件\’上，员工激昂向上的精神面貌和专业全方位的服务意识。举手微笑示意，双手接递单据，展现特色服务，所有的要求看似简单，但是全行员工一丝不苟，持之以恒，从未懈怠。”

　　说起兴庆路支行的“特色服务”，就不得不提“陕西省公积金贷款、出国金融、养老金发放”这三大业务。

　　在公积金业务方面，支行在为公积金客户上门服务的同时，提供便利的缴存条件、快速的办理渠道，并同时办理收缴大修基金，给客户带来了优质的服务感受。数据显示，支行公积金5年累计投放10.32亿元。

　　由于毗邻包括西安交通大学、西安理工大学、西安工程大学在内的多所高校，支行发挥地区优势，定期进校园开展活动，为有出国意向的学生免费提供出国金融的咨询服务，帮助家长和学生制定留学前的财务规划，培养理财意识。

　　支行还主动承担城东地区的养老金发放业务，每月20日为发放养老金的日子，为更好服务老年群体，光大银行西安分行建立“老年客户金融服务”机制，兴庆路支行作为试点开通“夕阳红金融服务绿色通道”，方便老年客户办理业务。作为城东代发市养老金唯一网点，支行将靠近网点大门最近的柜台设置为“老年金融服务专柜”，将网点服务明星设置为专柜柜员，制定“声音响、语气缓、语速慢、动作快”的服务标准，同时提供绿色通道、预约上门、大堂一对一辅助填单服务、“多说一句话”服务、多度数花镜/放大镜服务、免费血压测量服务、宠物寄存服务、儿童活动区等老年群体客户需求度较高的专属服务。“老人是我们这个社会宝贵的财富，服务老年人群体更是银行义不容辞的责任。”张乐说道。

　　此外，支行从硬件方面着手对办公环境进行了科学分区，缩减后台办公面积，完善便民服务设施，将更大的空间留给客户，12个区域在分流客户的同时极大地提高了办公效率。为了保护高端客户的隐私，支行在贵宾室“金阳光俱乐部”服务区域中增设VIP智能识别门禁、VIP客户智能电子叫号、触屏式智能茶几等，金阳光俱乐部的会员可以需要进行人脸识别或者指纹识别才能验证进入；智能茶几的设立更是将理财信息、高端产品更加直观地展现在客户面前，服务细节的提升得到了高端客户的高度认可。

　　“银行服务不仅要有服务态度，更要有服务意识，细节服务要至诚至善，要站在客户的角度考虑、养成习惯，同时要有专业精神和责任意识，细心服务、用心服务。”支行理财经理刘小庆说道。

　　企业文化留人心

　　到底是怎样一个团队能够在激励的评比中脱颖而出？一直负责千家网点创建工作的支行零售部门经理谢贞告诉笔者：“虽然过程是辛苦的，但也很快乐。因为我们是一个集体，大家一起努力，在奋斗的气氛中相互感染，一起向前进。”

　　同合作、共发展的团队意识，凝聚了人心，也提升了组织的凝聚力和爆发力，这就是企业文化的力量。“把员工当亲人，员工才会把客户当亲人”一直是中国光大银行西安兴庆路支行所秉承的理念。

　　刚毕业的员工适应不了柜台高强度的工作想要辞职，支行领导亲自找其聊心事，并将其调往节奏较慢的社区银行，目前该名员工已经成了社区银行的“骨干”。不久前，柜台员工亲人病重，为了让其安心陪家人，支行调整人员安排，并告诉她“想请多长时间假都可以。”

　　根据员工的实际情况调整工作、人性化管理、帮员工做职业规划、培养员工，正是这些点滴的举动，增强了员工对组织的归属感。“传帮带”已经成为支行的传统，从支行培养出的人才已经成为系统内的重要力量。而这正体现了“关心人、尊重人、培养人”的企业文化精髓。

　　采访时，一个放满了红灯笼的玻璃柜引起了笔者的注意，走近看，原来是“阳光爱心基金捐款箱”，里面放的红灯笼是手工义卖品。进一步了解到，兴庆路支行对西安心心特殊儿童发展中心进行长期帮扶，支行员工定期前往发展中心和孩子们进行交流和开导，对儿童制作的手工艺品进行代理义卖，将所得善款全部用于中心的建设和发展。“像这样的公益活动我们一直在做，一个人的力量如同黑暗里的一束光芒，当缕缕光芒汇聚在一起，便会带来一片光明。”支行办公室主任王晨说道。

　　“获得此项荣誉，首先是我们坚持‘阳光在心，服务在行\’服务理念的结果，也是我们坚持高标准的服务，点滴积累的结果。未来我们将在争取业务不断向前的同时，争创‘百家示范网点\’，不断改进服务质量，提升客户体验。参评不是唯一目标，它的终极意义在于更好地服务百姓、服务社会。”支行副行长蔡玲说道。

　　服务提升永无止境，每一步都如阳光般温暖人心。光大银行兴庆路支行与您携手，一路阳光一路行！文/张问之图/党运

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