陕西地电宝鸡供电分公司呼叫中心 四项举措提升供电服务能力

本报讯（记者杨东世 通讯员王倩）近日，记者从陕西地电宝鸡分公司了解到，随着“三零服务”“优化营商环境”工作的持续推进，陕西地电宝鸡供电分公司96789呼叫中心从四个方面夯实基础管理，提升供电服务能力。

强化96789热线管理，提高接通率。从96789系统的硬件和软件方面着手，每天对系统运行情况进行巡检，对有影响系统正常运行的事件及时上报和进行登记，确保客户服务系统安全可靠运行。每天对96789程序的网络运行、人员登陆在线情况进行实行监控，确保电话时时畅通。

采取日统计、周分析、月报告的制度方式，每天对人工服务电话数、应答数、放弃数、应答超时数、呼损时段等指标进行统计，及时了解和掌握话务高峰及呼损时段等信息；每周根据各项数据，分析查找影响接通率的原因；每月编制热线服务情况报告，通报接通率排名情况、分析总结呼损原因及采取的有效措施。

在强化服务过程管理的同时，大力加强服务能力提升培训，通过各种形式提高座席人员业务素质和服务质量。梳理客户诉求热点、难点，将客户咨询的问题形成标准应答技巧，遇到问题时能够快速准确答复客户，大大提高了沟通质量和效率。

对客户反映96789热线打不通的诉求诉求业务，开展全方位调查核实。截止8月底，针对12398监管热线转办的22起打不通96789热线，内查坐席在客户拨打时段是否在线签入，外查客户使用的手机号码是否在热线数据库中配置。同时，与客户沟通，约定时间，对未拨通的电话进行一对一现场测试，千方百计寻找原因，坚决杜绝因人为、管理、系统引起的热线运行不畅的问题，为广大用电客户提供贴心、舒心的96789热线个性化服务。

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