要“适老”更要“爱老” 邮储银行陕西省分行打造暖心金融服务

邮储银行小寨支行工作人员引导老年客户填单

点点手机，即可完成轻松转账、购买理财等金融服务，这些对于年轻人来说轻而易举的日常，但在老年群体中，却是一大难题。庞大的老年群体有哪些诉求？金融机构又采取哪些应对方法来满足他们的金融需求？近日，记者走进邮储银行一探究竟。

接待老年人有一定技巧

邮储银行拥有最多的网点数量以及最广的地域覆盖，且近4万个网点中70%坐落于县域和农村，退休工资多数集中在邮储银行发放。邮储银行北关支行副行长王鹏告诉记者，北关支行成立时间已超过10年，加上周边老小区多，退休的老年群体非常庞大。接待老年人也是有一定技巧的，比如在服务上，邮储银行北关支行将大厅喝水杯从纸杯改为航空杯，这样老年人使用起来，航空杯更加坚固，拿起来不会溅水，杯子也不会软化。

老年人需求比较简单，传统观念强，在理财中，他们更喜欢用存折和存单，也更乐意购买稳定性和安全性最高的国债产品。在选择办理业务的方式时，老年人更容易接受在窗口办理，因为觉得和工作人员发生交流和现场签字是最安全的。

细心的人可能会发现，在邮储银行外会有明显的标牌显示服务电话，如果老年人行动不便，即可拨打电话，工作人员会第一时间出来问询。在邮储银行的服务大厅，还会备有轮椅，以便不时之需，在填单处，不同度数的老花镜也是对老年群体的“专属服务”。

老年人更追求精神层面的认同

数字时代，老年人需要的不仅是技能上的辅导和物质上的满足，更追求精神层面的认同。邮储银行小寨支行网点负责人王颖琪发现，老人最需要的是有人陪他们说说话。帮助老人缓解内心对于沟通、陪伴的需要，让他们感受到尊重和认可，获得心灵上的慰藉。

邮储银行小寨支行位于小寨商圈，但与其他银行不同的是，小寨支行位于二楼，且周边老年群体居多。在一楼，记者看到有“呼叫铃”和电话，老年人如果按响呼叫铃，大堂经理和保安会第一时间下楼，工作人员可针对业务种类拿PAD下楼办理业务。

在大厅，还会有高峰提示，记者看到，每月1日、20日为高峰期。其中上午10时至11时为等候高峰。每月20日为退休工资发放时间，近两三天，前来取钱的老年人会增多，针对这一情况，小寨支行会多开放一个人工窗口，方便老年人办理业务。

据数据显示，小寨支行日接待量为300余人，80%都是老年群体。除了存取款、买国债，使用地址汇款也是极具“老年特色”的业务，邮储银行小寨支行大堂经理李雪莲说，银行作为服务机构，会面对形形色色的人，在日常工作中，电信诈骗也成为“青睐”老年人的对象，他在窗口拦截过不少汇款。这些钱都是老人家辛苦攒下来的，不仅要拦截，还会配合民警给老年人讲解投资理财的诈骗方式和近期多发的诈骗手段，告诉老年人投资要谨慎，一定要和家人儿女商量。

为老年人开通专享“尊长专线”等服务

随着移动互联网普及，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”。遇到问题后，50%的老人对金额不大的资损场景选择放弃，主要认为“麻烦”和“不会操作”。

智能化时代，不断更迭的新技术，往往让老年人目不暇接，针对老年人遇到的难题，邮储银行在线上，针对60岁以上老年人开通95580专属电话，老年人可跨过语音导航和按键选择等操作环节，直接享有“尊长专线”。同时，邮储银行APP推出大字版操作模式，加大字号后，可以更直观看明白手机端的功能操作。老年人如在操作中遇到困难，可以随时点击在线客服咨询，客服人员将会提供专属耐心和细致的服务，比如会降低语速并用简明易懂的语言和老年人交流等。

在线下，要求前台人员携带移动终端上门服务，对行动不便的老年客户提供延伸性上门服务。对老年客户集中的社保卡激活、挂失补办等特定业务开展预约上门服务。同时，推出老年客群定向金融产品及专属服务，累计为老年客群发放具有多项资费优惠政策的金晖卡超120万张。

针对电信诈骗对象高龄化现象，邮储银行陕西省分行常态化开展金融知识及防诈骗宣传工作，多渠道多形式定期深入社区等地。涵盖老年人理财、电信诈骗、移动支付陷阱等案例向广大老年客户进行宣传讲解。

为进一步优化“适老”金融服务，邮储银行陕西省分行从网点整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面，对全辖网点进行亲老、适老化改造，通过在网点设置爱心专座、无障碍通道、轮椅、爱心窗口，提供老花镜、日常药品和点钞机等，让老年客户感受到有温度的金融服务。文/图孙化平王媚

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