前端热线后端调解来帮您

2017年“3·15”前后，社会各界对保险业投保、理赔等方面维权的关注度持续上升。

近日，四川保监局副局长刘勇介绍，目前，全省保险业“信、访、网、电”四维一体投诉渠道全面畅通，确保保险消费者“投诉有门”，群众满意度进一步提升。

热线

2016年，共接听各类热线电话19913通，接通量居中西部首位。

保险消费者投诉快速化解率近90%，2016年有效投诉为354件，同比下降17%。

其中，财产险公司有效投诉为245件，亿元保费投诉量为0.5件，为全国财产险公司1.08件的一半。

人身险公司的有效投诉为109件，同比下降42.33%，亿元保费投诉量仅为0.09件，远低于全国人身险公司0.43件的水平。

诉调对接

调解履约率达100%

截至2016年底，全省已在成都、绵阳、乐山等9个市州运行保险纠纷诉调对接机制。

□本报记者 卢薇

热线化解90%的问题

15家险企连续两年零投诉

保险消费者投诉维权热线12378是当之无愧的“热”线——2016年，全省共接听各类热线电话19913通，接通量居中西部首位。其中，接收保险消费者投诉件3341件，同比大幅增长90.15%。四川保监局消费者权益保护处处长王咪妮表示，“近年来，保险消费者维权意识逐步提升，我们的工作就是畅通渠道，帮助消费者表达诉求，维护自身的合法权益。”

刘勇表示，四川保监局进一步提升全行业投诉处理效率，创新5日快速处理制度，简单投诉在5日内办结。同时，充分激发保险公司主体责任，通过对投诉量较大、“5日快处”成功率较低的保险公司进行投诉处理工作现场检查、约谈公司“一把手”等措施，有效督促各公司加大对消费者权益的保护力度。

以“5日快处”为抓手，保险消费者投诉快速化解率达到了近90%，有效投诉件数得以控制，2016年仅354件，同比下降17%。其中，财产险公司有效投诉为245件，亿元保费投诉量为0.5件，仅为全国财产险公司1.08件的一半；人身险公司的有效投诉件数为109件，同比下降42.33%，亿元保费投诉量更呈现持续下降趋势，仅为0.09件，远低于全国人身险公司0.43件的水平。

近日，四川保监局组织开展了2016年度四川保险业投诉处理考评。综合2015年和2016年的情况，有15家在川险企连续两年实现零投诉，其中财产险公司5家，分别是中国信保、中银保险、中意财险、利宝保险、富邦财险；人身险公司10家，分别是招商信诺、恒安标准、和谐健康、光大永明、天安人寿、同方全球人寿、利安人寿、东吴人寿、交银康联、前海人寿。

处理纠纷上千件

“诉调对接”调解率达100%

保险纠纷诉讼与调解对接机制（简称“诉调对接”）在四川从萌芽到成熟，至今刚好10年。2007年，四川保险业成立了成都市保险合同争议人民调解委员会，在成都市先行试点，摸索建设诉调对接工作。

在试点地区取得成效的基础上，2014年起，保险诉调对接工作在全省范围内开展探索，各市州保险行业协会因地制宜开展诉调对接，解决当地一些突出问题。

如绵阳市协会与多部门共同开发了“绵阳市司法鉴定管理信息平台”，提高司法鉴定采信率，减少二次鉴定的时间及费用成本；乐山市协会选派优秀人民调解员，定期前往各基层法院与相关庭室法官沟通交流；凉山彝族自治州协会根据当地民族特色，在人民调解员的选用上，增加了会民族语言、懂民族风俗等特殊标准，涉及少数民族群众的调解案件均基本得到圆满解决……

截至2016年底，全省已在成都、绵阳、乐山等9个市州运行保险纠纷诉调对接机制。2016年，全省各保险行业协会调委会共处理各类纠纷5221件，其中诉调对接类案件1331件，涉案金额9352.03万元，调解履约率达100%。

“2017年，诉调对接将在省内全面铺开。”刘勇表示，“此外，我们还会加强保险消费投诉处理，加大对侵害消费者权益行为的打击力度，开展保险销售过程可回溯工作，加强‘诚信记录系统\’的宣传和应用等。”

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