共享单车成投诉“新热点”

四川上半年受理消费者投诉12151件

■本报记者 舒娅疆

7月20日，四川省保护消费者权益委员会发布地的《2017年上半年消费者投诉信息统计分析报告》显示，今年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织） 共受理消费者投诉12151件，解决12002件，投诉解决率98.77%，为消费者挽回经济损失2583万元；全省各级消委组织接受消费者咨询7.77万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为4.55万元。

质量类消费投诉占比最大

在2017年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件5377件，占总量的44.25%；售后服务问题1601件，占13.18%；合同问题占11.32%；虚假宣传问题581件，占4.78%；此外，还有涉及价格问题、安全问题、假冒问题、计量问、人格尊严问题等方面的投诉。

从统计数据来看，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位，这是消费者投诉的主要方面。与2016年同期相比，涉及合同性质和虚假宣传的投诉比例上升幅度相对较大，分别提升了1.96和1.18个百分点。由此可见，消费者对消费合同及商品服务宣传中侵犯自身权益的问题更加关注；另一方面，涉及售后服务和价格方面的投诉较去年同期有所下降，由此也反映出在市场竞争下，经营者对售后服务工作也更加关注。

2017年上半年，按商品大类投诉统计，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类投诉量居前三位，这三大类商品也是近年来的投诉热点。

另外，消费者在服务类投诉中，涉及生活社会、通信和房屋装修及物业服务类的投诉量位居前三。生活、社会服务类消费纠纷集中在服务的质量和合同方面，如餐饮、住宿服务和美容、美发等行业预付式消费成为投诉热点，消费者反映主要问题是：消费者中止消费退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定等问题。电信服务类投诉的主要问题：资费不透明，未经用户同意擅自更改套餐业务，预存话费促销活动解释不清楚等。房屋装修及物业服务类投诉主要问题体现在房屋装修质量以及经营者在房屋装修及物业服务合同上的违约等问题。

三大措施维护消费者权益

值得一提的是，该统计分析报告在投诉特点及热点分析中指出，家用汽车投诉较去年同比增幅较大，质量和售后服务问题成为主症；合同类投诉增幅最大，共享单车成为投诉新热点；生活、社会服务类投诉量仍在服务类投诉中居第一位，其中美容、美发类现已成为投诉焦点。

针对2017年上半年全省消费者投诉反映的各种问题，四川省消委表示将采取举措维护消费者的合法权益：

一是针对家用汽车投诉量居高不下，并较2016年上半年同比大幅增长，省消委将在符合条件的家用汽车零配件行业协会和4S店建立省消委会消费纠纷调解服务站，加大商务部《汽车销售管理办法》宣传，公开发布消费警示，引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识；同时呼吁家用汽车生产或销售经营者提高商品质量和售后服务水平，确保家用汽车市场健康发展。

二是共享单车作为新生事物，消费新热点，四川省消委将密切关注该行业的发展，及时收集消费者在消费中遇到的问题，适时通过消费提示、约谈和披露等方式将发现的问题及时向广大消费者反馈，充分发挥对消费维权事前防范作用。

三是针对美容、美发行业存在的问题，将加强与行业协会联系，在行业协会内建立消费纠纷调解服务站，加强美容、美发消费宣传，妥善处理消费投诉个案，对行业内共性问题和群体性消费投诉将及时向相关监管部门和行业协会通报，并采取约谈或劝谏方式要求经营者和行业组织提高服务质量自律，切实维护好消费者的合法权益。

共享单车被投诉案例

消费者申请退还押金 超2个月仍没到账

2017年6月20日，消费者姚女士向绵阳市消委会投诉称，4月16日在经开区使用某公司共享单车，于当日用手机APP申请退押金199元，根据约定7个工作日到账，但直到6月20日，仍然没有收到退还的押金。

在此期间，姚女士多次拨打了全国服务电话，全部是语音提示无人工服务，无法联系到该公司。

万般无奈下，姚女士向绵阳市消委会投诉，通过多方查找电话联系到了被投诉企业，同时申请省消委会对被投诉对象进行了约谈。对方表示，公司因数据信息问题导致退款延迟，公司一方面将增加客服服务人员，畅通消费者联系渠道，让消费者的问题能第一时间反馈到企业，同时将安排专人负责处理绵阳市消费者押金退还，力争十日内排查处理完绵阳市消费者押金退还问题。6月22日姚女士反馈押金已退至微信平台，对消委会工作人员给予的帮助表示感谢。

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