四川省消委会公布2017年上半年消费者投诉信息统计分析报告 挽回消费者损失2583万元

□本报记者 李国华

西南商报记者日前从四川省保护消费者权益委员会获悉，今年上半年，四川全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会）共受理消费者投诉12151件，解决12002件，投诉解决率98.77%，为消费者挽回经济损失2583万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额21.28万元；全省各级消委组织接受消费者咨询7.77万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为4.55万元。

商品和服务质量投诉居首

在2017年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分，涉及质量问题的投诉案件5377件，占总量的44.25%，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位。

按商品大类投诉统计，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类投诉量居前三位，这三大类商品也是近年来的投诉热点。据统计，今年上半年，消费者在服务类投诉中，涉及生活社会、通信和房屋装修及物业服务类的投诉量位居前三。生活、社会服务类消费纠纷集中在服务的质量和合同方面，如餐饮、住宿服务和美容、美发等行业预付式消费成为投诉热点，消费者反映主要问题是：消费者中止消费退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定等问题。电信服务类投诉的主要问题：资费不透明，未经用户同意擅自更改套餐业务，预存话费促销活动解释不清楚等。房屋装修及物业服务类投诉主要问题体现在房屋装修质量以及经营者在房屋装修及物业服务合同上的违约等问题。

共享单车成为投诉新热点

2017年6月20日，消费者姚女士向绵阳市消委会投诉称，4月16日在经开区使用某公司共享单车，于当日用手机APP申请退押金199元，根据约定7个工作日到账，但直到6月20日，仍然没有收到退还的押金。在此期间，姚女士多次拨打了全国服务电话，全部是语音提示无人工服务，无法联系到该公司。万般无奈下向绵阳市消委会投诉，通过多方查找电话联系到了被投诉企业，同时申请四川省消委会对被投诉对象进行了约谈。对方表示，公司因数据信息问题导致退款延迟，公司一方面将增加客服服务人员，畅通消费者联系渠道，让消费者的问题能第一时间反馈到企业，同时将安排专人负责处理绵阳市消费者押金退还，力争十日内排查处理完绵阳市消费者押金退还问题。22日姚女士反馈押金已退至微信平台，对消委会工作人员给予的帮助表示感谢。

四川省消委会相关负责人表示，合同是消费双方当事人之间设立、变更、终止民事关系的重要协议。随着依法治国意识的增强，消费者与经营者都更加重视合同履约。2017年上半年，四川全省合同类投诉1375件，占总投诉量的11.32%，位居投诉性质的第三位。合同纠纷主要表现在交通工具、生活社会服务、房屋建材等商品和服务消费方面，其中新兴网络消费中，经营者单方面更改或不履行合同义务问题引发消费者投诉。

切实维护消费者合法权益

针对2017年上半年全省消费者投诉反映的各种问题，四川省保护消费者权益委员会相关负责人表示，针对家用汽车投诉量居高不下的情况，将在符合条件的家用汽车零配件行业协会和4S店建立省消委会消费纠纷调解服务站，加大商务部《汽车销售管理办法》宣传，公开发布消费警示，同时呼吁家用汽车生产或销售经营者提高商品质量和售后服务水平，确保家用汽车市场健康发展。

共享单车作为新生事物，消费新热点，消委会将密切关注该行业的发展，及时收集消费者在消费中遇到的问题，适时通过消费提示、约谈和披露等方式将发现的问题及时向广大消费者反馈，充分发挥对消费维权事前防范作用。

针对美容、美发行业存在的问题，将加强与行业协会联系，在行业协会内建立消费纠纷调解服务站，加强美容、美发消费宣传，妥善处理消费投诉个案，对行业内共性问题和群体性消费投诉将及时向相关监管部门和行业协会通报，并采取约谈或劝谏方式要求经营者和行业组织提高服务质量自律，切实维护好消费者的合法权益。

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