一条热线记得住有结果 群众点赞

“从反映问题到解决问题只用了2天时间，这样的办事效率，我肯定满意。”5月23日，接到来自遂宁市热线办的回访电话，家住万禾名居小区的唐先生由衷地点了个“赞”。5月20日，唐先生拨打“12345”政府服务热线，反映餐厅抽油烟机排烟口正对小区，噪音、油烟让居民苦不堪言。接线后，遂宁市效能办、热线办走访调查，随即督促遂宁市城管执法局依法向经营业主开具整改意见书。第二天，餐厅就对抽油烟机排烟问题进行了整改。

去年4月，遂宁整合50余条非应急公共服务热线，开通升级版“12345”政府服务热线。一年多以来，受理群众来电51.17万件，其中有效来电25.06万件；群众对热线知晓率71%、需求首选率87.1%；按期办结率99.22%。而升级前，“12345”市长热线每年接线量不过一万余件。

□欧欢 本报记者 任鸿

多方联动 畅通诉求渠道

“‘12345’，有事找政府”，乘坐遂宁市公交车，总能反复听见这样的宣传语，这让社会公众逐渐对“12345”熟悉起来，但从熟悉到信任，靠的还是“12345”实打实的服务成效。“一开始，有效来电只占了20％，大多群众都只是试试打得通不。加之整合之初，个别部门思想认识不到位，缺乏主动服务意识，工作开展显得‘有气无力\’，个别部门甚至觉得‘12345’就是个\‘传话筒’。”热线办综合科科长罗红光颇有感触。如何让群众能通过热线解决问题，热线办认识到多方联动的重要性。

目前，热线办与66个一级网络单位联动，建立了畅通的受理、办理、回复、督办通道，同时建立起定期分析、协调督办、媒体互动、干部轮值、绩效考核五大长效机制。

除此之外，热线办初步建成了以电话为主，以传真、邮件、微博、微信、市长信箱、短信等为辅的立体式“12345”网络，畅通诉求渠道。近期，热线办又在进行“12345”APP智慧生活移动客户终端的开发和覆盖乡镇的二、三级网络试点工作，有望在6月底上线。

“五心”服务 赢得群众点赞

事实上，“12345”受理的许多诉求都是“鸡毛蒜皮”的小事，但只要是让群众闹心的事，热线办都将之作为大事来对待。

热线办提出“五心”服务宗旨——热心解决您的困难，耐心解答您的问题，虚心倾听您的建议，用心处理您的投诉，真心换取您的信任。“我经常接到问路、问电话等热线，虽然这不属于政府服务范围，但只要群众需要帮助，我们都尽力回复。”热线管理员蒋静说。

2013年8月，市民廖先生拿到了迟来的房产证，这让他十分开心。“我一开始还以为‘12345’是面子工程，没想到真的说到做到。”8年前，廖先生购买了位于天宫路救助站楼下的门面，但房产证迟迟拿不到手。在公交车上得知遂宁市政府服务热线后，廖先生抱着试试的心态拨通了电话，没想到当月就拿到了房产证。“我这个问题是历史遗留问题，需要找多个部门，办很多手续，每次打‘12345’都能得到热心指导，不仅如此，\‘12345’还多次打来电话了解事情办理情况。”廖先生感激地说。

“12345”开通以来，对10%的热线作了回访，近八成群众表示满意，有2000余名群众打来电话表示感谢。

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