抓好城市文明创建提升医院品牌形象□赵岫

目前，宿州市正在开展城市文明创建活动，作为公立医院，应当在文明创建活动中发挥窗口作用，树立品牌形象，为患者提供安全、优质、廉价的医疗服务。这不仅体现公立医院担负着人民群众健康的保障任务，也体现着一个城市社会经济发展的综合水平。 

作为城市文明创建的的窗口，医院的整体环境整洁；导医标识清晰；收费项目公开；挂号、收费、发药等窗口服务；医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；有高效的投诉处理机制，以上都是创建的实质性内容。按照新的文明城市、文明单位评审六大标准要求，公立医院创建还包括建立道德大讲堂、志愿者服务队、网络传播、公益宣传活动，好人评选、文明餐桌和结对共建等考核内容。除此之外，还将“行风满意度”纳入医疗行业的并列考评项，因此，以公立医院为代表的医疗行业在文明城市创建中处于举足轻重的地位标。不难看出，公立医院不仅仅关系着百姓的健康福祉，更关系着城市文明的整体声誉。如何借文明城市创建之机，全面、系统地提升医院的管理水平和服务水平，使之成为真正意义上的形象窗口、民生窗口、服务窗口，是文明创建工作的重点所在。

着力打造公立医院品牌形象 

公立医院作为城市的形象窗口，代表着政府的形象，医务人员的职业形象就是医院的名片，是医院服务方向、服务意识和服务宗旨的外在表现，个人的服装仪表、言行举止及服务态度影响着病人对医院的整体印象，所以说外在形象是搞好服务的前提。医务人员不仅要仪表端庄、举止文雅，文明用语、微笑服务，还要牢记全心全意为人民服务的宗旨，关心患者疾苦，把患者视为亲人，维护患者的利益，高效率、高质量地为患者服务，面对不同病人的服务需求，展现出积极向上的精神面貌。因此在这次文明城市创建活动中，要在品牌形象上下功夫，以“人人都是医院形象、事事关系医院发展”为主题，围绕创建省级文明城市，全力开展安徽省第十届文明单位创建工作，按照六大标准，结合医疗工作实际，着力抓好窗口建设，以满足人民群众就医需求，通过创建进一步提升品牌形象。 

着力提升职工队伍素质 

首先要坚持以病人为中心的理念，建立良好的医患关系。医务人员要处处为患者着想，主动和患者及家属进行深入沟通，成为细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者，使患者感受到服务热情周到，态度和蔼可亲，治疗措施严谨，即使出现了小的失误，患者和家属也会谅解，这样就会拉近医患关系，医院也就会获得好的社会信誉。 

其次要加强文明修养和业务培训。经常开展业务技能比赛、技术骨干外出进修、院内学术讲座、邀请专家来院讲学、与国内知名医院加强合作交流等活动，挖掘职工潜力，提升综合素质。 

三要加强医德医风教育。将倡导爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚与医德医风相结合，通过开展经常性的理想信念教育、法律法规教育和警示教育，采取有效的防范措施，治理道德领域突出问题，防止医疗购销领域商业贿赂问题的发生，使员工自觉拒收“红包”、“回扣”，拒开“大处方”，做到依法执业，廉洁行医；宣扬先进事迹，树立正面人物典型，曝光和批评一些有悖于医德规范的行为，使崇尚文明医德成为新时尚。 

着力提升公立医院服务水平 

一是要优化就诊流程，为患者提供便捷的医疗服务。统一规范院内标识，设立温馨提示牌；成立病人服务中心，开展24小时免费陪送、陪检服务；广泛开展电话、网上、现场等预约诊疗服务方式，兑现预约优先就诊；各病区配备呼叫系统和便民服务箱，积极创建无陪护病房。 

二是要加强医疗收费监管，严格控制费用增长，降低成本，减轻病人负担。医院应上墙公示各种收费项目、标准、药品价格，实行住院费用“一日清单”制；采取专项和定期抽查的方式，切实降低医保病人的次均费用；严格控制药品费用比例，定期组织对门诊处方和住院病历用药合理性进行检查。 

三是要加强院内窗口建设。门诊、急诊、住院处、医保等部门作为医院重要的对外服务窗口，集中反映着医院的文明程度，因此重点提高这些窗口的整体服务水平，积极推广人性化服务，在质量好、医德好，群众满意上下功夫。门急诊设立导诊台和便民服务台，专人维护挂号、交费、发药、候诊等服务窗口区域秩序，减少病人排队和候诊时间。 

四是要建立健全监督激励机制。建立完善的监督制度，畅通投诉渠道，积极接受群众监督。医院必须为患者搭建信息平台，设立社会监督员，定期组织召开病员及家属座谈会，广泛听取社会各界和患者对医院的意见和建议，设立投诉受理机构，专人负责，确保各类投诉得到及时处理等等；严格执行医德医风考评制度，奖优惩劣，建立动态考评电子档案，将考评结果向群众公布，与晋升晋级、评先评优挂钩，以达到激励先进，鞭策后进的目的。 

公立医院的文明创建工作不宜孤立进行，流于形式，要多从大处着眼，小处入手，做好统筹规划，制定切实可行的活动方案，把活动落实到实处，与文化建设、行风作风治理、创建“平安医院”、“三好一满意”活动等相结合，确保此项工作的连续性和系统性，从而提高公立医院医疗服务诚信度和社会美誉度。作者系宿州市立医院职工

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