工行宿州政务区支行 做到“五化”服务 打造满意银行

工行宿州政务区支行坐落于有“宿州金融街”之称的银河一路。为充分履行社会责任，更好地服务广大市民，该行从全员强化“以客户为中心”的服务理念入手，积极开展标准化改革，深入推进各项专项治理，做到服务科学化、人性化、制度化、一体化和标杆化，全力打造客户满意银行。

创新，做到服务科学化

该行摒弃以往以自我流程为中心的业务处理模式，进一步明晰岗位职责、推行首问负责制，同时强调二线为一线服务、强化各岗位之间的协同配合，将以柜台为中心的“医院候诊式”服务模式，向以客户自助处理为主的“餐厅点餐式”服务模式转变。该行现柜面业务占比降至18%，客户超时等候比例低于5%，成功提升了网点服务效率。

在推进运营标准化改革方面，该行通过对网点与柜员业务量的分析，科学核定柜口数量，推行柜员“两工一休”，释放人力资源到服务支持队伍，充实大堂服务力量，实现了柜面复杂业务向智能银行与自助设备分流的目标，使各岗位的资源得到优化配置，初步实现了“专业销售”向“全员服务+专业服务”的转变。

为提升客户体验，该行根据客户与员工在网点的行动轨迹，合理设置功能区域、摆放机具设备，进一步提升网点运营效率和营销服务能力，改善形象，促进网点由交易结算向服务营销转型。

主动，做到服务人性化

该行积极开展服务专项整治季活动，一是网点靓化，做到“四洁”“两亮”；二是强化大堂，确保各服务区均有工作人员值守，确保客户进店有关注、沟通有质量、需求能满足；三是红线管理，杜绝态度类投诉、确保恶性服务事件零发生；四是压降超时服务，强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布置功能分区，基本实现了无排队现象。

该行注重提升员工服务的主动性，按季评选服务明星，进行物质和精神奖励，对服务违章现象严肃查处，做到正面有典型、反面有禁止、违章有处罚。该行注重细节管理，通过改变客户等候椅朝向、设置网点理财看板，将产品展示柜、宣传资料以及产品演示设备安置在客户便于观看、使用的地方，既缓解了客户排号等待的焦躁，又让客户了解了产品信息、金融知识。

考核，做到服务制度化

从机制建设入手，该行加强服务考核，用制度规范员工服务行为。该行制定了《员工服务考核办法》，将服务工作纳入年度计划，提升考核比重。该行强调“服务工作无小事”注重服务工作的规范化、标准化。对服务意识松懈的员工及时督导谈话，对出现服务问题的员工责令其深刻反省并改正错误，且就其违规行为进行相应处罚。对服务工作实行一票否决制，营造全行争做服务标兵的良好氛围。

组织员工开展体验活动是该行改进服务的有效手段。该行多次组织员工到本市同业先进网点体验学习，以客户和同业者的双重身份感受体验，调阅自身服务视频对比，找出不足，积极整改。支行内部鼓励员工模拟互换岗位、角色，客观了解服务流程，做好服务优化，同时做好客户的意见建议收集讨论，努力提高客户体验。

发展，做到服务一体化

将营销融入日常服务，该行营销与服务同步。首先是柜面服务规范化，柜员衣着统一，坚持举手服务、“五声”服务，杜绝冷服务，积极开展一句话营销，主动介绍各类产品。其次是厅堂服务效率化，大堂经理关注每位到店客户，及时做好分流引导，主动指导客户取号、填单并做好营销，力争做到到店客户百分之百问候、百分之百分流引导。再次，内部管理标准化，针对服务、营销制定相应考核办法，通过评选每月服务明星，每日营销之星等激励员工做好服务，主动营销。

此外，该行还通过回看录像、回访客户、发放调查问卷、邀请专业人员检查等多种方式，获取有效的服务信息反馈，追求服务的动态提升。

示范，做到服务标杆化

日常经营中常会碰到各种难题，该行总能想客户之所想、急客户之所急，用优质服务赢得了客户的好评。

“只听说过因为没有钱走投无路的，像我这样因为有钱走投无路的大家都没听说过吧？”2017年的第一个工作日，营业厅里来了一位情绪激动的客户。原来该客户从事酒类销售，主要客户均为各超市业主。前几天，某超市给付的货款均为1角硬币。经过数天奔波，该客户的大量硬币未能兑换。此时正值业务高峰，客流大，所有一线员工均处于紧张工作中。该行负责人当即由客户经理部抽调1位员工，专门负责该客户的零辅币兑换，让客户体验了工行“您身边的银行，可信赖的银行”品牌服务。

还有“特事特办”服务敬老院客户获夸奖一事。5月的一天，营业厅内来了一位急匆匆的客户，“我母亲的社保卡密码被锁死了，老人的养老金都在卡上。我知道银行规矩多，解锁密码需要本人来银行办。要不是没找到三轮车和担架，我就把人弄来了。”该行负责人赶紧安慰客户，将为老弱病残等特殊人群特殊业务的“特事特办”服务向客户做了说明，并带队两名客户经理，驱车穿过主城区到城南某养老院，在一系列专业并人性化的业务核实与处理后，迅速为老人的银行卡进行了密码解锁，解决了难题。

彭浩

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