小区物业管理如何打破“怪圈”突出重围

“收物业费的时候来了，平时服务的时候咋看不见人影了！”一边是小区业主满腹抱怨：物业公司管理失责、服务不到位；“物业费收取越来越难，缴物业费的住户越来越少！”另一边，物业公司也是一肚子苦水。物业服务越来越敷衍了事，双方矛盾越积越深，导致严重对立，一些小区的业主与物业管理公司工作人员甚至发生了暴力冲突……

小区是城市的基层组织细胞，小区物业管理水平决定了一个城市的文明程度。究竟是哪些因素导致小区物业管理陷入收不上物业费、管理服务越来越差的“泥潭”？如何打破这一恶性循环的“怪圈”？日前，记者走访宿城部分小区居民、物业管理公司和监管部门相关人士，对这一城市治理“顽症痼疾”进行了“透析”。

小区业主：物业公司该管的不管，不该管的却管了

管理失职、服务缺位是小区业主“吐槽”物业管理公司的重灾区。宿城西北一大型小区居民陈先生告诉记者，面对极少部分居民毁绿种菜的行为小区物业管理公司置若罔闻，却对收取停车管理费等行为十分热衷；并且对小区内广告栏、停车管理费等收益项目收取的费用长期不公开、不透明。

据了解，物业公司的管理包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境等的管理。住宅小区的物业管理，管理和服务的对象首先就是住宅小区的居民。但对于居民的管理，不是限制他们的人身自由，而是管理他们在小区居住时的部分行为。住宅小区物业管理公司根椐物业管理合同，只负责住宅小区房屋及附属设施、设备的管理。

“等你们把某某问题解决了再说吧！”由于对物业管理公司管理、服务等环节的不满，小区业主“一言不合”就拒绝缴纳物业费。

物业公司：业主对物业服务范围有误解，居民素质有待提升

“许多居民对物业公司的服务范围理解有偏差，一些居民的素质有待提升”，采访中，几家物业管理公司的工作人员均对此反映强烈。

据了解，物业管理基本内容按服务的性质和提供的业务可分为以下三类：常规性的公共服务、针对性的专业服务和委托性的特约服务三类。常规性的公共服务主要有以下几项：房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；车辆道路管理；公众代办性质的服务。针对性的专项服务包括日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类。委托性的特约服务则是为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的。

物业管理行业人士反映，许多居民因房屋质量问题拒缴物业费，实际上就是对物业管理公司服务范围的误解。房屋质量问题应找开发企业解决，实在不行可以通过法律途径将开发商告上法庭。也有一些居民对房屋内水电设施等服务不满意，实际上也不在物业服务之内，当然，针对这些超范围的需求。根据物业公司的能力，可以在力所能及的前提下提供一些有偿服务项目。

解决途径：加大宣传、提升服务是“王道”

“物业与居民的矛盾要通过双方共同努力来解决，”宿州人家物业管理有限公司经理曾淑雅表示，打破小区物业管理“怪圈”并非无迹可寻，通过加大在居民中的宣传，同时练好内功、提升物业服务是关键。

以宿州人家物业管理有限公司今年二月进场服务的宋园小区为例，作为全市目前规模最大的安置小区，宋园小区共安置居民和商户2600多户，目前有500多户居民入住，1000多户居民已交房装修。曾淑雅告诉记者，小区居民多为拆迁还原的原自建房居民，许多居民之间存在亲戚关系，多为同一个宗族，管理起来难度大。物业公司作为开发商旗下的物业公司，按照长期经营、打造品牌、提供一流服务、树立行业标杆的要求，扎实开展服务。

为争取居民理解，加强与居民的沟通，加大对物业的宣传，自入驻宋园小区几个月以来，曾淑雅连续数月进门入户，嗓子都讲哑了，但面对居民送来的一面面锦旗，成就感顿时“爆棚”：

8月14日早上，楼管员林香素上班时到楼上查看防盗窗安装情况，突然闻到一股烧焦的味道，发现1#13层一业主家浓烟滚滚，立即到物业办公室通知安保人员及施工队人员，并电话通知业主前来房屋现场开门救火；8月25号晚上6点多，俩女孩到保安岗亭诉说自己的大学录取通知书夹在纸壳里当破烂给卖了，保安张小龙立即调出监控细心筛选排查，在监控里找到当天收废品人员，再经过找人询问号码联系到此人，随后带着业主到废品打碎场翻找，经过不断努力找到了丢失的入学通知书；9月13日，5#25层一业主家两位老人在家烧饭，错把电饭煲放在燃气灶上煮饭，电饭煲点燃后火势蔓延引发失火事件，两位老人家吓得不知如何处理，安保人员急忙赶到现场，及时将火扑灭。

话是开心锁。曾淑雅表示，一方面，物业公司要加大宣传，加强与居民的沟通交流，让居民了解物业管理、理解物业管理，另一方面强化管理，提升服务，把该管的管起来，服务质量提上来。只有这样，小区物业管理才能打破“怪圈”，突破重围实现良性循环。本报记者陈成光

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