学会倾听 善待客户

银行竞争日益白热化，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降以及客户抱怨投诉比例的上升。网点人员应掌握解决技巧，以有效预防为主、妥当处理为本、转怒为喜为宗旨，以追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，只有理解客户的愿，才能处理客户的怨。

换位思考，学会倾听。站在客户的角度倾听客户的抱怨，聆听客户抱怨的内容，以同理心去理解他们。在倾听客户的抱怨时，最好不要打断他们，同时，用肢体语言表达对客户的关注和尊重。

宽容理解，善待客户。应理解客户的抱怨，因为客户的抱怨是我们改进工作、不断进步的推动力。听完客户的抱怨，先说声谢谢，缓和与客户尴尬的气氛，降低对峙的“敌意”。感谢客户愿意花时间和精力抱怨，给予我们一个发现问题、改进不足的机会。对我们来说，当抱怨来临时，对待抱怨的态度，可能是影响客户忠诚度和满意度的关键因素。

表示歉意，态度诚恳。向客户道歉，有助于进一步缓和双方的紧张关系。针对抱怨的内容，为工作中的不足及时向客户致歉。没有工作失误的，也要向影响了客户的心情而致歉，态度要诚恳，让客户感受到你的诚意。

立即处理，积极弥补。应认真剖析客户抱怨的原因是什么，对症下药，找出根源所在，寻求解决的途径。能当场解决的最好当场解决，不能当场解决的，可以经过认真的分析，及时反馈到上级或有关部门，使问题得到尽快解决。

我们从客户的抱怨中收获的就不在只是委屈和难过，还有进步和成长。宿州农商银行 武克林

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