10月份 市级消保系统受理投诉468起 ■文/记者 王云 图/王雪菲

左图为投诉变化情况。 右图为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况。

今年10月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者咨询投诉举报1950起。其中咨询1142起，占受理总量58.56%，比上月减少234起；投诉468起（服务类121起，商品类347起）占受理总量的24%，比上月增加124起；举报121起，占受理总量的6.21%；其它类219起，占受理总量的11.23%。在受理的投诉中，房产家居、生活服务、食品烟酒和交通工具类的数量占据前列。

此外，自今年7月15日12331、12365、12358、12330与12315热线合并办公后，10月份共受理食药、产品质量、物价和知识产权方面咨询投诉共52件，全部按照各原业务流程分派办结。

房产家居类投诉占比较高

本月房地产、家居建材类投诉有116起，占总投诉量的24.79%。消费者反映的问题主要有：开发商虚假宣传，误导消费；如开发商宣传学区房，高档小区绿化，全套智能科技住宅，精装修，实际达不到标准；个别开发商提供不了楼盘预售许可证、交房时提供不了《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》；消费者缴纳认筹金、意向金后没有合适房屋，消费者要求退款开发商不予退款；消费者缴纳首付款后，开发商承诺可以办下来贷款，但消费者贷款办不下来需要付全款或者要提升首付款比例后才能继续办理购房手续，消费者要求退款开发商不予退款；装修建材质量有问题或者装修建材与所定物品不符等。

预付式消费问题多多

在本月生活服务类投诉中，消费者反映的问题主要集中在预付费方面。预付卡已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为常见的消费模式。在预付式消费中，美容美发、健身行业等入行成本相对较低，很容易出现跑路情况。在这些行业中，商家经常利用停业、歇业、变更登记等手段变更责任主体，对变更前办理的消费卡、优惠卡等拒绝履行义务。另外，也有一些商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺诈、诈骗、携款跑路，常出现一夜之间就关门大吉了，使得消费者的预付款难以追偿，有的甚至血本无归。

食品烟酒类投诉比上月增加

本月食品烟酒类投诉有78起，比上月增加21起。有消费者反映，购买到了过期食品、变质食品、“三无”食品，有的在食用后出现身体异样的情况。因此，在购买食品时，一定要查看包装袋有无破损、是否在保质期限。

此外，还有一些中老年人投诉保健食品的销售方，存在虚假宣传和误导消费的情况。

典型案例——

案例一买到过期食品市监调解获赔偿

10月1日，市12315指挥中心接到消费者庄女士投诉，称其在某商店购买一袋某品牌五香花生米，食用后发现该花生米味道有点怪，检查后发现花生米已过期3个月，庄女士当时录了视频，并联系商家协商处理，商家不予解决，多次协商未果，遂拨打12315请求帮助。

市12315指挥中心接到投诉后，工作人员及时登记工单转派到辖区市场监督管理所，辖区所工作人员与消费者取得联系并现场核实情况，经核实消费者所诉情况属实。辖区所工作人员指出该商家的不当行为，并要求该商家退还消费者所购商品款并赔偿消费者1000元现金。消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。我国《食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

针对此类情况，市消保委提醒广大消费者，购买商品时不但要仔细挑选、检查，还要保留好商品实物、购物凭证和相关证据材料，以便在有消费争议时能提供有力证据维权。消费者发现有异样的食品时应当尽量避免食用，并及时反映情况，尽可能避免人身安全、财产损失的情况发生。

案例二多余套餐多收费12315帮忙维权

9月底，市12315中心接到消费者来电，称其在某通讯公司办理38元每月的业务在2012年就已取消，但今年8月份发现，该业务一直在收费，消费者联系该通讯公司，要求退还从2012年到目前多收的费用，但是该公司只愿退还两年的费用共计912元。消费者要求查看之前的合约被拒绝，双方无法达成一致，遂拨打12315进行投诉。

市12315工作人员接诉后，及时电话联系被投诉通讯公司客服经理了解情况，并进行现场调解，经协调，被投诉通讯公司提供当时的套餐合约并为消费者退还多收的套餐费用共计1110元，双方达成一致。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用。

本案提醒广大消费者，在办理手机通讯业务时，要详细查看业务内容，以便及时发现问题。如果遇到商家拒绝提供相关业务的详细信息，可拨打12315进行维权。

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