宿州市12315投诉热线“扩容”服务更便捷去年前11月办结17383件，办结率97.8%

本报讯 日前，记者从市市场监管局召开的新闻发布会获悉，去年以来，宿州市以“五个放心”为主要内容，拓宽投诉举报渠道，积极推进热线“五线合一”，在全市范围内深入开展放心消费创建活动，努力营造宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境。据统计，2019年1-11月底共受理咨询投诉举报17773件，办结17383件，办结率97.8%；10月份以来共受理全国12315平台投诉举报241件，为消费者挽回经济损失1000余万元。

市市场监管局党组高度重视12315消费维权机制建设，致力于消费维权，打造市场监管执法前沿岗哨，为建设统一市场监管执法体系提供有力支撑。

设立统一的12315工作机构，通过政府购买服务的方式，先后招录10名接线员充实到12315队伍，确保“五线合一”整合后12315热线畅通，同时畅通维权渠道，优化维权网络。按照国家市场总局统一部署，机构改革整合后，市市场监督管理局设置12315投诉举报处置指挥中心，县（区）市场监管部门设立12315处置中心，基层市场监管分局（所）设置12315工作站。目前，市市场监管局12315指挥中心和县（区）局12315工作机构人员已全部配备到位，市、县（区）、所建立三级受理、转办、调解和诉转案等工作机制初步形成，实现上下贯通。

拓宽投诉举报渠道，积极推进投诉热线“五线合一”。自2019年10月1日开始，宿州市原工商12315、质监12365、食药监12331、知识产权12330、物价12358等与消费者密切相关的投诉热线已实行工作人员集中办公，统一受理投诉、举报和分派处置，初步实现全市消费维权投诉热线“五线合一”。宿州市消费者只需拨打“12315”投诉电话，就能轻松投诉食品安全、价格欺诈、假冒伪劣、知识产权等消费领域问题，真正实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作运行模式。目前除电话投诉外，还增加了国家互联网投诉平台、微信公众号等投诉举报渠道。

强化监管调度，坚决维护消费者合法权益。市市场监管局12315指挥中心认真受理和及时处理消费者投诉举报，积极回应消费者咨询和诉求，快速分流督办投诉举报案件，通过定期通报、限时跟踪办结和督查、调度等方式，切实提高投诉热线的“接线率”和“办结率”；积极开展“诉转案”工作，在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违法行为，在依法行政调解的同时，将群体性投诉、欺诈消费者、格式合同违法、商品不合格、拒不履行调解结果等侵害消费者合法权益的行为予以立案查处。（本报记者 陈成光）

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