热情服务　真诚待客——记宿州移动公司萧县分公司值班经理徐娜

秉承“沟通从心开始”的服务理念，让客户时刻感受到春天般的温暖。从穿上蓝色制服的那一天，她就热情、真诚地接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归。 ９年时间里，凭借坚定的信念和执着的追求，她兢兢业业、任劳任怨，先后荣获“全市文明职工模范”、“安徽省五一劳动奖章”等荣誉，所带领班组也先后被评为全市“五一巾帼文明标兵”、“青年文明岗”、“三八红旗集体”。她就是宿州移动公司萧县分公司值班经理徐娜。

“俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵，而我们中国移动的服务理念就是‘沟通从心开始\’，同样强调的都是一个‘心\’字，由此看来，二者是有异曲同工之妙的。”采访中，徐娜对记者说。

徐娜负责的是营业前台工作，是和数以万计的客户打交道的岗位。“营业员个人的一言一行代表着公司的形象。”在交谈中，徐娜告诉记者，给客户提供文明优质服务，不是停留在口头上的一句空话，说到底，它首先是一种内心的深刻感受，是一种心与心的交流，而不是生硬的词语和格式化的程序。

今年5月22日，徐娜和她的同事们正在工作时，一位客户怒气冲冲地走进营业厅，质问徐娜为什么他在没有订制相关业务的情况下，产生了很多的信息费乃至停机，徐娜一边安抚对方的情绪，一边了解情况后，经过认真仔细查询，查出该号码在当天中午12点多拨打了12590×××××信息台的电话，这部分语音杂志的费用就计入了这位客户的代收信息费里面，并现场通过查看用户的手机通话记录，确是保留有该项电话的通话记录。当她把这个查询结果告诉客户，并详细告之语音杂志如何收费后，对方才恍然大悟，并对自己的过激行为表示歉意。

还有一次，一位客户拿着身份证来办理退网业务，当徐娜经过和对方耐心、细致的交流，才了解到这位客户经常到外地做生意，每月话费都很高，前不久在业务繁忙时手机连续两次停机了，回来后一气之下才要求退网。当了解到实际情况后，徐娜对其进行耐心疏导并主动要求对其电话资费时时关注并提前提醒，经过一番挽留，客户终于答应继续使用移动号码。此后，这位客户的手机再也没因资费问题停过机，出于感谢，这名客户事后又来到徐娜所在的营业厅，当面感谢。

（下转第3版）

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