打造文明旅游高地 ——全市深化文明旅游工作座谈会纪实

近日，全市深化文明旅游工作座谈会在市旅游局召开。全市主要旅行社、景区、酒店、导游领队代表及县市区旅游局负责人分别针对文明旅游阐述了意见和建议，并介绍了各自的经验和做法。文明旅游风来袭，笔者从会上获悉，未来全市将通过系列措施和手段全面打造泰安文明旅游高地。

◆文明游之大家谈◆

座谈会上，部分景区、旅行社及酒店负责人谈起了最近开展文明旅游的一些做法和经验。笔者总结有以下几点。

首先是做好服务，感化游客。太阳部落相关负责人介绍说，“现在景区会定期评选出文明游客，对表现较为突出的游客进行嘉奖，景区一直推出很多优惠政策利及特殊游客，比如泰安的翟先生背着97岁的奶奶游太阳部落，被景区知晓后立刻安排了观光车并免费办理了年卡；满庄一位身患白化病的小姑娘一心想游玩太阳部落，接到热线后我们第一时间安排小姑娘一家人免费游玩景区。”

泰安方特则通过百名环卫工人、留守儿童免费游园树立自己的良好形象，每天从公园开园检票时，就让游客看见工作人员的美丽笑容。东尊华美达、丽晶广场等酒店则通过广泛开展技术比武、技能考核和岗位大练兵等，使员工能在实际中提供更优质的服务。

其次对游客既要“游”也要“导”。座谈会上，不论是政府管理人员，还是旅游从业者，都不约而同地认为在游览过程中，不断加强对游客灌输文明出游意识尤为重要。如景区里渐渐多起来的文明旅游标识牌，发放的各类文明旅游资料；旅游主管部门印发并上门给旅游企业配发的各类文明游出游指南等。

但作为“导”游客影响最大的莫过于导游了。为此，泰山景区将5月定为文明道德宣传月活动，泰山景区执法队员、环卫工人、投诉处理员、客运司机、消防队员、导游员、景区经营业户代表分别向游客宣读服务承诺宣言，还开启了文明游万人大签名活动。

泰安导游协会会长谢方军说，“曲阜孔庙里的一棵龙柏，经年累月已被摸得油光锃亮。这跟导游一定程度上诱导不无关系。所以我们的导游平时能严格要求自己，在带团过程中不断提示游客文明出游，就能对游客起到一个监督的作用。导游应起到‘一岗双责\’的作用。”

◆文明游行业更规范◆

5月1日起，国家旅游局连续发布的《导游领队引导文明旅游规范》《旅行社行前说明服务规范》已正式实施。这是国家旅游局首次对旅行社服务的某一环节提出专门的行业标准。

这两项旅游业行业标准首次提出“行前说明服务”，并对“行前说明服务提供方”作出明确界定，对行前说明服务的形式、内容、流程、改进，提出具体要求。笔者了解到，泰安大部分旅行社已经严格执行“行前会”制度。诚之旅旅行社副总经理孙丽伟说，导游和领队出团前，公司会要求全陪领队与目的地导游做好对接，普及目的地法律法规，风俗习惯和禁忌宣传，在导游和领队中形成“先知、会管、常提醒”的带团模式，及时提醒和制止游客的不文明行为。“将导游、领队人员在带团过程中文明旅游工作的开展纳入导游考核制度。”此外，“在20人以自组团中，我们还挑选出文明素质高的游客作为文明督导员，让游客监督游客，协助导游领队做好文明游督导。”孙丽伟介绍说。经常作为领队带团出国的泰山国旅总经理宋爱芳则表示，平时与游客签订旅游合同时，“我们会把文明游宣传材料、《旅游文明提示书》作为附件一并给客人、让游客自阅自学，把召开行前说明会作为必须的工作环节，团队出游前，除了介绍目的地国家的一些风土人情、注意事项外，着重强调文明出游的重要。”

◆文明游已有法可依◆

游客不文明旅行社可解约。根据中央文明办与国家旅游局于2006年10月公布的《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》，针对旅游者有不文明旅游行为违反社会公德的，或者严重影响其他游客合法权益且不听劝阻的，旅行社可以解除合同，游客还要面临不同程度的罚款。

旅行社可以要求旅游者赔偿。根据《旅游法》规定，在旅游行程中，导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。如因旅游者的不文明行为给旅行社造成损失的，旅行社可以向旅游者要求赔偿。

将文明旅游写入合同。按照《旅游法》的相关规定，建议旅行社将文明旅游行为规范作为合同内容，并向旅游者详细说明文明旅游行为规范的要求。笔者获悉，目前泰安部分旅行社已将签订文明旅游承诺书作为旅游合同的附件。

游客黑名单制度。随着国家旅游局公布并正式实施《游客不文明行为记录管理暂行办法》，并公布了首批上榜的4名游客，被旅游业内称为“游客黑名单”。上了黑名单的游客或有可能被限制出境游。

◆文明游开展情况一览◆

第一阶段，3月1日—4月30日，为宣传发动阶段。主要开展“好客山东 德润齐鲁”“文明与旅游同行”“品质旅游 伴你远行”等主题宣传活动。

第二阶段，5月1日—11月30日，为集中创建阶段。包括建立文明旅游长效机制、加强行业诚信建设、完善泰安旅游服务标准体系、完善旅游质量管理和投诉监督机制、建立奖惩惩处机制等。如开设曝光台，将不文明案例及时向社会公布，对旅游餐饮、住宿、交通、景区、旅行社、购物等旅游管理和服务环节进行全面梳理，建立明确、具体、量化、可考核的标准；大力加强对导游、领队文明旅游的培训，对存在违法违规行为的人组团社和领队，将依法依规予以处罚，直至取消其旅游资质。

第三阶段，12月1日—12月31日，为总结与评比表彰阶段。今年全市将集中开展“文明使者、美德游客”“最美领队（导游）”和文明旅游先进单位评选活动。

□通讯员 郑燕

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